Я проработал в розничной торговле довольно много лет и постоянно удивлялся, что у меня всегда был один коллега, который просто не мог выполнять свою работу.

Мне всегда казалось очевидным, что эти люди никуда не годятся. Они не могли вести регистр; они не могли угнаться за темпами работы торгового зала - как, черт возьми, они смогли пройти собеседование? И я узнал, что это проблема не только для моего магазина. Однажды я упомянул этих медлительных сотрудников другому коллеге, замечательной циничной женщине, которая работала во многих-многих магазинах. Она легко ответила: «О, он всегда есть!»

Дело в том, что такого не должно быть всегда. Эти сотрудники бесцельно бродят по магазину, ничего не делают или никогда не проходят обучение и в результате не знают, как работать с необходимым программным обеспечением или повседневными процедурами. По сути, эти сотрудники - это то же самое, что поджечь кучу денег и затем возить ее по магазину на тачке.

Почему? Они не только не делают ничего особенно полезного, но и делают больше работы для ваших полезных сотрудников. Я обнаружил, что лучше проработаю смену с одним человеком, чем с одним из этих сотрудников. Мне приходилось убирать и бегать за всеми моими клиентами, и мне приходилось одновременно бегать и убирать за всеми их клиентами.

По крайней мере, если бы их не было, я мог бы работать со всеми этими клиентами в моем собственном порядке, а не одновременно. Было несколько дней, когда я действительно звонил двум клиентам в двух разных регистрах в одно и то же время, потому что мой коллега, который был там три месяца, все еще не знал, как управлять этим регистром.

Так как же вам, менеджеру по розничной торговле, избежать приема на работу таких людей?

Краткий ответ: вы научитесь хорошо проводить собеседования.

Подготовка к собеседованию - это не то, что обычно занимает первое место в списке дел менеджера по розничной торговле, и на то есть веские причины. В конце концов, в мире розничной торговли всегда есть что-то неотложное, что нужно сделать, вместо того, чтобы готовиться к собеседованию. И раз уж я это понял, я подумал, что подготовлю для вас. После долгих, упорных размышлений и большого количества исследований я собрал вопросы, которые вы можете задать потенциальным клиентам, чтобы найти идеальных сотрудников .

Прежде чем мы продолжим, я хочу сделать небольшой отказ от ответственности: отличные сотрудники не приходят к вам полностью обученными и совершенными , и вам не следует искать таких людей. Вам нужно искать кого-то, у кого есть потенциал, чтобы стать эффективным сотрудником в течение необходимого вам времени при тщательном обучении. (И вы должны обязательно указать время, в которое они должны быть включены, по крайней мере, для себя. Все еще неспособность работать с реестром, например, через три месяца, недопустима.)

1. Почему вы обратились в наш магазин?

Это отличный вопрос, чтобы сразу перейти к интервью после того, как вы обменялись любезностями. Подсказка: вы не хотите услышать в ответ, что им нужны деньги. Это ответ на вопрос, почему они начали искать работу. Вы хотите знать, почему они обратились именно к вашему магазину.

Ответ будущего звездного сотрудника должен рассказать вам, как он лично вкладывается в бренд. Имейте в виду, ответ не должен заключаться в том, что они ЛЮБЯТ ваши продукты и покупают все в магазине. (На самом деле - вы можете избегать этих респондентов по нескольким причинам, первая и наиболее циничная: вы не хотите терять хорошего клиента.)

Отличным ответом часто может быть что-то вроде: «Моя мама все время делает здесь покупки, и мне всегда нравилось быть в этом магазине. Продавцы добрые и очень отзывчивые; изделия красивые и качественные; в целом, это просто среда и ценности, которые я считаю важными и частью которых я хотел бы стать ».

Такой ответ демонстрирует личные инвестиции в бренд, понимание бренда и заинтересованность в росте в качестве сотрудника. Вероятно, это более развитая реакция, чем вы, вероятно, получите, но стреляйте по звездам, и вы хотя бы попадете на луну, верно?

