[ Обновление 5/5/2016: этот пост был обновлен, чтобы включить улучшения продукта, сделанные Comm100]

Онлайн - чат пользователи заказать около 15% больше , чем люди , которые не используют в режиме чата. Согласно тематическому исследованию Crazyegg.com, почти 60% живых чатов приводят к продаже.

Internetretailer.com обнаружил, что пятая часть потребителей считает, что чат является их предпочтительным способом взаимодействия с продавцом, а 29% потребителей заявили, что они с большей вероятностью совершат покупку, если на веб-сайте есть опция живого чата.

Пользовательская агрегированная дополнительная статистика, включая тот факт, что онлайн-чат может иметь рентабельность инвестиций 305% с периодом окупаемости в шесть месяцев для платных чат-сервисов.

Gartner прогнозирует, что к 2018 году более 100 из 500 крупнейших мировых компаний представят видеочат для обслуживания клиентов.

Готовы начать предлагать посетителям вашего сайта чат в реальном времени? Вот сравнение некоторых отличных вариантов программного обеспечения для живого чата. Мы использовали данные и анализ из отраслевых экспертных источников, включая Business.com , Crazyegg и Concedo, чтобы найти варианты чата в реальном времени, которые имеют полезные функции, известны своей популярностью в отрасли и служат широкому кругу предприятий.

Сначала у нас есть прямое сравнение функций, а под ним более глубокий анализ различных вариантов.

1. LiveHelpNow

Отличные особенности

Самая крутая вещь в LiveHelpNow - это триггеры посетителей. Во время чата баннеры перемещаются вверху окна чата. Они могут иметь разные цвета фона и призывы к действию. Это позволяет легко и ненавязчиво предложить купон или попросить людей подписаться на вашу рассылку.

В целом LiveHelpNow - это гораздо больше, чем просто чат. Это близко к полному программному решению службы поддержки , но по стоимости, сопоставимой с одним живым чатом.

Например, он предлагает прием и управление билетами. Пользовательские веб-формы предоставляют один источник заявок, но они также превратят твиты на адрес вашей компании и электронные письма в заявки, в которые вы можете добавлять статусы и сроки выполнения и отправлять готовые ответы. Билеты можно фильтровать и искать.

LiveHelpNow разместит базу знаний для ваших клиентов и агентов. Он полнофункциональный, с возможностью размещения видео, изображений и PDF-файлов. Клиенты могут оценивать и комментировать статьи в базе знаний. И все это доступно для поиска как на сайте, так и для поисковых систем.

Клиенты могут не только запрашивать звонок через настраиваемую форму, но и получать обновления автоматически и мгновенно. Кроме того, LiveHelpNow будет записывать и сохранять обращения в службу поддержки в базе данных с возможностью поиска. Они также предлагают голосовую почту службы поддержки клиентов.

LiveHelpNow также облегчает общение между агентами. С помощью Whisper агенты могут задавать друг другу вопросы во время обслуживания клиентов.

Для агентов, находящихся в пути, LiveHelpNow может отправлять оповещения с помощью текстового сообщения или электронной почты о том, что у клиента есть вопрос. Затем агенты могут открывать окно чата на своих телефонах.

Недостатки

Когда я использовал LiveHelpNow, он запускался в отдельном окне. Такой способ общения требует либо отказа от многозадачности, либо изменения размера моего главного окна, чтобы я мог легко нажимать на окно чата, либо использования наушников, чтобы услышать звук и сочетания клавиш для переключения назад и вперед. Ни один из этих вариантов мне не нравится, поэтому я предпочитаю общаться в чате в окне.

У клиентов также нет возможности войти в систему через Facebook или Twitter вместо того, чтобы передать свою электронную почту, что является функцией, которая есть у некоторых конкурентов, которая очень привлекательна как с точки зрения пользователей, так и с точки зрения бизнеса. Это очень ценные данные, если их правильно использовать.

Лучше всего для

LiveHelpNow кажется отличным решением для большинства предприятий, только начинающих с чата. Исключением может быть тот, у кого уже есть надежный пакет программного обеспечения службы поддержки и которому нужен только чат.

2. Зопим

Отличительные особенности
Zopim особенно гордится своей панелью обслуживания клиентов .

Они описывают его как легко настраиваемый, с возможностью устанавливать правила для привлечения только ценных посетителей или создавать отделы для эффективной группировки ваших агентов. На панели инструментов агенты могут добавлять заметки об отдельных клиентах, чтобы помочь будущим представителям.

База знаний на базе Zendesk - это довольно круто, особенно с учетом того, насколько полезны и важны базы знаний для обслуживания клиентов . Другие интересные функции включают в себя:

• Виджет чата адаптивный, поэтому его размер автоматически изменяется, чтобы соответствовать любому устройству.
• Приложения для iPhone и Android
• Помимо Salesforce , интегрируется с различными CRM, такими как Highrise и SugarCRM . Интеграция с программной системой службы поддержки, такой как UserVoice или Zendesk, позволяет настраивать автоматические тикеты, созданные на основе стенограмм чатов.
• При запуске чата возможен вход только через Facebook
• Пользователи могут легко интегрировать виджет чата Zopim на неанглоязычные сайты с помощью функции Google Translate.

Недостатки

Он настраивается в соответствии с приветствиями и цветовыми схемами по умолчанию, но не полностью брендирован.

Потенциально проблемные аспекты Zopim включают тот факт, что для получения чатов вам необходимо иметь панель управления в браузере. При закрытии браузера ваш виджет показывает, что вы «не в сети». И все, что все равно пройдет, будет упущено, если вы не будете обращать внимания.

