Все ненавидят ждать.

Когда я рос в семье из восьми человек, ожидание было обычным делом. Всякий раз, когда мы пытались куда-то пойти, семеро из нас в конечном итоге нетерпеливо ждали в машине, пока один человек найдет ее туфли, отложит книгу или закончит поправлять ее макияж. Обычно это приводило к раздражению, спорам и общим неприятностям.

Оказывается, это проблема не только в моей семье. Средний потребитель тоже ненавидит ожидание. Фактически, 52% клиентов откажутся от покупок в Интернете, если не смогут быстро найти ответы на свои вопросы. В последнее время многие онлайн-компании обратились к живому чату как к решению, позволяющему быстро и эффективно обслуживать своих клиентов.

По данным Gartner , к 2018 году более 80% компаний будут предлагать ту или иную форму живого чата на своих веб-сайтах или на мобильных устройствах. Клиенты, особенно миллениалы, любящие текстовые сообщения, любят эту функцию, и 44% онлайн-потребителей говорят, что получение ответов на вопросы от живого человека во время онлайн-покупки является одной из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт.

Живая поддержка не только повышает удовлетворенность клиентов, но и может улучшить продажи. Обращение к клиентам через чат побуждает их совершить покупку, и 94% клиентов , которых заранее пригласили в чат, были в некоторой степени или очень довольны этим опытом.

Чтобы помочь вам воспользоваться этой тенденцией, я собрал пять лучших практик для реализации поддержки в реальном времени.

1. Решите, достаточно ли у вас веб-трафика и ресурсов для реализации поддержки в реальном времени.

Поддержка в реальном времени может быть чрезвычайно полезной для вашего бизнеса, но только если у вас есть веб-трафик, чтобы сделать его стоящим, и ресурсы, чтобы сделать его успешным.

Перед установкой поддержки в реальном времени посмотрите на свой веб-трафик и решите, будет ли у вас достаточно посетителей, пользующихся вашей службой поддержки, чтобы оправдать затраты.

Как много тебе надо? Это зависит от того, что вы продаете. Компаниям с более низкой рентабельностью, например интернет-магазинам, нужен большой трафик, чтобы покрыть расходы на поддержку в реальном времени. С другой стороны, юридическим фирмам и агентствам недвижимости, которые получают большую прибыль от одного клиента, может потребоваться всего 10 или 20 посетителей в день, чтобы покрыть расходы.

Затем убедитесь, что у вас достаточно персонала для успешного оказания поддержки. Онлайн-чат движется намного быстрее, чем поддержка по электронной почте или телефону. Фактически, 60% клиентов ненавидят ждать поддержки более минуты в сети. В интерактивном чате многозадачности проще, чем в поддержке по телефону, но убедитесь, что вы полностью укомплектованы персоналом, или даже подумайте о создании специальной группы для интерактивного чата. По данным Netop , большинство крупных центров обработки вызовов начинают с того, что выделяют 5-20% своих операторов для поддержки в реальном времени, в то время как малые и средние предприятия начинают с 5-10 операторов. Если у вас недостаточно сотрудников, чтобы быстро и эффективно реагировать на клиентов, вы в конечном итоге навредите своему бизнесу, вместо того чтобы помогать ему.

2. Рассмотрите возможность аутсорсинга.

Если у вас нет необходимых ресурсов, но вы все равно хотите получить поддержку в режиме реального времени, рассмотрите возможность передачи ее стороннему поставщику. Профессиональные операторы онлайн-чата обладают навыками, необходимыми для успешного управления живыми чатами, позволяя вашим сотрудникам выполнять другую работу. Такие компании, как Live Chat Pro, предлагают множество операторов и гарантируют своим клиентам время ответа не более 30 секунд.

Однако имейте в виду, что аутсорсинговый чат предоставит вашему провайдеру доступ ко всем вашим потенциальным клиентам. Даже если вы подпишете NDA с ​​компанией, у вас не будет возможности контролировать то, как они используют вашу базу данных. Более того, между фактическим разговором и получением его стенограммы будет задержка во времени, что может привести к задержкам в последующих действиях. Решение о передаче чата на аутсорсинг является ключом к успешной поддержке. При этом обязательно учитывайте потребности вашего бизнеса и типы вопросов, на которые операторы должны будут ответить.

3. Выбирайте программное обеспечение с нужными функциями по разумной цене.

Если вы решите реализовать поддержку в реальном времени, вам понадобится подходящее программное обеспечение для вашей компании. В связи с ростом популярности живого чата теперь доступно огромное количество опций. Выбирая программное обеспечение, подумайте о размере вашей компании. Очень маленькие компании и фрилансеры могут выбирать из бесплатных программ для чата, таких как Olark и SnapEngage, которые подключают вашу службу чата к существующим учетным записям IM. Если ваш бизнес больше, вам нужно выбрать услугу с более широкими возможностями.

