В прошлом году я предсказал 3 основных тренда программного обеспечения для обслуживания клиентов на 2015 год . Они были:

1. Облачная гегемония
2. Дальнейшая социальная интеграция
3. Лучшее сотрудничество с продажами

Облако определенно доминировало в 2015 году. Подавляющее большинство (175 из 201) программного обеспечения службы поддержки в нашем каталоге либо полностью основано на веб-интерфейсе, либо предлагает вариант на основе веб-интерфейса. Как сказал соучредитель и генеральный директор TeamSupport Роберт Джонсон в нашем интервью в начале этого года: «Индустрия программного обеспечения продолжает переходить от бессрочных лицензий к модели подписки». Это значительно упрощает изменение программного обеспечения и является основной причиной того, что компании-разработчики программного обеспечения не могут позволить себе игнорировать обслуживание клиентов.

Интеграция социальных сетей растет медленнее. Только 44 производителя предлагают это прямо сейчас.

Обслуживание клиентов в сочетании с продажами труднее измерить, но в 2015 году определенно были примеры счастливых клиентов, ведущих к дополнительным продажам .

Чтобы узнать, что ждет 2016 год для развития технологий обслуживания клиентов, я обратился к четырем экспертам в этой области. Они бывшие и нынешние основатели, президенты, генеральные директора и вице-президенты компаний с оборотом в миллиард долларов. И между ними у них есть несколько книг.

Их большие прогнозы:

1. Онлайн-чат будет расти, а видеочат будет расти
2. Клиенты будут ожидать, что их история будет перемещаться вместе с ними по каналам.
3. Ожидаемое обслуживание клиентов будет расти
4. Разговорные запросы службы поддержки клиентов начнут заменять ввод текста
5. Инструменты, не связанные с поддержкой, будут интегрированы со многими службами поддержки, чтобы расширить возможности команд.

Познакомьтесь с нашими экспертами

Ричард Р. Шапиро основал Центр удержания клиентов (TCFCR) в 1988 году, чтобы помочь компаниям из списка Fortune 500 создать исключительный клиентский опыт и создать повторный бизнес.

До основания TCFCR Ричард проработал 14 лет в ADP в качестве вице-президента по удовлетворенности клиентов и удержанию клиентов. За время его пребывания в должности продажи выросли с 40 миллионов долларов до более чем 4 миллиардов, что сделало компанию одним из самых прибыльных глобальных сервисных предприятий.

Он является автором книги The Welcomer Edge: Unlocking the Secrets to Repeat Business , опубликованной в 2013 году. Его новая книга, The Endangered Customer: 8 Steps to Guarantee Repeat Business , будет выпущена в начале 2016 года.

Ричард также является одним из моих 21 блогов службы поддержки клиентов, учетных записей Twitter, ассоциаций и конференций .

Варан Шоор является генеральным директором Кэяко , один из 10 наиболее популярных вариантов программного обеспечения справочной службы согласно нашим исследованиям . Варун построил первый каяко в 2001 году, чтобы лучше обслуживать своих клиентов через Интернет. Сегодня, как основатель и генеральный директор, Варун возглавляет Kayako в поисках идеального клиентского опыта. Следите за сообщениями Варуна в Twitter @varunshoor .

Грегори Чотти руководит контент-стратегией Help Scout , растущей SaaS-компании, у которой более 4000 клиентов, включая Basecamp, Trello, Buffer, AngelList, GrubHub и многие другие.

Его маркетинговые эссе были опубликованы в таких изданиях, как FastCompany, Entrepreneur, Inc. и Forbes.

Жанна Блисс - основатель и президент CustomerBliss , а также соучредитель Ассоциации профессионалов в области клиентского опыта . Жанна направляет клиентов C-Suite и Chief Customer Officer по всему миру к получению права на рост и процветание бизнеса за счет улучшения жизни клиентов.

Жанна Блисс стала первым директором по работе с клиентами, занимая первые должности коммерческого директора в Lands 'End, Microsoft, Coldwell Banker и Allstate Corporation. Отчитываясь перед генеральным директором каждой компании, она переместила клиента к стратегической повестке дня, перенаправив приоритеты для создания трансформационных изменений в клиентском опыте каждого бренда. Она достигла 95-процентного уровня лояльности, улучшив качество обслуживания клиентов в организациях с 50 000 сотрудников.

Вот мои вопросы и ответы на них о том, что принесет 2016 год с технологиями обслуживания клиентов.

Какие типы технологий обслуживания клиентов получат наибольший рост с точки зрения внедрения в 2016 году? Почему?

