5 Вещи, о которых вы не думаете (но должны) при поиске CRM

Если это ваш первый поиск по CRM (или пятый), я сочувствую вам - может быть сложно сравнить и продемонстрировать десятки различных продуктов CRM, которые могут подойти вашей компании. К счастью, в процессе выбора CRM вы можете воспользоваться некоторыми ярлыками, чтобы действительно определить, будет ли программное обеспечение работать для вашего бизнеса. Задавая себе несколько ключевых вопросов, прежде чем приступить к разработке продукта, будь то демо-версия или бесплатная пробная версия, вы можете сэкономить время и деньги, избегая CRM, которые того не стоят.

Если вы еще этого не сделали, откройте таблицу сравнения и задумайтесь над этими вопросами:

1. Что действительно нужно конечному пользователю?

При поиске по CRM администраторы часто увязли в списке «обязательных» функций CRM, рекомендуемых для корпоративных систем. Они охотятся за доступной CRM с множеством дорогостоящих функций автоматизации и в конечном итоге чувствуют, что в их ценовой категории нет «хороших» CRM. Они совершают ключевую ошибку, отдавая предпочтение функциям, которые хочет руководство , вместо того, чтобы понимать функции, которые действительно нужны конечному пользователю .

Вместо этого начните с этого базового списка функций CRM (их всего 10, и мы обещаем, что они будут включены в большинство легитимных продуктов CRM). Затем получите ввод от конечного пользователя. Для чего им на самом деле нужно использовать CRM? Если вы не единственный, кто использует CRM или ее данные, вам необходимо получать отзывы от членов вашей команды на всех этапах процесса выбора CRM. Возможно, вы думали, что всем нужна полная автоматизация, но им действительно нужен лучший способ совместной работы, чтобы оптимизировать их рабочий процесс. Если вы не уверены, спросите.

Поиск вашего ответа: члены команды должны сообщить, какие функции им нужны, участвовать в демонстрациях программного обеспечения и участвовать в бесплатных пробных версиях. Если участие большинства или всех конечных пользователей в вашем поиске кажется невозможным, выберите одного человека, который станет проповедником вашей новой CRM. Пусть они будут работать с вами на каждом этапе процесса выбора и настроить вашу новую учетную запись CRM. Они помогут держать вас под контролем и убедиться, что CRM соответствует потребностям конечного пользователя. Знание того, что одному пользователю нравится и понимает система, будет иметь большое значение для поощрения других попробовать CRM по-настоящему. Если ваш проповедник изучит все тонкости программного обеспечения, другим пользователям вашей компании будет к кому обратиться, если у них возникнут вопросы.

Если вы уже задавали себе вопрос номер один, вы знали, что он приближается. Если ваш конечный пользователь думает, что CRM нелегко использовать, это будет непросто. Даже такие мелочи, как внешний вид CRM или расположение функций навигации, могут побудить кого-то использовать CRM каждый день - или вообще не использовать.

2. Какие функции вам действительно нужны?

Многие люди винят продукт в отказе CRM, когда реальная проблема заключается в отсутствии (или неправильном) использовании, а не в недостаточных функциях. Когда CRM трудно использовать без большого количества обучения или собственной ИТ-команды, конечные пользователи не обновляют информацию, и ваша база данных устаревает. Без точных данных в вашей системе ваша CRM становится способом выбрасывать деньги на ветер, а не зарабатывать на них больше.

Поиск ответа: когда вы получаете мнение своей команды в процессе выбора, не забудьте подчеркнуть простоту использования. Могут ли они видеть себя использующими CRM каждый день? Насколько легко выполнять основные повседневные функции, такие как добавление новых контактов, обновление заметок и конвейеров, или даже проверка CRM на ходу? Если вы не знаете, что делать, доступны ли службы поддержки и хороший раздел помощи? Убедитесь, что ваши конечные пользователи действительно тестируют продукт во время бесплатной пробной версии, чтобы они начали находить свой ежедневный ритм с помощью CRM.

3. Каково обслуживание клиентов?

Наличие профессионала, который поможет вам с любыми вопросами или зависаниями, сделает вашу CRM намного проще в использовании. Доступ к качественному обслуживанию клиентов не только упростит настройку вашей учетной записи, но и вы получите полезный совет по максимальному использованию CRM. Отличный агент по обслуживанию клиентов расскажет вам, как вам следует использовать CRM, а не только как вы можете ее использовать.

