Язык может быть непростым. Слово переходит из нового жаргона в модное за микросекунды. Прежде чем вы это осознаете, если вы не успеваете, вы несете чушь на собраниях, и это звучит так, будто вы пытаетесь казаться умным. Не очень хороший вид.

«Сотрудники часто пытаются подражать лидерам компании» , - сказал Business News Daily Брайан МакКласки, директор по персоналу InkHouse PR . «Таким образом, они подсознательно повторяют то, что руководители высшего звена звучат как« чтобы вписаться в культуру и присоединиться к руководству ».

Но чтобы вести, нельзя просто следовать. Чтобы выделиться, вам нужно предложить новые идеи. Вот семь модных словечек службы поддержки клиентов, которые нужно уйти на пенсию сегодня, а также идеи, которые их заменяют.

1. Ориентация на клиента

Давайте, ребята. В 2016 году это ставки стола. Затраты на переключение низкие, конкуренция высокая. Из-за плохого обслуживания 66% клиентов меняют компании.

Если ваша служба поддержки клиентов не ориентирована на клиента, не успокаивайтесь. Тебя долго не будет рядом.

Что сказать вместо

«User Experience», «UX», «UI».

На самом деле речь идет не о термине, а о том, чтобы конкретизировать, как и где вы ставите клиентский опыт на первое место.

Если ваш покупатель впервые познакомился с вашим брендом в Интернете, то именно в Интернете вам нужно начать думать о клиенте. MarketingProfs рекомендует профессионалам в области клиентского опыта стать профессионалами в области дизайна в 2016 году. Я не могу с этим согласиться.

В 2016 году «Что отличает такие компании, как Uber от конкурентов, так это простота использования и элегантный дизайн в их приложениях», - пишет Николь Клемп для компании Appirio, занимающейся обслуживанием клиентов . Клиенты «требуют опыта, разработанного с учетом их желаний, потребностей и поведения». Это означает, что при разработке интерфейсов тестируйте их на реальных клиентах и ​​учитывайте полученные знания.

2. База знаний

Мы играем в Capture the Flag?

База знаний - это инструмент. Цель - помочь покупателям помочь себе самим.

Что сказать вместо

"Самообслуживание."

Согласно исследованию Zendesk, 91% клиентов говорят, что они использовали бы базу знаний, если бы она отвечала их потребностям.

Ознакомьтесь с этой инфографикой Zendesk :

Разумеется, для правильного самообслуживания требуется подходящее программное обеспечение . Но это только начало. Ознакомьтесь с нашими 6 шагами по созданию потрясающего сайта поддержки самообслуживания .

3. Пользовательский контент

Какая отличная идея: пусть ваши клиенты будут заниматься вашим контент-маркетингом бесплатно! Несомненно, в 2012 году люди могли быть готовы вести блог для вашего бренда, чтобы иметь возможность выступить перед аудиторией. Сегодня самоиздание настолько дешево и легко, что по большей части любой, обладающий любым талантом, знает себе цену и требует, чтобы ему платили.

Что сказать вместо

Давайте откажемся от мысли, что наши клиенты собираются писать нам качественный контент бесплатно. На смену мечте о пользовательском контенте пришли две идеи: «контент-маркетинг» и «маркетинг влияния». По данным Content Marketing Institute, по состоянию на 2016 год 95% технологических маркетологов используют контент-маркетинг .

Джо Пулицци, создатель Института контент-маркетинга и настоящая группа специалистов по контент-маркетингу , определяет контент-маркетинг как «создание и распространение ценного, актуального и последовательного контента для привлечения и привлечения четко определенной аудитории - с целью стимулирования выгодных действий со стороны клиентов. ”

Как только вы приступите к работе с контентом, независимо от того, создается ли он авторами, пользователями или влиятельными лицами, он должен быть хорошо написан. Когда GetApp опросил читателей блогов о сообщениях, которые они читают, они обнаружили, что плохое письмо - это то, что их больше всего раздражает. Помимо вводящих в заблуждение заголовков, бесполезного контента и очевидных тактик продаж, их жалоба номер один заключалась в плохом написании. Чтобы убедиться, что вы не раздражаете читателей, ознакомьтесь со статьей 5 писательских привычек, которые убивают ваш контент-маркетинг .

И хотя в маркетинге влияния, возможно, нет ничего нового, бренды начинают понимать, что не весь контент создается одинаково.

4. Многоканальность

Опять же, ставки за столом. По данным Deloitte, 85% брендов заявляют, что поддерживают многоканальное взаимодействие с клиентами. Тем не менее, три из четырех стратегий взаимодействия с клиентами организаций B2B не принимают во внимание многоканальное поведение . Один канал, о котором сильно забывают? Несмотря на то, что отсутствие ответа на запросы клиентов в социальных сетях может увеличить процент оттока клиентов на 15%, только 33% брендов предоставляют каналы связи в социальных сетях .

И этот опыт не всегда последователен. По данным Accenture, 65% клиентов расстраивают непоследовательный опыт работы с разными каналами.

Что сказать вместо

Ничего такого. Многоканальность не является отличительным фактором. Это не вопрос. Это не вариант. Это требование. Вместо этого поговорите о том, как найти правильные каналы для клиентов из поколения миллениума .

Еще одна вещь, которую нужно понять: Harvard Business Review сообщил, что 56% клиентов были вынуждены повторно объяснять проблему, обращаясь в службу поддержки. Это никому не нравится.

Ричард Шапиро : «Бюджеты компании остаются ограниченными, а стоимость технологий растет в геометрической прогрессии. Однако сейчас существует технология, позволяющая получить моментальный снимок истории каналов сбыта клиента, и компании должны вкладывать средства, чтобы избежать разочарования клиентов. Клиенты не любят многократно объяснять свою проблему и пересказывать цепочку событий ».

