Как вы развиваете организационное превосходство в обслуживании клиентов? Развивая сотрудников, которые превосходно обслуживают клиентов.

Вы никогда не знаете, когда у вас появится возможность улучшить или испортить опыт обслуживания клиентов, и к тому времени, когда вы поймете, что у вас есть значимое взаимодействие с клиентом, уже может быть произведено неизгладимое впечатление (хорошее или плохое).

В 2020 году компании будут стремиться обеспечить отличное качество обслуживания клиентов как никогда раньше.

Фактически, недавний опрос Platforms , проведенный среди более чем 400 лидеров розничной торговли, показывает, что более трети предприятий в этом году наращивают усилия по улучшению качества обслуживания клиентов ( методология ниже ).

Ваш бизнес может стать частью этой растущей волны превосходного обслуживания клиентов - повышения лояльности клиентов и повторных продаж в процессе - путем принятия мер по развитию организационных компетенций в области обслуживания клиентов.

Почему это должно быть приоритетом прямо сейчас?

Этим летом мы также опросили более 500 руководителей малого бизнеса, чтобы оценить финансовое влияние COVID-19 на их бизнес. Это исследование показало, что 43% предприятий заявили, что удержание клиентов было их высшим краткосрочным приоритетом для выживания COVID-19, больше, чем любой другой приоритет.

В этой статье мы рассмотрим три важнейшие компетенции в сфере обслуживания клиентов, которые вы можете включить в свою программу обучения сотрудников, чтобы развить культуру безупречного обслуживания клиентов.

Каковы компетенции в сфере обслуживания клиентов?

Компетенции в обслуживании клиентов - это важные способности, которые каждый сотрудник должен развивать, чтобы помогать в обслуживании клиентов.

Несмотря на то, что у представителей службы поддержки клиентов есть много полезных качеств, их можно сгруппировать по трем основным категориям, согласно Gartner «Навыки востребованных представителей для организации обслуживания клиентов, ориентированной на цифровые технологии» ( полный отчет доступен для клиентов ). К этим категориям относятся автономное решение проблем, владение отношениями с клиентами и технические возможности, и они состоят из производных навыков.

Давайте подробнее рассмотрим каждый из них и то, как вы можете позволить своей команде обладать этими компетенциями.

1. Автономное решение проблем

Связанные навыки включают:

• Творческое решение проблем
• Суждение
• Принимать решение
• Адаптивность

Каждому сотруднику необходимо знать, когда передать проблему руководителю, но способность решать или решать проблемы до того, как они потребуются, является очень ценным навыком обслуживания клиентов.

Конечно, нелегко научить кого-то здравому смыслу или быстрому принятию решений. Вот почему так важно прежде всего нанять хороших кандидатов . Тогда наделение вашей команды этой компетенцией - это просто вопрос наделения ее независимостью для самостоятельного принятия решений.

Например, вы можете заранее сообщить своей команде, какие действия они предварительно одобрили для выполнения во время взаимодействия со службой поддержки до эскалации. Это может включать предложение бесплатного месяца обслуживания или регистрацию официальной жалобы. Это может дать возможность любому сотруднику потенциально решить проблему обслуживания клиентов до того, как ее потребуется передать на более высокий уровень.

Если сотрудник действительно выходит за свои границы во время взаимодействия со службой поддержки, действуя добросовестно, похвалите его усилия, помогая им откалибровать свои суждения для будущих взаимодействий.

Как развить эту компетенцию: иметь процессы для взаимодействия с клиентами, но поощрять всех сотрудников находить способы адаптации и улучшения этих процессов, когда это имеет смысл. Вот несколько примеров, которые помогут вам начать работу:

• Создайте внутреннюю базу знаний о решениях общих или ранее решенных проблем и сделайте ее доступной для своих сотрудников (база знаний - это обычная функция в программном обеспечении для обслуживания клиентов ).
• Создайте общее дерево решений, основанное на мнениях руководства и ваших наиболее опытных представителей службы поддержки клиентов, чтобы помочь менее опытным сотрудникам узнать, когда следует обострять проблему.
• Запланируйте периодические встречи команды, чтобы обсудить недавние обучаемые взаимодействия с клиентами, в том числе те, которые имеют как хорошие, так и не очень хорошие результаты, чтобы каждый мог у них поучиться.

Воспитание этого типа мышления не только побуждает ваших сотрудников решать проблемы, но также может улучшить ваши организационные процессы.

2. Право собственности на отношения с клиентами

Связанные навыки включают:

• Построение отношений
• Альтруизм
• Защита интересов клиентов
• Инициатива

Каждый раз, когда клиент обращается к вашему бизнесу - будь то техническая поддержка, подача жалобы или обновление обслуживания - это возможность укрепить ваши отношения с ним. Конечно, в зависимости от того, как с этим справиться, это также может стать возможностью ослабить или даже прекратить ваши отношения с ними.

