Современная служба поддержки клиентов сложнее, чем когда-либо прежде. У клиентов, по-видимому, есть бесконечное количество вариантов, и они ожидают, что смогут взаимодействовать с компаниями в любом случае и в любое удобное для них время. Это не только ставит перед компаниями задачу оставаться в курсе постоянно меняющихся потребительских тенденций, но и заставляет их становиться более инновационными в работе с растущими объемами заявок по различным каналам.

Использование инноваций для сокращения времени обработки заявок при поддержке B2B позволяет компаниям выделиться среди конкурентов.

Как? С помощью трех простых рекомендаций, приведенных ниже.

1. Технология самообслуживания

Иногда лучший способ ускорить разрешение заявок - предотвратить их создание. Самостоятельная поддержка клиентов позволяет вашим клиентам находить нужную информацию, когда они захотят, без необходимости отправлять электронную почту или поднимать трубку. По данным TSIA, самообслуживание фактически снижает потребность клиента в интерактивной помощи на 36%.

В частности, для успешного решения для самообслуживания важны два компонента:

1. Омниканальный доступ

«Омниканальный доступ» означает предоставление клиентам самообслуживания не только по нескольким каналам (например, электронная почта, чат, телефон и онлайн), но и таким образом, чтобы все эти каналы синхронизировались вместе для обмена информацией.

Если есть что-то, чему я научился в службе поддержки клиентов, так это то, что агенты ненавидят запрашивать повторную информацию так же, как ненавидят клиенты ее предоставление.

Создайте центральную точку для доступа ко всей информации по всем каналам, включая IVR, предлагаемые решения через чат или портал, готовые ответы по электронной почте или в чате, онлайн-ответы на часто задаваемые вопросы и статьи из базы знаний.

Создание этих ресурсов устраняет необходимость в повторяющихся информационных запросах, даже если билет перемещается на новый канал, поскольку информация распространяется по всем каналам в режиме реального времени. Например, если клиент создает заявку на портале и продолжает взаимодействие по электронной почте, но затем задает вопрос в чате, информация, уже предоставленная в предыдущих взаимодействиях с клиентом, должна быть легко доступна. Это означает, что агенту чата не нужно запрашивать у клиента информацию, которую он уже предоставил.

2. Исключительный контент и продвижение

Двумя наиболее важными факторами при предоставлении решения для самообслуживания являются его полезность и информирование людей о его существовании.

Как пилот, я сравниваю наличие отличных инструментов самообслуживания без какого-либо содержания с покупкой нового самолета и забвением заправки перед тем, как доставить его на взлетно-посадочную полосу.

Программное обеспечение нуждается в правильном содержании и наоборот, чтобы быть успешным и полезным для клиентов. Что наиболее важно, частое напоминание клиентам о том, как получить к нему доступ, является ключом к получению положительной рентабельности инвестиций. Менталитет «если вы построите это, они придут» не работает; повысить осведомленность о решении для самообслуживания, продвигая его по электронной почте и в Интернете (в том числе на вашем собственном сайте).

Когда вы запускаете свою платформу самообслуживания, отправьте клиентам электронное письмо с объявлением об этом и добавьте ссылку на свой веб-сайт. Точно так же включите ссылку на свои страницы часто задаваемых вопросов и упоминайте ее в рассылаемых вами информационных бюллетенях. Клиенты предпочитают самообслуживание , и, повышая эту осведомленность, вы даете им понять, что они могут получить ответы на свои вопросы, когда, где и как они хотят.

Когда вы правильно реализуете и поддерживаете опцию самообслуживания, она окупится за счет уменьшения количества обращений и повышения удовлетворенности клиентов.

2. Внутреннее сотрудничество

В нашу эпоху поддержки клиентов, особенно в крупных организациях B2B, невозможно и неустойчиво для одного человека иметь все ответы для каждого клиента. Сотрудничество между агентами по обслуживанию клиентов необходимо для закрытия заявок и удовлетворения клиентов.

На мой взгляд, есть один ключ, который организации должны использовать для достижения успеха в поддержке клиентов: сотрудничество между командами с помощью технологий.

Эпоха мысли, что команда поддержки клиентов может решить все проблемы клиентов, закончилась. Дальновидные компании предоставляют технологию внутреннего чата, чтобы коллеги могли задавать друг другу вопросы и быстрее получать ответы, иногда даже когда агент работает с клиентом.

Ведущие компании в сфере поддержки клиентов делают шаг вперед , вовлекая в беседы специалистов по продажам, маркетингу и даже специалистов по продуктам или разработчиков . Многие компании также запустили внутренние социальные сети в рамках своего программного обеспечения поддержки клиентов для совместной работы между командами. Расширенное сотрудничество также упрощает новым агентам возможность слежки за опытными агентами и научиться отвечать на аналогичные вопросы.

