Не знаю, как вы, но я планировщик.

Я тоже циник.

И эти два качества вместе делают меня человеком, который всегда знает, что делать в любом худшем случае.

Вы называете это: пожар, наводнение, затерянный в лесу, запертый в квартире моего лучшего друга на двенадцатом этаже во время зомби-апокалипсиса в здании, где все остальные жители неизбежно превратились в ходячих мертвецов. Как бы то ни было, я готов.

Так я думаю о программном обеспечении для управления ИТ-услугами (ITSM). Это система для технических профессионалов, которые боятся зомби.

Я знаю, это плохая шутка.

Просто шучу.

Так что же такое ITSM на самом деле?

ITSM означает управление ИТ-услугами.

Конечная цель ITSM - убедиться, что цели вашей технической группы соответствуют целям вашего бизнеса и что действия вашего ИТ-отдела поддерживают и даже улучшают общую миссию вашей организации.

Это означает, что вы заботитесь не только о том, насколько хорошо ваша техническая команда выполняет свою работу, но и о том, насколько хорошо ваша техническая команда помогает всем остальным выполнять свою работу, а все ваши клиенты получают доступ к вашему продукту или услуге.

Это означает большую ответственность и отслеживание миллиона вещей. Чтобы не перегружать себя всеми вашими обязанностями по ITSM, вам следует использовать систему, которая автоматизирует и отслеживает все ваши процессы: программное обеспечение ITSM .

Ваша техническая команда выживет, если они будут использовать программное обеспечение ITSM.

Программное обеспечение ITSM - это то, что вы можете использовать для:

• Согласовывайте цели вашей технической команды с общими бизнес-целями
• Планируйте и отслеживайте изменения в любой из ваших систем или процессов
• Следите за проблемами, которые возникают у ваших сотрудников с технологиями
• Поможет вам эффективно устранить серьезные проблемы, если и когда они возникнут.

Короче говоря, программное обеспечение ITSM может помочь вам управлять ИТ-процессами вашего бизнеса.

Ниже мы разделим ITSM на отдельные части, чтобы помочь вам понять диапазон его возможностей.

Компоненты ITSM

Как хорошо известно вашей технической команде, предоставление ИТ-услуг включает в себя миллион вещей. И всегда кажется, что все нужно делать сразу.

Ниже приведены некоторые из основных задач, с которыми программное обеспечение ITSM может помочь вам.

1. Служба поддержки ваших сотрудников и билеты во внутреннюю поддержку

Если у вас уже есть программное обеспечение службы поддержки , вы и ваша техническая команда уже знаете о преимуществах отслеживания технологических проблем ваших коллег.

Почему всегда кажется, что принтер сломан?

Если у вас нет системы, отслеживающей заявки в службу поддержки, ваша техническая команда, вероятно, организует свои задачи, связанные с инцидентами, с помощью сложной личной системы заметок. И это никому не годится.

Программное обеспечение ITSM может показаться большой и сложной системой, поскольку оно включает в себя такие серьезные вещи, как «управление знаниями». Но по своей сути это базовая система продажи билетов, которая может помочь вашей технической команде отслеживать как крупные, так и мелкие проблемы.

2. Серьезные проблемы с вашими системами, которые могут потребовать больших и сложных решений.

Но обычно вы можете исправить небольшие проблемы, такие как зависший компьютерный монитор или сломанный принтер, в течение нескольких часов или даже минут.

Для более серьезных проблем, таких как, например, отказ сервера, требуется тщательно продуманный план их устранения. И иногда нужно их исправить поэтапно или поэтапно.

Вы не всегда можете отследить эти мелкие проблемы с помощью простого обращения в службу поддержки. Серьезные проблемы требуют ремонта, анализа и предотвращения, тогда как ваши заявки на инциденты сводятся только к ремонту.

Например, если сломанный принтер всегда выходит из строя, это уже не единичный инцидент. Это серьезная проблема, которая затрагивает нескольких сотрудников. Используя инструменты управления проблемами, вы можете связать все инциденты, связанные с этой проблемой, вместе, чтобы вы могли попытаться найти закономерность, разрешить все текущие инциденты и предотвратить повторение проблемы.

Источник: FreshService - Свяжите инциденты с проблемами, чтобы помочь вам выяснить, как все связано.

Вы также можете записывать свои диагнозы проблемы в свою базу знаний, чтобы у каждого в вашей технической команде была точка отсчета, если проблема когда-либо возникнет снова. Таким образом, каждый подготовлен и знает, что делать до того, как проблема обострится.

Никакая проблема не является слишком большой для вашей технической команды.

Отслеживание всего в одной системе поможет вам увидеть, как все связано, лучше расставить приоритеты в рабочей нагрузке вашей технической команды и убедиться, что ничего не упадет.

3. Изменения, которые вы внесли, вносите или планируете внести в свои системы.

Иногда большая проблема требует столь же значительного, необходимого изменения.

Независимо от того, меняете ли вы что-то из-за повторяющейся проблемы или потому, что ваша компания догоняет время, вы всегда должны планировать, как изменение повлияет на ваши существующие системы.

Именно здесь вступает в игру аспект сценария планирования зомби-апокалипсиса программного обеспечения ITSM.

Вы очень защищаете свои технологии.

Внесение серьезных изменений в вашу ИТ-инфраструктуру может иметь эффект домино. Вам не нужна, казалось бы, небольшая настройка, чтобы закрыть ваш офис на весь день.