Если все ваши сотрудники обладают эмоциональным интеллектом и умеют строить отношения с клиентами, проявляя инициативу и альтруистически помогая им, ваша организация может заработать репутацию за помощь клиентам в долгосрочной перспективе, а не только за краткосрочную выгоду.

Например, если торговый представитель имеет дело с клиентом, который хочет выполнить обновление до того, как ему действительно потребуется обновление, этот торговый представитель может заработать большой выигрыш в обслуживании клиентов, посоветовав этому клиенту отложить обновление до тех пор, пока обновление не будет оправдано. В то время как они могут отказаться от комиссии за обновление в краткосрочной перспективе, они могут привлечь постоянного клиента, который будет делать много повторных продаж, а не просто выигрывать недальновидный бонус.

Как развить эту компетенцию: ставьте реалистичные цели продаж для представителей, основанных на комиссионных, и смотрите на общую картину при определении вознаграждения на основе заслуг. Поощряйте и поощряйте сотрудников, которые укрепляют лояльность клиентов, предоставляя отличное обслуживание клиентов, а не сосредотачиваясь на больших продажах мелких билетов.

Gartner предлагает следующие стратегии для торговых звонков, чтобы развить этот тип мышления:

• Не ограничивайтесь индивидуальным взаимодействием, чтобы определить общие цели клиента и проложить путь к долгосрочному успеху клиента.
• Предлагайте неожиданные советы и рекомендации по продуктам или услугам, когда они имеют отношение к этим долгосрочным целям клиентов.
• Проявите инициативу и тщательно оцените, были ли удовлетворены потребности клиентов.

3. Технические возможности

Связанные навыки включают:

• Информационная грамотность
• Навыки общения в чате
• Знание CRM
• Навыки программного обеспечения для обслуживания клиентов

В 2020 году и в последующий период будет очень мало способностей, которые не выиграли бы от здоровой дозы технического мастерства, и служба поддержки клиентов не станет исключением. Кроме того , зная , как перемещаться программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами и программное обеспечение обслуживания клиентов (если ваш бизнес уже использует эти инструменты для управления отношениями с клиентами), это полезно для ваших сотрудников , чтобы быть технически грамотным в целом, с возможностью работать с новыми технологии и адаптироваться к постоянно развивающейся цифровой среде.

В этом смысле также большим преимуществом является то, что ваши сотрудники могут читать и интерпретировать аналитические отчеты из программного обеспечения для работы с клиентами и превращать эти данные в полезную информацию для улучшения процессов обслуживания клиентов.

Например, если вы обнаружите, что 75% ваших клиентов прерывают контакт, когда ваш представитель службы поддержки клиентов просит их позвонить, вам может просто потребоваться предоставить им альтернативный метод связи, такой как текстовые сообщения или чат.

Как развить эту компетенцию: выделите время в графиках всех ваших сотрудников для межведомственного обучения. Воспользуйтесь преимуществами встроенных учебных ресурсов, включенных в вашу CRM и программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы все сотрудники имели практические знания об этих системах. Вот еще несколько стратегий для включения технического развития в ваше организационное обучение:

• Организуйте периодические семинары по часто используемому (или часто используемому не по назначению) программному обеспечению под руководством ваших наиболее компетентных сотрудников.
• Убедитесь, что новые сотрудники получают подробное руководство по вашей самой важной технологии в рамках процесса адаптации .
• Периодически опрашивайте своих сотрудников, чтобы узнать, насколько комфортно они используют наиболее важные функции вашего программного обеспечения, чтобы вы знали, где увеличить усилия по обучению.

Расширьте свою компетенцию в сфере обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь всем вашим сотрудникам развить свои компетенции в сфере обслуживания клиентов за счет отслеживания взаимодействия с клиентами, управления контактами, напоминаний в календаре и т. Д.

Вы можете найти идеальную CRM для своего бизнеса, используя наш отчет Top 20 CRM , который использует проверенные отзывы клиентов и интерес веб-поиска, чтобы выделить лучшие варианты на рынке.

Хотите узнать больше о преимуществах, стоимости и общих функциях программного обеспечения CRM? Ознакомьтесь с нашим бесплатным руководством для покупателей CRM .

Руководство покупателя программного обеспечения CRM Platforms ( Источник )

Методология

Исследование Platforms Retail Impact было проведено в сентябре 2020 года. Мы опросили 429 лидеров розничной торговли, которые составили репрезентативную выборку (по возрасту и полу) населения США.

Опрос Platforms Digital Transformation был проведен в апреле 2020 года среди 503 респондентов, которые сообщили о руководящих должностях в малых компаниях с 250 или менее сотрудниками.

Мы сформулировали вопросы так, чтобы каждый респондент полностью понимал смысл и тему.