"Знание - сила."

Некоторым это может показаться излишне используемым клише, но оно актуально и сегодня, особенно в сфере поддержки клиентов.

Фактически, в наши дни вы, вероятно, много слышите / видите / читаете об «управлении знаниями». Управление знаниями - это сбор, организация и обмен информацией, и это ключевой компонент успеха в бизнесе.

К сожалению, многие статьи сосредоточены на общих чертах. Существует нехватка информации о том, как эффективное управление знаниями о воздействии может в частности улучшить поддержку клиентов. Превращение управления знаниями в неотъемлемую часть вашей службы поддержки клиентов имеет решающее значение как для удовлетворения потребностей клиентов, так и для производительности агентов.

В поддержке клиентов соответствующие знания включают такие данные, как профили клиентов, их история и эффективные методы устранения неполадок.

Итак, как управление знаниями может помочь вам улучшить поддержку клиентов? Вот пять тактик, которые я изучил как генеральный директор и основатель TeamSupport , компании, занимающейся разработкой программного обеспечения для поддержки клиентов B2B, для максимального использования управления знаниями в поддержке клиентов:

Используйте централизованную систему поддержки

Каждый человек, который когда-либо обращался в службу поддержки, был вынужден повторять одну и ту же информацию (имя, компания, используемый продукт) несколько раз нескольким представителям.

Это не только расстраивает клиента , но и означает, что у компании есть несколько представителей, которые также вводят одну и ту же информацию. Это неэффективное использование их времени.

Эффективное управление информацией о клиентах означает использование совместной системы поддержки клиентов, которая объединяет информацию в одну центральную базу данных, к которой может получить доступ каждый представитель. Это исключает повторение как для вашего клиента, так и для вашей службы поддержки.

Делитесь знаниями внутри компании

Итак, теперь у вас есть программное обеспечение, в котором хранится вся информация, необходимая для обеспечения безупречной поддержки клиентов.

Что дальше? Вот пять вещей, которые вам нужно сделать для управления знаниями в области обслуживания клиентов A +.

1. Создайте внутреннюю базу знаний

Внутренняя база знаний позволяет вашей группе поддержки обмениваться информацией друг с другом и с другими отделами, повышая продуктивность и удовлетворенность клиентов при одновременном сокращении затрат на поддержку. Думайте об этом как о центральном «мозге», где вы можете обмениваться информацией, например о стандартных методах и процессах, в масштабах всей компании или внутри отдельных отделов.

Ключ к эффективной базе знаний - поддерживать ее актуальность - информация должна быть актуальной и решать регулярно возникающие проблемы. Используйте свои метрики, чтобы понять, какую информацию чаще всего ищут клиенты или какие вопросы задают чаще всего - когда одна из этих проблем будет решена, создайте базу знаний или статью вики, чтобы решение было легко доступно для будущих запросов.

Исследование McKinsey показало , что улучшение внутреннего взаимодействия и коммуникации может повысить производительность 25-35% за счет исключения количества необходимых исследований и времени , потраченного найти ответы на часто задаваемые вопросы.

2. Обучите агентов службы поддержки вести подробные заметки о клиентах.

Обучите каждого члена вашей команды добавлять подробные записи о каждом взаимодействии с клиентом в вашу систему поддержки.

Это гарантирует, что любой, с кем вы общаетесь с клиентом, поймет свою историю и сможет обеспечить лучший клиентский опыт, не говоря уже о персонализированном взаимодействии, потому что он знает, кто является клиентом и какие проблемы у него были в прошлом.

3. Используйте внутреннюю совместную работу для мгновенного обмена знаниями.

Обмен информацией между коллегами приводит к более быстрому разрешению проблем для ваших клиентов и более надежной команде поддержки в целом. Инструменты внутренней совместной работы, такие как групповое управление билетами и внутренний чат, позволяют вашим сотрудникам учиться друг у друга и помогать клиентам как команде. Это особенно полезно для новых сотрудников, которые могут извлечь выгоду из коллективных знаний организации, чтобы учиться быстрее и ускорять кривую обучения, что также делает их более продуктивными сотрудниками для вас. Допустим, клиент обращается в службу поддержки со сложной проблемой, а представитель, который первым обращается к заявке, не знает ответа.

Согласно Consumer Reports , 70 процентов американцев сильно раздражаются, когда их переводят к представителю службы поддержки клиентов, который либо не может им помочь, либо дает неправильный ответ.

