Не все службы поддержки одинаковы. Некоторые из них огромны, с сотнями агентов и тысячами билетов. Остальные - это… службы кустарного промысла. Небольшая партия. И хотя ручная работа отлично подходит для украшений и искусства, вам не стоит собирать билеты вручную в 2016 году.

В Platforms мы не делаем различий по размеру. Я ценю небольшие команды. Они отлично подходят для совместной работы и для индивидуального внимания к билетам. Мы хотим снабдить команды любого размера программным обеспечением, необходимым для выполнения их работы как можно быстрее, тщательнее и точнее.

Вот почему я сравниваю четыре отличных варианта программного обеспечения для службы поддержки малого бизнеса.

Функции, с которыми они все идут

Прежде чем вы спросите, каждый из перечисленных пакетов программного обеспечения службы поддержки предлагает:

• Оповещения / Эскалация
• Управление билетами
• База данных клиентов
• Интеграция электронной почты
• Входящие / Управление очередью
• Управление происшествиями
• База знаний
• Портал самообслуживания

Но вот разбивка других важных функций, которые предлагают эти четыре, с более подробным рассмотрением их обзоров и цен:

Freshdesk

Обзор

Freshdesk - это веб-программное обеспечение, которое предлагает пользователям массу функций, включая все, что есть в нашем списке. К сожалению, он не предлагает выставление счетов, выставление счетов и управление документами. Freshdesk даже предлагает документацию, веб-семинары и онлайн-обучение, чтобы помочь новым пользователям научиться пользоваться им. Для поддержки Freshdesk предлагает круглосуточный чат в режиме реального времени.

Отзывы

Freshdesk получает в среднем 4,5 / 5 звезд из восьми обзоров. По «простоте использования» он получил 5/5.

Людям нравится цена, они говорят, что она дешевле, чем сопоставимые варианты.

Но особенно они любят обслуживание клиентов. Джастин Хейвер, вице-президент GoVacuum, сказал: «Обслуживание клиентов, техническая поддержка и поддержка продаж были одним из, если не лучшим опытом, который я получил при внедрении и миграции технологических платформ».

Однако не всем довольны полностью. Грегг Циммерман, менеджер по поддержке клиентов в Symbility Solutions, признал, что:

«Freshdesk предлагает полную систему устранения неисправностей по более низкой цене, чем у конкурентов. Но вам нужно определить, стоит ли разочарование своих затрат. Если у вас простая структура поддержки, все будет в порядке. Если вы работаете в нескольких местах с группами поддержки, которые поддерживают ваших клиентов по отдельности, но сотрудничают, возможно, эта система не для вас ».

Цена

• Начальная цена: 15 долларов США в месяц за пользователя.
• Бесплатная версия: Да
• Бесплатная пробная версия: Да ( получите бесплатную пробную версию здесь )

HappyFox

Обзор

HappyFox удобен для мобильных устройств и работает в Интернете. И вы можете изучить программное обеспечение вживую и лично, если хотите, а также с помощью документации, вебинаров и онлайн-тренингов. Служба поддержки доступна круглосуточно и без выходных в чате.

У HappyFox меньше возможностей, чем у Freshdesk, но он не сутулится. Так же дешевле. Кроме того, отсутствующие функции, такие как поддержка нескольких брендов или продуктов и Service Desk (ITIL / ITSM), наименее полезны для небольших команд.

Отзывы

Отзывы скудные, но положительные. В трех обзорах он получил в среднем 4,5 / 5 звезд. Б. Брабандер, основатель BRAAPice, сказал, что это «простое в использовании программное обеспечение. Множество функций и настроек. Облегчает решение проблем, связанных с поддержкой ». Они описали поддержку HappyFox как «быструю и эффективную».

Генеральный директор Furnishops Малкольм Хорн написал: «Нам это уже нравится» после заявления о 30-дневном испытании. «Мы уверены, что добавим HappyFox к нашим существующим приложениям SaaS, которые помогут нам управлять нашим бизнесом».

«Мы использовали Happyfox в течение последних двух месяцев, и он нам очень помог», - написал аналитик Instaview Джеймс Моррисон. В частности, это помогло им убрать беспорядок в почтовом ящике своей компании, назначить запросы по нужным категориям (поддержка, продажи, маркетинг). «Уведомление об эскалации помогло нам быть в курсе срочных запросов, требующих внимания».

Цена

• Начальная цена: 9,00 долларов США в месяц за пользователя.
• Бесплатная версия: Нет
• Бесплатная пробная версия: Да

Jitbit HelpDesk

Обзор

Jitbit основан на веб-интерфейсе и обеспечивает мобильный доступ для агентов, находящихся в пути. Обучение работе с программным обеспечением доступно через документацию и онлайн-обучение. Они предлагают поддержку клиентов по телефону в рабочее время и круглосуточно в чате. JitBit сравнительно скуден по функциям, но по цене между Freshdesk и HappyFox.