Программное обеспечение ITSM помогает вашей команде спланировать изменения и наметить любые последствия этих изменений, хорошие или плохие.

Например, используя автоматизацию рабочего процесса, вы можете отправить изменение по всем соответствующим каналам, таким как запрос, анализ рисков и утверждение. Это гарантирует, что все нужные люди в вашей команде увидят изменение и учтут его влияние на существующую ИТ-инфраструктуру.

Таким образом, если что-то пойдет не так, ваша команда будет более подготовлена ​​к решению проблем, уменьшая вероятность простоев или сбоев.

4. (Иногда) ваши ИТ-активы

Большинство проблем, которые помогает отслеживать программное обеспечение ITSM, связаны с программным обеспечением и системами. Но вы получаете доступ к программному обеспечению и системам через оборудование. Так что вам и вашей команде может быть целесообразно отслеживать ваши ИТ-активы с помощью инструмента ITSM.

Не все решения по управлению ИТ-услугами предлагают собственную систему управления ИТ-активами . Но согласно исследованию, проведенному лабораторией программного обеспечения Platforms для отчета « 20 самых удобных для пользователя программ ITSM» , около половины ITSM предлагают встроенную систему отслеживания активов, а другая половина интегрируется со сторонними решениями.

Я позволю вам решить, должно ли управление ИТ-активами быть частью вашего ITSM-решения. Но в моем наихудшем сценарии я сам рекомендую использовать какое-либо решение ITAM для отслеживания вашего оборудования.

Кто использует ITSM?

Помимо технических специалистов, ориентированных на детали, которые боятся зомби, ИТ-специалисты, которые не боятся зомби, также используют ITSM.

Ваша команда должна использовать ITSM, если:

• Вы отслеживаете заявки в службу поддержки и должны планировать крупные проекты вашей инженерной группы, такие как системные изменения.
• Вы заинтересованы в соблюдении принципов ITIL
• Вы озабочены тем, чтобы предоставить своим клиентам или клиентам качественный продукт, например, работающий веб-сайт.

ITSM создан для отслеживания всех ваших ИТ-задач, поэтому, вероятно, это лучший выбор для организации вашей команды.

Сколько стоит программное обеспечение ITSM?

Компании-разработчики программного обеспечения ITSM в большинстве своем взимают плату за каждого пользователя в месяц, при этом стоимость на пользователя растет по мере добавления дополнительных функций.

Согласно исследованию, проведенному Platforms 's Software Lab, в среднем ITSM стоит около 70 долларов на пользователя в месяц.

Если это кажется высокой ценой, давайте поговорим о сценарии зомби-апокалипсиса в ИТ: ваша система выходит из строя.

Системный сбой - это не вариант.

Один час простоя может стоить вашей компании 10 000 долларов. С этой точки зрения программное обеспечение ITSM окупается, когда помогает предотвратить и избежать такой ситуации.

Хотя мы уже упоминали возможности управления ИТ-активами, когда они предлагаются как часть вашего ITSM, они обычно требуют дополнительных затрат.

Некоторые решения включают только базовую версию системы ITAM в свои более дешевые решения, расширяясь для добавления дополнительных функций, таких как управление гарантией, в более дорогие версии ITSM. Некоторые предлагают его как совершенно другой модуль, который нужно покупать отдельно. А некоторые вообще этого не предлагают.

Но помните, что примерно половина ITSM интегрируется со сторонними ITAM-решениями. Если вы ищете тот, который не добавит слишком много дополнительных затрат к вашей покупке ITSM, вы всегда можете проверить бесплатные или открытые системы ITAM .

Куда движется ITSM?

Мы уже обсуждали будущие тенденции в управлении ИТ-услугами . И один из них должен быть простым: передовые методы ведения бизнеса должны включать и учитывать передовые методы в области ИТ.

Если вы находитесь в ИТ, вы уже хорошо осведомлены о том , как много аппаратных средств и программного обеспечения и общего технологического материала ваш бизнес владеет или использует.

Но знает ли ваш генеральный директор, сколько времени и денег нужно на управление и обслуживание всех технических вещей вашей компании?

По мере того как ИТ и цифровые стратегии приобретают все большее значение для компаний, которые хотят расти и расширяться, для каждого в топ-менеджменте становится все более и более важным иметь практические знания о том, чем занимается ИТ.

Поскольку программное обеспечение ITSM помогает вам отслеживать и планировать свои ИТ-проекты и стратегии, а также поддерживать работу вашей команды в соответствии с передовыми практиками, экономическое обоснование его использования станет только сильнее.

Хотите узнать больше?

Если вы еще не закончили изучение программного обеспечения ITSM (или не хотите просто верить мне на слово), ознакомьтесь с некоторыми из этих других ресурсов.

• Чтобы узнать, какую систему проще всего использовать: Отчет «20 самых удобных для пользователя программ ITSM»
• Чтобы оценить, какое решение ITSM может быть лучшим для вашего бюджета: Отчет о 20 самых доступных ITSM-программах
• Чтобы узнать об основных игроках в индустрии ITSM: Отчет о 20 самых популярных программных продуктах ITSM
• Для нашего обзора некоторых высоко оцененных решений: 3 сравниваемых инструмента ITSM с высокими оценками

Сообщите нам свои мысли

И эй, я тоже никогда не закончил учиться. Есть ли у вас разные мысли о том, что является наиболее важным аспектом ITSM? Знаете ли вы об ITSM-решении, которое особенно хорошо подходит для вашей команды?

Дай мне знать в комментариях!