Стоимость платного программного обеспечения для онлайн-чата может варьироваться от 15 до нескольких сотен долларов в месяц. Многие поставщики предлагают бесплатный пробный период, чтобы вы могли попробовать их услуги и посмотреть, работает ли они для вас. Чтобы получить максимальную отдачу от своих денег, выбирайте программное обеспечение с четким тарифным планом.

При выборе программного обеспечения для живого чата следует учитывать несколько важных функций. Они имеют решающее значение для предоставления вашим клиентам удовлетворительной поддержки.

1. Удобство интерфейса чата.

Если ваши операторы и клиенты изо всех сил пытаются использовать ваш интерфейс, это повлияет на качество работы для обоих. Выбирайте программное обеспечение с расширенными функциями, но при этом удобное для пользователя.

2. Шаблонные сообщения

Возможность вставлять заранее написанные сообщения, такие как «Здравствуйте, чем я могу вам помочь сегодня?» увеличивает скорость вашего обслуживания. Однако не злоупотребляйте ими, иначе ваши операторы могут показаться роботами.

3. Отслеживание и аналитика

Используя аналитику, вы можете просматривать информацию о своих клиентах, например, откуда они и на какой странице находятся. Эти знания необходимы, если вы хотите воспользоваться возможностями продаж и сообщить клиентам, которые выглядят многообещающими.

4. Протоколы чата.

Возможность сохранять копию каждого чата позволяет отслеживать их качество и оценивать навыки каждого оператора чата.

5. Проактивные чаты.

Некоторые программы могут запускать чаты от имени свободных агентов. Это позволяет привлечь больше клиентов и дает больше возможностей для продаж.

6. Интеграция с CRM.

Некоторое программное обеспечение для чата напрямую интегрируется с существующим управлением взаимоотношениями с клиентами . Если вы уже используете CRM, например Salesforce , вы можете добавить чаты в существующие профили клиентов.

Помните об этих функциях и параметрах, чтобы выбрать программное обеспечение для чата, которое лучше всего подходит для вашего бизнеса. Чтобы сделать это еще проще, у Platforms есть список лучшего программного обеспечения для живого чата с обзорами и функциями, которые помогут вам принять решение.

4. Настройте службу чата.

После того, как вы выбрали программное обеспечение, установка онлайн-чата просто включает в себя вставку фрагмента кода на ваш веб-сайт. После этого сделайте свой чат профессиональным, убедившись, что он соответствует цвету и дизайну вашего веб-сайта, а также используя настоящие имена и фотографии сотрудников службы поддержки. Убедитесь, что ваше окно чата выделяется на видном месте и его легко найти. Но избегайте чатов, которые открываются в середине экрана и прерывают то, что делает клиент.

Если ваш бизнес имеет дело с конфиденциальной информацией о клиентах, убедитесь, что ваши данные и стенограммы чата зашифрованы. Создавайте правила и сценарии о том, какими данными можно делиться через чат, чтобы обеспечить безопасность данных.

5. Хорошо обучайте своих сотрудников.

Даже самое продвинутое и хорошо продуманное программное обеспечение для чата бесполезно без хорошо обученных операторов. Перед тем, как начать онлайн-поддержку, обучите своих сотрудников и убедитесь, что они хорошо знакомы с вашим программным обеспечением для чата. Убедитесь, что ваши представители очень хорошо знакомы с вашим инвентарем и веб-сайтом, и предоставьте им шпаргалки с часто задаваемыми вопросами, чтобы помочь им быстро и точно отвечать на вопросы.

«Осознайте, что это возможность», - говорит Роберт Брандл, основатель Tooltester Network . «Каждый раз, когда покупатель начинает с вами чат, это прекрасная возможность узнать больше об его потребностях и о том, как он использует продукт. Убедитесь, что ваши операторы могут с этим справиться ».

Если для вас важно использовать чат в режиме реального времени, подумайте о найме представителей с конкретным опытом продаж. Они с большей вероятностью обратятся к клиентам и продадут больше, чем просто ответят на вопросы.

Вывод

Мы с братьями и сестрами по-прежнему постоянно заставляем друг друга ждать, но вы не обязаны делать этого со своими клиентами. Используйте эти передовые практики, чтобы охватить будущее обслуживания клиентов и внедрить поддержку в реальном времени в свой бизнес.

Есть ли у вас какие-либо другие советы и рекомендации по поддержке в реальном времени? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.