Этот новый метод совместной поддержки клиентов эффективен при сокращении общего количества заявок и улучшении времени рассмотрения заявок, но он получает мощный импульс, если все эти решения интегрированы в ваше основное программное обеспечение для продажи билетов .

После внесения этих изменений компании действительно начинают замечать, что заявки закрываются быстрее, поскольку агентам не нужно передавать информацию и переключаться между приложениями для выполнения одной и той же задачи. Многие из наших клиентов сообщают, что им удалось сократить время, затрачиваемое на разрешение обращений, как минимум на 20% после внедрения совместной поддержки клиентов.

3. Визуальная поддержка

Что общего у Instagram, Snapchat, Vine и Periscope, кроме того факта, что они являются приложениями для социальных сетей? Все они предназначены для облегчения обмена изображениями и видео, а не текстом.

Мир становится более наглядным. Люди знают, что с помощью изображений и видео можно получить гораздо больше информации, чем с помощью одного текста.

Что касается поддержки, это изменение может иметь огромное значение для ускорения разрешения заявок.

Вот несколько способов, которыми визуальная поддержка помогает быстрее решать вопросы:

Запись видео в билетах

Если картинка стоит 1000 слов, то видео может стоить миллион.

В случае более сложных или технических проблем отправка видео непосредственно в запросе в службу поддержки может значительно сократить время решения, поскольку предотвращает многочасовую пересылку электронной почты между клиентом и агентом.

Например, производитель инструмента может ответить на запрос клиента видео, показывающим клиенту, как правильно собрать или использовать инструмент, вместо того, чтобы пытаться объяснить это в электронном письме. Аналогичным образом клиент может отправить видеобилет с точным указанием проблемы, с которой он столкнулся.

Сколько раз вы разговаривали с кем-то, где вы пытались объяснить возникшую у вас проблему, но они не понимали? Возможность отправить запись того, что именно происходит, устраняет эту путаницу и обеспечивает более четкое общение.

Запись экрана в билете

Точно так же запись экрана (также известная как скринкаст) - это очень эффективный способ для компаний-разработчиков программного обеспечения или подразделений быстрее решать задачи. Например, поставщик программного обеспечения может ответить на запрос клиента видео, показывающим клиенту, как именно настроить свои пользовательские параметры или где найти конкретную функцию.  

Как недавно сказала Донна Флюс из DMG Consulting, снимок экрана «является очень эффективным методом для обеспечения структурированного надзора за не-телефонными взаимодействиями, которые все чаще проходят через организации».

Эта структура может быть важна для воспроизведения проблемы веб-сайта или проведения покупателем этапов выполнения задачи. Вместо того, чтобы отправлять отнимающие много времени пошаговые инструкции, агенты могут быстро выполнить задачу самостоятельно, записать свой экран, а затем отправить видео клиенту для просмотра самостоятельно и так часто, как это необходимо.

Встроенное видео

Отличный способ ускорить рассмотрение заявки - это встроить обучающие видеоролики в заявки на поддержку на вашем веб-сайте (вспомните ответы на часто задаваемые вопросы) и на платформах самообслуживания (например, в вашей базе знаний). Эти видеоролики могут продемонстрировать правильную конфигурацию продукта или предоставить наглядные инструкции по решению распространенных проблем.

Это персонализирует взаимодействие и может быть лучшим способом обучения, чем копаться в огромном объеме текста.

Видеочат

И, конечно же, есть видеочат - одна из главных технологических тенденций службы поддержки на 2016 год . По данным исследователей Gartner , к 2018 году более 100 из 500 крупнейших мировых компаний представят видеочаты для обслуживания клиентов.

В заключение

Есть несколько способов сократить время разрешения заявки. Одна из вещей, которые я считаю правдой об этом процессе, на самом деле исходит от эксперта по обслуживанию клиентов Шепа Хайкена:

Обучая клиента и давая ему возможность решать свои собственные проблемы, будь то с помощью самообслуживания или визуального контента, клиент избавляется от опыта решения своей проблемы и чувствует себя уверенным в компании.

Мало того, что более быстрое разрешение заявок делает ваших клиентов счастливыми, но и быстрое решение приводит к увеличению доходов. А решение проблем в команде с помощью программного обеспечения для совместной работы увеличивает средний уровень знаний вашей группы поддержки. Этот успех делает счастливыми и клиента, и компанию - сложное сочетание в мире поддержки клиентов.

Для получения дополнительной информации об улучшении четкости с помощью визуальной поддержки посмотрите это видео: https://www.teamsupport.com/visual-support-video

У вас есть методы, которые вы хотели бы использовать для более быстрого разрешения заявок? Какие советы я пропустил? Оставляйте свои мысли в комментариях ниже!