Ричард :

1. Многоканальное обслуживание будет продолжать расти

80-е были более простым временем, с двумя основными каналами связи: личным общением и телефоном. Теперь компании должны отвечать и отслеживать электронную почту, чат, текстовые сообщения, приложения и т. Д. Бюджеты компаний остаются ограниченными, а стоимость технологий растет в геометрической прогрессии. Однако сейчас существует технология, позволяющая получить моментальный снимок истории каналов сбыта клиента, и компании должны вкладывать средства, чтобы избежать разочарования клиентов. Клиенты не любят многократно объяснять свою проблему и пересказывать цепочку событий.

2. Прогнозные и персонализированные технологии необходимы для хорошего клиентского опыта.

Технологии для улучшения качества обслуживания клиентов недостаточно, если они не являются прогнозирующими и персонализированными. Потребители довольны, когда они звонят в компанию, чтобы узнать о статусе заказа, а системы компании распознают, кто звонит, и могут предвидеть их запрос. Однако избавьтесь от представления о том, что использование технологий для принуждения к самообслуживанию - это положительный результат. Использование технологий для упрощения и ускорения взаимодействия с клиентами станет новой нормой. Умные технологии экономят время и делают поездку еще удобнее.

3. Распознавание голоса растет

Amazon Echo (Alexa) и Siri от Apple полагаются на голосовые команды. Речевые технологии далеко продвинулись и постоянно совершенствуются. Ввод поискового запроса в браузер станет устаревшим; обращение за информацией и за советом через устное слово станет нормой. Эта тенденция в сочетании с усложнением искусственного интеллекта заставит компании захотеть больше инвестировать в эти технологии.

4. Носимые технологии - это не просто бижутерия.

Носимые технологии позволят предприятиям розничной торговли предоставлять индивидуальный уровень обслуживания отдельным потребителям. Хотя существуют огромные проблемы с конфиденциальностью, потребители в конечном итоге будут рассматривать эту технологию как обязательную, а не вторжение. Носимые устройства также позволят компании узнавать лояльных клиентов и вознаграждать их стимулами, основанными на их покупательских предпочтениях, поле или возрасте. Эмоции можно обнаружить с помощью биохимической обратной связи. От того, как компания отреагирует на эти данные, будет зависеть, положительно ли повлияет на отношения между клиентом и брендом.

5. Увеличится видеочат для предпродажной поддержки.

Хотя использование чата было одной из основных тенденций в 2015 году, видеочат, особенно для предпродажной поддержки, будет расти. Картинка стоит 1000 слов. Когда видео впервые было введено в службу поддержки, его основной целью было помочь создать более персонализированный опыт. Теперь видеоролики об общих исправлениях или интересных функциях не только улучшат качество обслуживания клиентов, но и увеличат продажи за счет более высоких коэффициентов закрытия.

6. Приложения для всех

Все больше компаний будут вкладывать средства в индивидуализированные приложения для своего бизнеса. Приложение упростит отслеживание покупок потребителей и активности каналов. Приложение также будет использоваться для продвижения предложений новых продуктов или поощрений для лояльных потребителей. Бретт Реландер в своей книге «Маркетинговые тенденции на 2016 год» выделяет Krispy Kreme и их приложение Red Light, которое уведомляет клиентов о том, где находятся горячие пончики прямо из духовки. Компании должны будут поддерживать актуальность и актуальность информации, используя инновационные и интересные функции, чтобы поддерживать интерес сообразительных клиентов.

Варун : Потребители начинают требовать социального обслуживания клиентов, поэтому я ожидаю, что в 2016 году обслуживание клиентов перейдет на обмен мгновенными сообщениями. Этому будет способствовать внедрение Facebook M и широкое распространение таких платформ, как WeChat, в Азии.

Однако при такой большой конкуренции и разнообразии многие инструменты, в которые в 2016 году будут инвестированы средства, рискуют оказаться разрозненными, что приведет к разрозненному взаимодействию с клиентами.

Грегори : Если компании чему-то научились с момента великого исследования, опубликованного CEB в 2010 году , так это тому, что истинное удовлетворение клиентов происходит от сокращения усилий со стороны клиентов. Частично сокращение усилий означает создание полезной документации для самообслуживания, которую люди могут А) найти и Б) с легкостью использовать и понять. К большим достижениям в этой области относятся интеллектуальные инструменты встраивания, которые позволяют клиентам задавать вопросы или искать справочную документацию на любой странице. Маяк служит хорошим примером того, куда дела идут.

Жанна : Программное обеспечение, которое позволяет клиентам делать выбор и самообслуживания. Это означает технологию, которая позволяет компании знать, кто с ними взаимодействует, и быть гибкой с точки зрения того, как и когда они обслуживаются. Клиенты хотят самообслуживания, но им нужна немедленная помощь человека, когда они об этом просят - это будет ключевым отличием. Думайте об этом как о самообслуживании с поддержкой.