5. Персонализация

Search CRM определяет «персонализацию» как «процесс адаптации веб-страниц к характеристикам или предпочтениям отдельных пользователей для улучшения обслуживания клиентов».

Это хорошая идея, но слишком широкая, чтобы быть действительно полезной.

Что сказать вместо

«Персональные помощники и программы консьержей».

«Даже в цифровом мире персонализированное обслуживание является важной частью клиентского опыта - может быть, даже в большей степени», - пишет Клемп. Что дальше, так это использование технологий, чтобы помочь вашим клиентам способами, которые раньше требовали практической помощи.

Снова выполните поиск по CRM: «Персонализацию иногда называют индивидуальным маркетингом, и она может более эффективно и действенно удовлетворять потребности клиентов, делая взаимодействие быстрее и проще и, следовательно, повышая удовлетворенность клиентов и вероятность повторных посещений клиентов. Хотя эта рыночная тенденция связана с новым стремлением улучшить качество обслуживания клиентов, она напоминает о прежних днях обслуживания клиентов, когда продавцы называли клиентов по имени и настраивали транзакции с отдельными лицами ».

Большинство клиентов ( 64% ) ожидают получения помощи в режиме реального времени независимо от канала обслуживания клиентов, который они используют.

Клемп предсказал, что в 2016 году мы увидим, что больше компаний инвестируют в программное обеспечение, которое приближает бренды к своим клиентам . Клемп предсказывает, что личные помощники и программы консьержей - это будущее персонализированного обслуживания клиентов. «Поскольку клиенты привыкли разговаривать с виртуальными помощниками, такими как Siri, Cortana и Alexa, компании пытаются имитировать это с помощью собственных цифровых персональных помощников и консьерж-приложений».

Search CRM соглашается и добавляет, что файлы cookie, совместная фильтрация, профилирование пользователей и инструменты анализа данных могут повысить вашу способность к персонализации.

«Чтобы побудить гостей бронировать напрямую, а не через сайты онлайн-бронирования, такие как Orbitz и Kayak, многие отели усиливают свои собственные приложения особыми функциями и льготами, такими как автоматическая регистрация и возможность выбора собственного номера», - пишет Клемп.

6. Большие данные

Примерно в 2011 году службы поддержки клиентов поняли, что они сидят на кладезе данных. А потом об этом заговорили. И поговорим об этом. Теперь это стало настолько банальным, что оно стало банальным. А также само по себе не очень полезно.

Что сказать вместо

«Прогнозная аналитика».

Все эти данные хуже, чем бесполезны, пока вы что-то с ними не сделаете. Прогнозная аналитика в основном использует данные для предсказания будущего. В частности, это «отрасль интеллектуального анализа данных, связанная с прогнозированием будущих вероятностей и тенденций», согласно Search CRM. «Прогнозная аналитика может использовать данные о клиентах для анализа и сегментирования клиентов для прогнозирования будущей активности».

Так что же делать брендам? «Применяйте интегрированные инструменты взаимодействия, которые следят за вашими перспективами и клиентами», - пишет Лиза Калхун, генеральный партнер Valor Ventures. «Oracle использовала этот подход для развития более персонализированного обслуживания клиентов за счет эффективного таргетинга и сегментации клиентов. Компания увеличила количество квалифицированных потенциальных клиентов в 20 раз. Сегодня существует несколько платформ взаимодействия - одна из них подходит именно вам ».

«Раньше определение точки пика личного спроса осуществлялось интуитивным инстинктом. Теперь все зависит от прогнозной аналитики », - пишет Кэлхун. «С такими фирмами, как Leadspace, SalesPredict или EverString, вы можете использовать аналитику, чтобы определить, какие потенциальные клиенты в вашем портфеле имеют наибольшую склонность к покупке».

7. Жизненный цикл клиента

Они насекомые? Есть ли свинец в личиночной стадии?

Эта фраза не может быть более неискренней и транзактной.

Что сказать вместо

"Приверженность потребителей."

Да, это тоже модное слово. Но, по крайней мере, при этом учитывается, что компании больше не становятся богатыми за счет привлечения новых клиентов. Сегодня речь идет о дополнительных продажах и сохранении текущих.

«В продажах раньше правили охотники на крупную дичь», - пишет Кэлхун. «Охотники за слонами разорвали мясные мегаконтракты, которые кормили предприятие. Последний из крупных охотников на буйволов, возможно, ускользнул со сцены в прошлом году ».

Гуру продаж и старший вице-президент Тим ​​Килленберг соглашается. Продажа больше не заканчивается конверсией. Продажи начинают новую воронку продаж, которая называется «принятие и потребление».

Почему? Потому что переключить технологию относительно легко. «Торговая игра больше не сводится к поиску новых клиентов», - пишет Кэлхун. «Речь идет о сельском хозяйстве тех, которые у вас есть. Если вы не сосредоточены на увеличении потребления и потребности в вашем продукте, ваши конкуренты могут наброситься и засолить вашу область ».

Вывод

Да, язык важен. Но только если ваша цель - общение. Не пытайтесь показаться умным или произвести впечатление на топ-менеджеров. Жаргон - отличный способ убедиться, что это не так.

Вместо этого поинтересуйтесь, что означают слова. Будьте в курсе новых технологий и тенденций в сфере обслуживания клиентов. Подписка на этот блог может помочь вам в этом.

Какие-нибудь еще модные словечки, которые я пропустил, которые тебя раздражают? Дай мне знать в комментариях!