2. Каким вы видите наш бренд?

Это очень важный вопрос, и он является чем-то вроде продолжения первого вопроса. Фактически, вы можете получить ответ на этот вопрос в первом ответе. Вы хотите нанять кого-то, кто понимает ваш бренд, потому что, в конце концов, ваши продавцы - это лицо вашего бренда.

Если вы менеджер высококлассного магазина одежды, который гордится отличным обслуживанием клиентов, вы не можете нанять кого-то, кто считает, что ваша одежда ужасного качества, и который может предоставить вашим клиентам минимальные услуги. Это и ежу понятно.

3. Какой у вас был предыдущий опыт?

Совершенно стандартный вопрос, но вы хотите искать людей, которым комфортно работать в чрезвычайно быстро меняющейся среде и которым нравится помогать людям. Вам также следует искать людей со стандартными компьютерными навыками. (Я говорю это потому, что, хотя в наши дни базовые компьютерные навыки кажутся базовыми навыками моторики, вы не поверите, сколько у меня было коллег, которые не понимали, как работать с любым из наших программных продуктов для торговых точек в течение всего срока их работы. )

Я не думаю, что для большинства должностей консультантов по продажам необходимо иметь какой-либо предыдущий опыт работы в розничной торговле. Я также не думаю, что, в зависимости от вашего бренда, у них даже обязательно должен быть какой-то реальный опыт. Все мы с чего-то начинаем, и если человек, которого вы нанимаете, обладает правильными природными способностями, не имеет значения, что он делал до этого; вы все равно собирались их тренировать. Иногда нанимать талантливых сотрудников даже выгоднее, потому что вы можете превратить их в идеальных сотрудников для вашего бренда.

В любом случае, вам нужно искать людей, которые могут выполнять несколько задач одновременно, быстро двигаться и думать и готовы сделать все возможное, чтобы угодить покупателю. Это три важнейшие особенности хорошего розничного работника. Вы не можете нанять кого-то, у кого нет всех трех из них.

4. Можете ли вы описать сложную ситуацию с клиентом, которую вы смогли успешно превратить в продажу?

Вы можете изменить это, если у вашего потенциального клиента нет опыта продаж / розничной торговли. В целом, вы хотите найти кого-то, кто правильно распознает моменты и клиентов, требующих особого внимания, и который затем сделает все возможное, чтобы эти ситуации разрешились. В идеале ваш потенциальный клиент смог бы превратить эту грубую ситуацию в продажу, но я думаю, что усмирить разгневанного покупателя не хуже.

Раньше это был сердитый покупатель. Ваш звездный сотрудник сотворил здесь чудо.

У любого, кто работал в розничной торговле и был приличным продавцом, есть множество таких историй, так что вы можете предположить, что любой, у кого либо нет истории, либо есть история, описывающая не очень сложную ситуацию, вероятно, не подходит для розничная торговля.

Если вы изменили этот ответ для кого-то, у кого не было опыта работы в розничной торговле, основные элементы, которые вы ищете в ответе, следующие: ваш потенциальный клиент успокоил кого-то, кто был расстроен (им, своей работой, другой ситуацией) и, возможно, даже повернул исход в свою пользу. Пример ответа от подростка, которого вы хотите нанять, который раньше был только няней, может выглядеть следующим образом:

«Ребенок, которого я наблюдал, был очень расстроен, потому что не мог смотреть телевизор. Вместо того, чтобы позволить им плакать на полу, я отвлек их, спев забавным голосом песню, а затем убедил выйти на улицу ».

Конечно, это коротко, но это все элементы, которые вам нужны.

5. Как бы вы поступили с x?

Важно спросить потенциального клиента, как он справится с трудной ситуацией, возникшей в вашем торговом зале. Вы, конечно, не должны ожидать, что они придут полностью обученными вашим процедурам, но, в конце концов, суждение, необходимое для преодоления сложной ситуации, очень важно, и к нему сложно тренироваться.

