Инструмент или могила: заставьте социальные сети работать для вашей членской организации

«LOL», - сказали вы.

Я нахмурилась. Мой пульс участился.

Вы произвели величайшую двусмысленность в современную эпоху разговоров, с которой можно было соперничать только с неуловимым «k».

Я остался один, чтобы размышлять в агонии - вы действительно рассмеялись над моей каламбуром про южноафриканских морских черепах? И если вы словесно выразили свою признательность, было ли это просто тихим смешком или хохотом, достойным ROFL? Или, как я боюсь, это всего лишь приподнятая бровь и ироничная аббревиатура?

Общение без личного присутствия может быть опасным. Это может привести к неуверенности и высокому кровяному давлению.

Если вы тоже боролись с LOL-параличом, утешитесь, зная, что есть способ получше.

В цифровом мире все еще есть место для реального человеческого взаимодействия, и социальные сети (да, социальные сети, так называемое падение искреннего контакта) являются ключом к управлению членством .

Вот как сформировать свою стратегию в социальных сетях для построения отношений в реале :

1. Слушайте

Как и в личной беседе, содержательный разговор предполагает говорение и слушание.

Не просто транслируйте свой контент подписчикам и считайте свою работу выполненной. Вам нужно внимательно следить за разговором вокруг ваших сообщений и слушать чаще, чем один раз в день, когда вы планируете свои сообщения.

Такие инструменты, как Hootsuite и Tweetdeck, позволяют создавать в Твиттере потоки пользователей, которые отметили вас в твите или использовали имя вашей организации, не отметив вас. Вы будете видеть, что люди говорят в режиме реального времени, узнавать о них, щелкая и читая их профили и предыдущие сообщения, и иметь возможность реагировать на той же платформе. Что подводит нас к…

2. Ответить

Будьте готовы признать комментарии и реакции, как хорошие, так и не очень хорошие. Вы можете поблагодарить участников, которые делятся сообщениями с отметкой «Нравится», «Избранное», или (особенно, если они добавляют слово похвалы вашей организации) сердечно поблагодарить.

Любые некомпетентные замечания заслуживают самого быстрого внимания и первоклассного обслуживания клиентов . Во-первых, убедитесь, что они понимают, что их жалоба была услышана, что должно предотвратить дальнейшую эскалацию в социальных сетях. Даже если вы не имеете отношения к проблеме, с которой они столкнулись, вы можете сообщить им, что ваша организация прислушивается и сделает все возможное, чтобы добраться до корня проблемы и исправить ее, если это необходимо.

Затем внесите свой вклад, чтобы выяснить, что произошло, если кто-то был неправ, и найти лучший способ исправить ситуацию. Если ваша группа ошиблась, признайте это. Делать поправки. Расскажите им, как вы добьетесь большего успеха в следующий раз. И даже если вы не ошиблись, извинитесь за неудобства и поблагодарите их за их вклад.

И, конечно же, если кто-то хочет узнать больше или выражает заинтересованность в присоединении к вашей организации, вы должны сделать все возможное, чтобы заинтересовать его и сделать это возможным!

3. Будь человеком тоже

Легче кричать на ручку Твиттера, чем на человека, стоящего перед вами. Уменьшите безликое интернет-беспокойство, сообщив участникам, что вы настоящий человек.

Отличный способ сделать это - поставить свою подпись в конце сообщения для учетной записи вашей организации, что делает Chipotle в своих твитах . Он создает связь с человеком, а не только с логотипом. Особенно, если один человек управляет вашими учетными записями в социальных сетях, лучше сохранить это для ответов, а не для каждого отдельного сообщения.

Еще один способ персонализировать вашу учетную запись - отметить основной плакат в описании страницы. Twitter позволяет вам отмечать другие учетные записи в своем разделе биографии, поэтому, если у вашего менеджера Twitter есть учетная запись, свяжите его или ее там.

4. Будьте индивидуальны.

Есть много голосов, которые составляют членскую организацию, и может быть трудно продемонстрировать их все. Предоставьте своим сотрудникам и членам правления возможность присоединиться к беседе с помощью собственных публичных аккаунтов в социальных сетях. Это позволяет вам добавлять настоящие лица, даже размером с аватарку, к именам и реальных личностей, участвующих в миссии.

У Бет Кантер есть отличное руководство по превращению сотрудников некоммерческих организаций в «чемпионов» в социальных сетях . Вам потребуется время и энергия, чтобы обучить свою команду и служить им ресурсом по мере их продвижения к освоению социальных сетей. Вам также необходимо заранее установить политики социальных сетей и обеспечить их соблюдение на протяжении всего пути, чтобы эти учетные записи, несмотря на то, что они были личными и уникальными, оставались верными общему сообщению, которым вы хотите поделиться о своей организации.

Некоторые ключевые моменты, которые следует учитывать:

• Торговая марка и репутация вашей группы имеют решающее значение для вашего успеха, и ими нельзя злоупотреблять. Даже когда люди публикуют сообщения под своим именем, они служат послами, и их слова отражаются на организации.
• Это не значит, что у них не может быть индивидуальности и мнения, пока они не ставят на карту уважение к ассоциации. Если сотрудники хотят твитнуть Vines of puppies (здесь виноваты) или болеть за свою любимую спортивную команду, это замечательно - до тех пор, пока сообщения остаются вежливыми и соответствующими работе.
• У индивидуальных аккаунтов должны быть лица, а не логотипы! Это еще один способ очеловечить вашу группу.
• Составьте список того, что можно и чего нельзя делать, чтобы у вашей команды были примеры сообщений для работы.
• Обучайте, показывая, а не рассказывая, и проводите членов команды через процесс, если они не знакомы с социальными сетями. Лучше заранее потратить время на всесторонний семинар в масштабах всей организации, чем на сотни звонков или электронных писем, когда они разбираются в этом самостоятельно.
• Следите за групповыми учетными записями в социальных сетях так же, как вы следите за комментариями общественности о вас. Вы должны как можно раньше обнаруживать промахи и следить за тем, чтобы команда знала о любых проблемах.

5. Будьте собой

Ваша организация хороша и не похожа ни на одну другую. Покажите своим участникам, используя голос и делясь контентом, который подходит именно вам. Примите свою причудливость (это хорошо!) И будьте верны вам. Ваши участники оценят подлинную, а не общую личность, демонстрируемую в социальных сетях.

Более?

Мы хотели бы услышать, как вы строите отношения членства через социальные сети. Не стесняйтесь оставлять комментарии ниже, но постарайтесь не использовать «LOL», потому что это может оставить меня в трепете.