Какие типы технологий обслуживания клиентов наиболее радикально изменят работу команд в 2016 году? Почему? И как?

Ричард : Варианты многоканального обслуживания потребуют от компаний устранения разрозненности каналов. Отдельные команды, которые разрабатывают свои собственные стратегические и операционные планы, необходимо будет объединить в одну сплоченную группу. Компаниям необходимо иметь целостное и полное представление о своих клиентах, когда они переходят с одного канала на другой.

Варун : Инструменты, обеспечивающие унифицированную коммуникацию по разным каналам и единое представление о клиенте, в 2016 году существенно изменят методы работы команд. Это позволит лучшим представителям службы поддержки клиентов проявить себя, потому что они будут иметь под рукой огромное количество информации. .

У большинства компаний уже есть все эти данные, но им нужен правильный инструмент, чтобы связать их воедино и сделать доступными. Это позволит группам обслуживания клиентов работать более совместно, быть более информированными и лучше подготовленными для обработки запросов клиентов.

Грегори : Противоположный ответ: некоторые из самых больших изменений происходят из-за инструментов, не поддерживающих поддержку. В наши дни группы обслуживания клиентов широко используют такие инструменты, как Slack , который интегрируется со многими службами поддержки. Группы поддержки часто создают отдельный канал Slack, который будет предупреждать их о появлении нового тикета, «отрицательной» оценки и т. Д. Также интересно наблюдать, как группы поддержки используют более глубокую интеграцию с Trello, чтобы лучше организовать обратную связь с клиентами.

Жанна : Опыт работы с клиентами требует, чтобы команды пересекали разрозненные границы. Поскольку клиентам требуются комплексные решения и поддержка, каналы и организации внутри организаций должны быть более решительными и сосредоточенными на объединении данных и процессов.

Что должен сделать умный ИТ-менеджер или специалист по обслуживанию клиентов, чтобы подготовиться к техническим изменениям в 2016 году?

Ричард : Получение отзывов от клиентов всегда было важным. Однако с учетом того, что технологии меняются молниеносно, критически важно провести исследование, чтобы выяснить, какие каналы, технологии и функции клиенты хотят, чтобы ваша компания имела. В противном случае они найдут другую компанию, которая сможет удовлетворить их потребности и позволит им вести бизнес так, как они хотят.

Варун : Сопоставьте путь клиента с его точками соприкосновения. Узнайте, какая информация у вас есть о вашем клиенте и что еще вы могли бы собирать, чтобы облегчить его путешествие. Это поможет вам улучшить всю работу службы поддержки, включая контекстную справку, встроенные руководства и чат. И еще: инвестируйте в свою команду! Чтобы служба поддержки клиентов развивалась и становилась лучше, ваша команда должна быть счастливой, продуктивной и мотивированной.

Грегори : Это мягкий ответ, но я должен дать его, поскольку я не знаю, как работает каждая компания: они должны исследовать, какие результаты они могут получить , используя правильный набор инструментов. Новый инструмент - это на самом деле просто средство для достижения результата, поэтому вместо того, чтобы «мы просто воспользуемся этим», стоит потратить время на поиск того, что доступно в настоящее время, и почему он может быть лучше для целей, которых вы хотите достичь. с вашей службой поддержки.

Жанна : Продумайте технические потребности, начиная с понимания пути клиента и приоритетных точек соприкосновения, а затем работайте над их реализацией. ФОКУС!

Вывод

Хотя наши эксперты были разными, многие из их прогнозов полностью совпадали. Их взгляд на чат и видеочат согласуется с нашим исследованием. Наш опрос в режиме реального времени, который скоро будет опубликован, показал, что одной из наиболее желаемых функций программного обеспечения для онлайн-чата является функция видеочата. И опрос программного обеспечения службы поддержки в этом году показал, что использование чата в режиме реального времени отстает от доступности. В то время как 68% покупателей программного обеспечения службы поддержки имеют программное обеспечение для обслуживания клиентов с функцией живого чата, только 40% используют его. Я ожидаю, что мы увидим этот процентный рост в 2016 году.

Результаты опроса в онлайн-чате также совпадают с прогнозом, что клиенты будут ожидать, что их история будет перемещаться вместе с ними по каналам. Опрошенные нами пользователи чата определенно ожидают, что их представители будут знакомы с их историей покупок и предыдущим взаимодействием службы поддержки с компанией.

Я также заметил, что клиенты все больше и больше ждут упреждающего обслуживания .

Таковы наши прогнозы. Какие твои? Дай мне знать в комментариях!