Не во всех CRM есть служба поддержки клиентов, и когда она есть, вам, возможно, придется сначала заплатить или иметь дело с торговыми представителями, а не со знающими агентами по обслуживанию клиентов.  

Поиск ответа: во- первых, выясните, предлагает ли CRM обслуживание клиентов, по какой цене и меняется ли их доступность в зависимости от того, какой вы клиент или пользователь бесплатной пробной версии. Затем проверьте их! Задайте вопрос в службу поддержки и посмотрите, как быстро они ответят вам. Их ответ помог вам или нет? Если нет, они продолжили?

Вы также можете узнать, предлагает ли ваша CRM-компания бесплатное обучение для ваших конечных пользователей. Процесс настройки, который может длиться несколько недель, можно сократить до нескольких часов с помощью хорошо разбирающихся в системе агентов по обслуживанию клиентов.

4. Как выглядит ведение аккаунта?

Возможно, вы уже думаете о создании учетной записи и боитесь этого. Переместить все данные в одно место может быть непросто, и даже простые процессы настройки могут показаться утомительными, если у вас уже есть система (хотя и та, которую вы хотите изменить). К счастью, если вы правильно настроите свою CRM, то, как только это будет сделано, готово и приступит к повседневной работе по обновлению данных.

К сожалению, если вы неправильно настроили CRM или вам потребовались профессиональные консультанты, к которым у вас не будет регулярного доступа, у вас может возникнуть серьезная головная боль, когда дело доходит до обслуживания учетной записи. Опять же, это связано с простотой использования и хорошим обслуживанием клиентов. Даже самые простые системы требуют некоторого обучения , и если у вашей команды его не было, вы не будете знать, как поддерживать работу своей базы данных, автоматизации или других специальных функций, если и когда что-то пойдет не так.

Еще одна важная мысль, о которой следует помнить, - это то, что произойдет, если вы решите закрыть свою учетную запись. Допустим, вы перерастете свою CRM-компанию за десять лет (или, что еще хуже, они перерастут вас), и вам нужно снова начать поиск CRM. Можете ли вы легко экспортировать данные из своей установки? Если вы неправильно связали данные в своей CRM, вы можете получить беспорядочную электронную таблицу, несовместимую с любой другой системой.

Поиск ответа: если вы уже задумывались о нашей простоте использования и вопросах обслуживания клиентов, ответ здесь должен быть очевиден. В какой-то момент вам понадобится помощь в настройке и обслуживании CRM, и вам нужно знать, доступно ли руководство и по какой цене. Если ваша CRM проста в использовании и у вас хорошее обслуживание клиентов, все будет гладко. Если вы знаете, что вам нужно нанять консультанта для обучения одного человека, который затем должен обучить весь ваш персонал, и они не совсем уверены в том, как настроена система, какие кнопки они должны нажимать - вы можете пересмотреть анализ рентабельности вашей конкретной системы.

5. Готовы ли вы к изменению культуры?

Хорошая CRM - это больше, чем просто программное обеспечение, это изменение культуры. Когда вы действительно обязуетесь правильно использовать CRM, вы также обязуетесь поддерживать и поддерживать отношения с клиентами. CRM не может выполнять за вас всю работу по установлению контакта, воспитанию и преобразованию потенциальных или постоянных клиентов. Вам нужно будет научиться использовать CRM и сделать ее частью своего повседневного рабочего процесса, чтобы она была эффективной.

В поисках ответа: применяйте лучшие практики CRM, обучая пользователей работе с CRM. Оставляйте записки после каждого звонка. Немедленно запланируйте дальнейшие действия. Никогда ничего не удаляйте. Следите за прогрессом ваших пользователей в самой CRM. Если ваши пользователи не придерживаются хороших привычек CRM, сообщите им, что стагнация данных или несоответствия недопустимы.

Более?

Какие вопросы, по вашему мнению, люди часто забывают задать? Оставьте их внизу! А если вам нужны советы или вдохновение для обучения CRM, ознакомьтесь с этим списком лучших практик CRM .