5 хитростей, которые необходимо украсть у розничных продавцов, занимающихся полевым обслуживанием

Исследование из Cvent обнаружили , что простое увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на целых 75%.

Однако убедить клиентов оставаться с вами может стоить дорого, и в последние несколько лет это было трудно оправдать. Теперь клиенты выходят из долгой холодной зимы финансового кризиса и готовы платить больше за качество.

Один из простых способов повысить качество вашего бизнеса - это улучшить отношения с клиентами. Это проблема, с которой розничные торговцы сталкиваются с незапамятных времен, когда один хрюкающий парень продал другому хрюкающему первый iPod.

Все это время проходит, и компании, работающие на местах, могут извлечь уроки из отрасли.

Клиент - центр вашего мира, но не всегда прав

Раньше первым правилом розничной торговли было «Покупатель всегда прав». Но это термин для более простых времен и более простых продуктов . Теперь нужно сосредоточиться на том, как мы заставляем клиентов чувствовать себя особенными. Раньше считалось, что вы можете достичь удовлетворения, наклоняясь назад, чтобы удовлетворить любую их прихоть.

Лучшие компании знают, что клиенты часто очень и очень неправы. То, что они просят, не всегда совпадает с тем, чего они действительно хотят . То, о чем они просят, также может поставить под угрозу ваш бизнес с финансовой или юридической точки зрения.

Вместо этого найдите способы заставить своих клиентов чувствовать, что они - единственная важная вещь в мире.

Хорошие представители по продажам автомобилей делают это постоянно. Пока вы на стоянке, похоже, они ничего не могут для вас сделать. Тест-драйв, информация об автомобиле, газировка, закуска, знакомство с боссом - все это на столе. Они не позволят вам уйти без денег, но они будут работать с вами каким-то другим способом, чтобы удовлетворить потребность, которую вы выражаете, когда просите ссуду такого типа.

Есть веские причины, по которым американцы купили 16,5 миллионов автомобилей в прошлом году - мужчины и женщины, которые подходят, чтобы продать вам комплект колес.

Когда ваши клиенты говорят вам, что вы должны сообщить им точное время, они говорят, что их время ценно. Возможно, ваше программное обеспечение для выездного обслуживания не позволяет вам предоставить такой уровень детализации, но вы все равно можете решить проблему стоимости времени, предоставив клиенту дополнительную информацию или обновление, когда у вашей технологии пятнадцать минут.

Предвидеть потребности клиентов

Сервисные организации уже переходят к более предсказательной модели. Благодаря все большему количеству подключенных устройств и мониторов вы можете быть на месте и починить темпераментную машину до того, как она фактически отключится.

Однако для превращения ваших клиентов в полностью довольных клиентов требуется немного больше.

Прогуливаясь по Barnes & Noble, посмотрите, как к вам подходят книготорговцы, если вы какое-то время стоите на одном месте. Они пытаются выяснить, что вам нужно, прежде чем вы поймете, что это вам нужно. Они могут положить книгу вам в руку, когда вы даже не были уверены, что она вам нужна.

Фирмы, предоставляющие выездные услуги, могут делать то же самое, используя данные, которые они получают от своих технических специалистов, для прогнозирования более глубоких потребностей бизнеса своих клиентов. Используйте такой инструмент, как программное обеспечение для управления выездным обслуживанием, чтобы учитывать и записывать новое оборудование клиента, ремонт офиса или их обсуждение будущего расширения. Все эти детали становятся кормом для будущего бизнеса и показывают, что ваша компания их поддерживает.

Знай своих врагов

Когда один из ваших клиентов звонит вам и сообщает, что они уезжают к вашему сопернику, очень тяжело. Это не только означает, что вы потеряете их бизнес, это также означает поиск нового клиента, чтобы заполнить пустое пространство, сократив прибыль вашей компании.

Вы потеряли этого клиента не потому, что ему больше нравился другой бренд, вы потеряли его, потому что другой парень знал или сделал что-то, чего вы не знали.

Розничные торговцы постоянно борются за то, чтобы удержать преимущество над своими конкурентами. Проверка конкурентов, участие в рекламных акциях рядом с жилетом и подробное исследование конкурентов - все это играет важную роль в стратегии.

Если вы думаете, что предложение Венди за 0,99 доллара - это не копейка в долларовом меню McDonald's, вы менее циничный человек, чем я. Клиенты все время мысленно настраивают конкурентов друг против друга. Качество - это огромная часть этой игры, и сервисные фирмы, которые могут предложить добавленную стоимость, зная, что конкуренты не делают того же самого, могут выйти на первое место, просто будучи умнее.

Представьте, что ваш конкурент вводит ставку «новый покупатель». Если у вас нет готовой стратегии удержания, клиенты уйдут с корабля.

Обратная связь - залог будущего успеха

Опрашивайте клиентов, используйте тайных покупателей, тестируйте сотрудников или просто спрашивайте, когда люди покупают. У розничных продавцов есть множество способов собрать отзывы покупателей, чтобы сделать следующее посещение лучше. Компании, предоставляющие услуги на местах, часто упускают из виду ценность обратной связи, уделяя слишком мало внимания сотрудникам, собирающим отзывы клиентов.

Это ошибка, и она приводит к тому, что деньги остаются на столе. Сколько раз вы могли узнать о новом клиенте, новой возможности или новой технологии, просто спросив своего клиента? Все эти пропущенные разговоры могут стать разницей между посредственным годом и рекордсменом.

Джей Си Пенни - прекрасный пример компании, которая не слушала своих клиентов . Несколько лет назад он попытался применить новый подход к продажам, надеясь увеличить свою отстающую выручку. Проблема заключалась в том, что компания только предполагала, что знает, чего хотят ее клиенты, - она ​​никогда не спрашивала.

Компания все еще пытается вырыть яму, которую вырыла. Клиенты могут не дать обратную связь без небольшого подталкивания , но когда что-то становится не так, они говорят со своими кошельками.

Будь вежливым

Улыбка. Это все, что вам нужно сделать, чтобы поднять настроение людям. Розничные торговцы любят нанимать хороших людей, и вы тоже должны это делать. Это не требует усилий, но улыбка заразительна. Дайте один своему клиенту, и вы получите его взамен. Здесь нет особого трюка - просто будьте милы, улыбайтесь и пожмите руку .

Победителям будущего придется использовать все доступные им инструменты, чтобы завоевать новый бизнес и удержать клиентов, которые у них уже есть. Знакомство ваших специалистов по обслуживанию с основными концепциями обслуживания клиентов занимает всего несколько часов, но может значительно опередить ваших конкурентов.