Совместная поддержка клиентов, основанная на знаниях, устраняет оба этих разочарования. Благодаря инструментам для совместной работы агенту не нужно задерживать клиента или передавать его другому агенту. Они могут просто отправить вопрос команде и дать ответ клиенту. Заказчик рад получить быстрый ответ, а агент может улучшить свои знания.

4. Делитесь знаниями с вашими клиентами

Использование внешней базы знаний для обмена информацией с вашими клиентами может уменьшить количество входящих запросов, а также повысить эффективность ваших агентов поддержки.

Группы поддержки клиентов тратят много времени, отвечая на простые практические вопросы или обучая клиентов. Один очень распространенный пример - как сбросить пароль - любой бизнес, предоставляющий программное обеспечение или технологическое решение, часто сталкивается с этим вопросом.

Создание страниц часто задаваемых вопросов и базы знаний клиентов может устранить эти рутинные запросы, позволяя вашим агентам сосредоточиться на более важных или сложных проблемах. Согласно опросу Coleman Parkes , 91% респондентов заявили, что использовали бы базу знаний, если бы она была им доступна. Вот несколько советов по созданию внешней базы знаний:

• Оптимизируйте информацию для поисковых систем
• Убедитесь, что в первую очередь отображается важная информация
• Организуйте информацию по категориям, продуктам или типам бизнеса для удобства использования.
• Изложите основы: простые практические вопросы, ответы на общие вопросы, технические данные
• Используйте изображения и видео, чтобы лучше объяснить более сложные решения
• Используйте программное обеспечение поддержки со встроенной базой знаний, чтобы не создавать дублирующих записей - решение по заявке можно автоматически превратить в статью базы знаний.

Ознакомьтесь с шестью шагами по созданию потрясающего сайта самообслуживания для получения дополнительной информации о том, как создать отличную базу знаний.

А затем проверьте TeamSupport в сравнении Кэти трех программных решений для баз знаний .

5. Внедрите управление знаниями по всем каналам

Управление знаниями также относится к объединению информации по каналам и функциям. Независимо от того, поступает ли запрос клиента по телефону, электронной почте, в чате или в социальных сетях, важно, чтобы все это было собрано и консолидировано в единой системе, чтобы вы могли поддерживать видимость всех отношений с клиентом и не позволять чему-либо ускользать. трещины.

Предложите своим клиентам портал поддержки, где они могут получить доступ к статьям базы знаний, отправить заявки, пообщаться в чате с агентом или даже принять участие в форумах сообщества, где клиенты могут помогать друг другу.

Использование программного обеспечения поддержки клиентов с интегрированным управлением знаниями позволит вам использовать статьи базы знаний для поддержки отклонения заявки - предоставления предлагаемых решений, когда клиент ищет ответы или даже когда он запускает заявку.

Отклонение заявок сокращает количество входящих заявок в службу поддержки и освобождает агентов, чтобы тратить время на решение более сложных вопросов, но также улучшает поддержку клиентов, быстро и легко предоставляя информацию, в которой они нуждаются.

6. Переходите от реактивной к проактивной поддержке клиентов.

Forbes процитировал исследование, которое показывает, что проактивная поддержка клиентов может не только повысить удержание клиентов на 3-5%, но и снизить объем входящих звонков в службу поддержки на целых 30%. «Потребители довольны, когда они звонят в компанию, чтобы узнать о статусе заказа, а системы компании распознают, кто звонит, и могут предвидеть их запрос», - сказал мне Ричард Шапиро для Help Desk Technology Trends на 2016 год .

Вывод

После внедрения управления знаниями вы обнаружите, что у вас есть много данных, которые помогут лучше понять своих клиентов и вашу службу поддержки. Эти знания позволят вам лучше прогнозировать будущие проблемы, которые могут возникнуть из-за схожих клиентов и ситуаций, чтобы вы могли проявлять упреждающий подход к поддержке клиентов.

Например, вы можете расширить свою внешнюю базу знаний и возможности самообслуживания, включив передовые методы, которые имеют отношение к отрасли или бизнес-модели ваших клиентов. Вы можете выявить общие проблемы среди своих клиентов и использовать эти запросы, чтобы предоставить пошаговые инструкции или лучше организовать варианты самообслуживания.

Вы даже можете разработать онлайн-программу самостоятельного обучения для решения наиболее распространенных проблем и облегчения нагрузки на вашу службу поддержки. В конце концов, если вы используете управление знаниями для улучшения своей поддержки клиентов, вы обнаружите, что у вас есть больше клиентов, которых нужно поддерживать, потому что счастливые клиенты означают больше клиентов.

Чтобы узнать больше о том, как улучшить службу поддержки клиентов, подпишитесь на блог службы поддержки клиентов Platforms .