И хотя у Zopim действительно есть мобильные приложения, которые позволяют агентам легко помогать клиентам с их телефонов, невозможно оставаться в системе с телефона и рабочего стола. Вход в один из них выводит вас из другого.

Лучше всего для

Если вы уже используете службу поддержки или программный продукт CRM, который интегрируется с Zopim (например, Zendesk или Salesforce), это хороший выбор для функции чата в реальном времени.

3. Живой чат

Отличные особенности

Когда я спросил представителя чата в LiveChat, что в нем самое крутое, он, не задумываясь, набрал «Sneak peak, вы можете видеть, что пишет посетитель, прежде чем он это отправит!»

Я быстро удалил неподходящий твит, который я писал в окне чата.

Еще одна полезная функция - опрос, который появляется автоматически после завершения разговора.

Окно чата имеет чистый, современный дизайн и является брендированным.

LiveChat предлагает клиентам базу знаний и интегрируется с SugarCRM в дополнение к Salesforce.

Другие интересные особенности LiveChat включают полустандартные функции, такие как вход в Facebook и встроенное окно чата вместо отдельного окна. Также полезно, чтобы в дизайн были встроены пальцы вверх или вниз, чтобы пользователи могли оставлять отзывы о взаимодействии в любое время во время чата.

Недостатки

В LiveChat нет ничего плохого.

Лучше всего для

LiveChat значительно дешевле, чем четыре других перечисленных здесь варианта. Это отличный вариант для отделов обслуживания клиентов, которые экспериментируют с живым чатом или чьи бюджеты очень ограничены.

4. Comm100

Comm100 усердно работает над улучшением своего продукта с тех пор, как я впервые опубликовал это сравнение в мае 2015 года. Теперь они предлагают языковой перевод и совместный просмотр в реальном времени .

Они также расширили свои функции маршрутизации и распределения чата, добавив очередь чата и возможность назначать чаты в зависимости от того, у кого самая легкая рабочая нагрузка, или назначать их конкретным операторам. Вы также можете отправить чат агенту, который ранее над ним работал.   

Их отчеты также более продвинутые, с приборной панелью, которая поддерживает мониторинг в реальном времени. Comm100 создает обзорные отчеты чата, отчеты о работе оператора и отчеты о пропущенных чатах. Все отчеты можно экспортировать.  

Пользовательский CSS означает, что вы можете брендировать все, от кнопки чата до экрана чата.

В каждом разделе вашего сайта могут быть разные приглашения в чат. Таким образом, вы можете сделать призыв к действию в разделе «О нас» «Чат, чтобы узнать нас» и оставаться на стороне, пока не нажмете кнопку, но сделать всплывающее окно с надписью «Задайте вопрос о наших продуктах» на странице вашего продукта. .

И окно чата не только может быть брендировано, но вы можете иметь несколько брендов в одной учетной записи на неограниченном количестве веб-сайтов.

Команды также могут интегрировать Comm100 с GoToMeeting, чтобы быстро превратить чат в демонстрацию продукта. Это одна из нескольких интеграций, которые возможны с помощью плагинов, в том числе для систем управления контентом и электронной коммерции, таких как Shopify , WordPress и Joomla .

Недостатки

Несмотря на то, что они изменили дизайн окна чата, в нем все же можно было бы использовать фотографию оператора.

Лучше всего для

Comm100 - лучший выбор для крупных компаний, у которых есть множество поставщиков, с которыми нужно интегрироваться, и несколько сайтов, для которых им нужен чат.

5. Каяко

Kayako - это программный продукт для справочной службы с полным спектром услуг, но вы можете купить функции чата отдельно в продукте, который они называют Fusion. Это довольно надежная система с некоторыми функциями, которые не предлагает ни один другой провайдер из этого списка, включая видеочат и кнопку «Позвони мне».

Окно чата и кнопки можно настроить в соответствии с вашим брендом. Когда чат закончится, есть возможность оставить сообщение и пройти небольшой опрос об этом живом чате. Опрос позволяет пользователям выбирать до пяти звезд и оставлять комментарии.

Как и Comm100, вы можете поддерживать несколько веб-сайтов с помощью одной лицензии на чат, и аналитика покажет вам, с какого веб-сайта посетитель общается в чате. Некоторые другие полезные функции:

• Предыдущие чаты и историю клиентов агент может открыть, как только пользователь начнет чат.
• Впечатляющий список интеграций .
• Kayako Desktop можно использовать для внутреннего чата между агентами.

Недостатки

Чат Kayako откроется в новом окне. Нет возможности войти через Facebook. В дизайне нет места для фотографии оператора.

Нет API.

Согласно CrazyEgg , «поскольку он создан для крупных компаний или международного бизнеса, Kayako может показаться сложным для новичков. Есть много информации, аналитики и подробных данных, которые стоит изучить ».

Лучше всего для

Fusion - впечатляющий продукт. Если вы хотите удивить своих клиентов такими функциями, как видеочат и звонок по клику, это отличный выбор.

Вывод

Каждый вариант подходит для всех предприятий. Для компаний, которым нужно что-то простое и быстрое, LiveChat, вероятно, лучший выбор. LiveHelpNow и Zopim - отличный выбор для дополнительной настройки и интеграции. А чтобы узнать о большинстве функций, обратите внимание на Comm100 или Kayako.

Предлагает ли ваша служба поддержки клиентов чат в режиме реального времени? Почему или почему нет? Дайте нам знать об этом в комментариях!