Кроме того, создание для них ситуации позволяет вам на лету увидеть, как работают их навыки решения проблем. Розничные продажи - это импровизация. Если ваш потенциальный клиент не может предложить хорошее решение в данный момент, он, скорее всего, никогда не сможет.

6. Считаете ли вы, что покупатель всегда прав?

Это более важный вопрос, чем думает большинство людей, когда дело доходит до определения того, кто станет сильным сотрудником. Ответы на этот вопрос покажут, насколько человек понимает, что происходит на полу. Любой, кто отвечает просто «да» или «нет», на самом деле не задумывается над этим вопросом и не понимает, что значит работать в торговом зале.

Откровенно говоря, покупатели все время ошибаются . Я твердо убежден, что дело не в том, что покупатель всегда прав, а скорее в том, что покупатель должен думать, что он всегда прав. Работа продавца заключается в том, чтобы всегда направлять клиента в правильном направлении, все время заставляя его думать, что это их идея.

через QuickMeme

Приведу верный пример. Я работал с покупательницей, которая настаивала на том, что она была на два размера меньше, чем была на самом деле. Моя работа заключалась в том, чтобы она выходила из магазина в одежде, которая ей подходила, рада своим покупкам и своему внешнему виду. Мне пришлось использовать комбинацию уловок, в том числе принести ей вещи с более свободным силуэтом и сказать ей, что наши размеры просто меньше, чем обычно, но мне удалось продать ей пять предметов одежды, которые почти ей подошли. Она превратилась в постоянного покупателя.

Если бы я считал, что покупатель всегда прав, я бы позволил ей выйти из магазина с одеждой, которая ей не подошла (или не совершив покупки), которую она бы ненавидела, потому что она заставляла ее чувствовать себя плохо из-за своего тела. . Это вылилось бы в ненависть к бренду.

И наоборот, если бы я не заботился о том, чтобы она думала, что она права, я, вероятно, просто сказал бы ей, что ей нужно быть честной с собой и признать, что она сильно набрала в весе, и ей просто нужно прибавить в размерах. Опять же, ей было бы больно, и она, вероятно, больше не вернулась бы в наш магазин.

Вы хотите нанять сотрудников, которые понимают эту тонкую грань и умеют ее преодолевать.

7. Можете ли вы создать X с помощью нашего продукта? (Или: Продайте мне этот продукт и связанный с ним продукт.)

Вы хотите знать, что этот потенциальный клиент может сначала комбинировать и сопоставлять товары, исходя из предположительных причин для продажи . Вы должны знать, что ваш потенциальный клиент может взять с собой клиента, покупающего покрывало, и показать ему преимущества покупки подходящих простыней.

Во-вторых, если вы продавец одежды, вы хотите знать, что ваш продавец может делать больше, чем просто наводить на размышления. Вам нужен кто-то, кто умеет стилизовать одежду.

Конечно, у вашего потенциального клиента нет преимущества виртуального запоминания инвентаря, как у вас, поэтому вам нужно выделить немного дополнительного времени. Но в целом любой, у кого есть прирожденный талант к продажам, должен иметь возможность выбрать два связанных предмета и дать какой-то аргумент в пользу того, почему вы должны покупать их вместе.

Более?

Во время собеседования не просто задавайте эти вопросы и ждите ответов. Обратите внимание на манеры вашего потенциального клиента. Они дружелюбны и энергичны? Они тихие и вялые? Природные качества, которые делают хороших работников розничной торговли, безусловно, энергичны и дружелюбны.

Возможно, вы даже захотите вывести их на площадку и познакомить с другими сотрудниками, чтобы увидеть, как они взаимодействуют с людьми, к взаимодействию с которыми они не обязательно были готовы. Плюс - ваши товарищи по команде могут улавливать потенциальные красные флаги (или зеленые флаги) лучше, чем вы.

Какие еще вопросы, по вашему мнению, необходимо задать на собеседовании по розничной торговле? И какие качества, по вашему мнению, делают сотрудников розничной торговли звездными?