Отзывы

И снова у нас восемь отзывов со средней оценкой… 4,5 / 5 звезд. Он получил 5/5 за «простоту использования» и «обслуживание клиентов».

«Я считаю, что приложение JitBit helpdesk очень простое в использовании», - написал Дж. Хабель из DCSD. «Веб-интерфейс очень чистый и быстрый. Встроенного функционала очень много. Если вы обнаружите, что чего-то не хватает, команда поддержки / разработки будет очень восприимчива к новым функциям ».

Помимо простоты использования, обозреватели любят «интегрированные возможности базы знаний» JitBit и описывают ее как «легко изменяемую». Одному рецензенту понравилось, что исходный код доступен, если у вас есть подходящая лицензия, и сказал, что инструменты сценариев / автоматизации / SLA упрощают автоматизацию заданий.

Людям нравится обслуживание клиентов JitBit. Роб Рикмон, аналитик Speedway, написал, что, когда он отправляет электронное письмо в службу поддержки клиентов JitBit: «Обычно мы получаем ответ в течение часа, и, как ни странно, я слышал, как члены их исполнительного офиса отвечают на вопросы. Отличный сервис, надеюсь, они этого никогда не изменят ». Других рецензентов впечатлило время ответа службы поддержки.

Было несколько мелких жалоб. Но большинство из них не будут сильно беспокоить небольшие команды, например, невозможность установить разрешения на уровне группы.

Цена

• Начальная цена: 13,00 $ / месяц за пользователя
• Бесплатная версия: Нет
• Бесплатная пробная версия: Да

Desk.com

Обзор

Desk.com имеет почти столько же функций, что и Freshdesk, но это самый дешевый вариант в списке. Он доступен в Интернете и удобен для мобильных устройств. Вы можете научиться использовать программное обеспечение через очное обучение, веб-семинары и документацию. Получите доступ к поддержке клиентов по телефону в рабочее время и онлайн через чат 24/7.

Отзывы

4.5 / 5 звезд - это средняя оценка из шести пользовательских обзоров Desk.com. Еще раз самые высокие оценки у обслуживания клиентов.

Вероятно, это хороший признак того, что последний рецензент использует Desk.com в настройках SMB. Эшли Кросби, менеджер по работе с клиентами в Arrowpointe, считает, что процесс настройки «быстрый и плавный». Она смогла «плавно» обучить новых членов команды тому, «как реагировать на дела, проводить сортировку и использовать макросы. Это замечательная система, интуитивно понятная для обучения и обучения ».

Эшли - не единственный пользователь из малого бизнеса. «Нам нравится Desk в GoSquared, - написал генеральный директор Джеймс Гилл, - за его простой в использовании интерфейс и доступные цены для небольшой команды. Агенты Flex позволяют каждому члену команды вносить свой вклад в обслуживание клиентов, не тратя на это целое состояние. Интегрированная база знаний и макросы помогают нам быть очень продуктивной командой и экономят массу времени. Настоятельно рекомендую Desk для малых предприятий, которые хотят улучшить свою игру в обслуживании клиентов ».

Бену Макаскиллу из SmugMug.com нравится, что «я легко могу видеть предыдущие взаимодействия с клиентом и связывать важную информацию с помощью интеграции с нашей внутренней CRM, а также с такими платформами, как Salesforce. Интеграция является мощной, что позволяет нам использовать несколько внешних сервисов, питающих платформу Desk.com. Наконец, Business Insights позволяет вам быть в курсе того, как идут дела у вашей службы поддержки и клиентов. Создание отчетов не может быть проще, так что у вас больше нет оправдания для того, чтобы оставаться в темноте! »

Одна жалоба заключалась в том, что встраивание изображений и графики «было проблемой». Однако рецензент признает, что служба поддержки клиентов Desk.com «всегда готова помочь».

Цена

• Начальная цена: 3,00 доллара США в месяц за пользователя.
• Бесплатная версия: Нет
• Бесплатная пробная версия: Да

Вывод

Здесь неплохой вариант. Какое решение подойдет вам лучше всего, будет зависеть от ваших приоритетов. Если вам нужен максимум возможностей, вам понадобится Freshdesk. Если вы хотите самую низкую цену, выберите Desk.com. Если вам нужен мобильный доступ, вам нужно будет выбрать между HappyFox и Desk.com. Чтобы получить хорошее сочетание интуитивно понятного интерфейса, отличной поддержки и надежных функций, обратите внимание на JitBit.   

Что вы ищете в программном обеспечении службы поддержки малого бизнеса? Дай мне знать в комментариях!