Тенденции управления полевым обслуживанием на 2018 год

Еще не рано понять тенденции следующего года.

Да, до Нового года осталось два месяца, но если есть чему-то, чему сезонная нестабильность и бойскауты могут вас научить, так это следующему: будьте готовы.

Имея это в виду, вот пять тенденций управления выездным обслуживанием, которые, несомненно, будут доминировать в 2018 году.

1. Выездное обслуживание и Интернет вещей

Интернет: это больше не только для компьютеров!

Если у вас нет принципиальной антитехнологической позиции, вы, вероятно, слышали об Интернете вещей или IoT . Интернет вещей состоит из всего, что имеет возможность подключения к Интернету, и включает в себя множество активов, обслуживаемых выездными специалистами, от систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха до двигателей и фрезерных станков.

Компания Gartner, занимающаяся исследованиями в области технологий, заходит так далеко, что предлагает сервисным компаниям рассмотреть возможность адаптации своих процессов к IoT (исследования доступны клиентам Gartner). Интернет вещей продолжит вносить такие радикальные изменения в обслуживание на местах, что все, от соглашений о лицензировании услуг до обучения сотрудников, должно быть адаптировано.

Например, Gartner рекомендует изменять контракты, предусматривающие реагирование на случай выхода из строя, в ситуациях, когда активы IoT являются ключевыми. Вместо этого сервисным компаниям следует разрабатывать контракты, которые используют возможности датчиков Интернета вещей для прогнозирования поломки машин. Эти контракты на профилактическое обслуживание должны быть основаны на подписке и разъяснять, как будут использоваться активы.

2. Мобильность и мобильные приложения

Может показаться излишним говорить о «мобильности» в отрасли, где работники постоянно находятся в движении. Но характер мобильности выездных техников меняется.

Раньше мобильность выездного техника была простой необходимостью: они должны были ехать туда, где что-то было, чтобы это исправить.

Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием, однако, делает мобильность технического персонала частью более обширного и интегрированного опыта для клиента.

Например, некоторое программное обеспечение для управления обслуживанием на местах предоставляет техническим специалистам возможность получить лицензионное соглашение об обслуживании клиента, а также историю этого клиента. Вместо того, чтобы посещать (или звонить) в главный офис, технические специалисты получают всю необходимую информацию на месте, повышая качество своих услуг.

Скриншоты программного обеспечения MSI ServicePro для настольных ПК и приложений

Кроме того, информация, доступная в программном приложении для выездного обслуживания, дает мобильному технику возможность получать доступ к информации и общаться способом, который когда-то был ограничен главным офисом. Например, приложение с SMS-сообщениями позволяет техническому специалисту в одной части города задавать вопросы другому. Работа в полевых условиях не должна удерживать молодого специалиста от того, чтобы попросить совета у старшего об активе или клиенте.

3. Дополненная реальность и виртуальная реальность.

Хотя дополненная реальность и виртуальная реальность могут не стать стандартной проблемой в ближайшее время, они по-прежнему интересны для многих поставщиков услуг. И на то есть веская причина: Gartner прогнозирует, что дополненная реальность будет готова к массовому внедрению через пять-десять лет (исследование доступно клиентам Gartner).

И AR, и VR вызывают ажиотаж из-за того влияния, которое они могут оказать на сервисный бизнес. Например, дополненная реальность может упростить получение показаний счетчиков, как отмечает Стив Луонг в Field Technologies Online . Вместо того, чтобы вручную регистрировать все показания, устройство с дополненной реальностью может просто сфотографировать эти измерители и ввести информацию за вас.

Отличный пример полезности дополненной реальности был продемонстрирован на конференции Oracle Modern Customer Experience 2017. Технологический гигант продемонстрировал, как, направив смартфон на игровой автомат, специалист по обслуживанию на месте может получить простые инструкции по ремонту, наложенные на изображение машины.

Зеленое изображение показывает технику, который должен открыть дверь; из ZD Net

В этом есть огромный потенциал для сферы услуг. Неопытные технические специалисты могут пройти обучение, даже если нет более опытного сотрудника.

В качестве альтернативы существует вероятность, что простой ремонт может быть выполнен клиентом с помощью устройства, как в этом видео от компании HelpLightning, предоставляющей услуги на местах по дополненной реальности :

Пример HelpLightning в действии

Как и дополненная реальность, виртуальная реальность обладает огромным потенциалом, чтобы помочь в обучении на местах. Как отмечает Алек Берри из ClickSoftware , виртуальная реальность может снизить затраты на обучение, поскольку виртуальное обучение не требует физических материалов, которые можно было бы использовать или заменить, если обучаемый совершит ошибку. Производитель автозапчастей Роберт Бош уже продемонстрировал потенциал виртуальной реальности для обучения, когда использовал популярный инструмент Oculus Rift для обучения тысяч специалистов по обслуживанию .

4. Автоматизация

Расслабьтесь, я не говорю об автоматизации того, что делают техники выездного обслуживания. Я говорю об автоматизации планирования, диспетчеризации и других трудоемких процессов. Обработка счетов и составление расписания даже для небольшого числа технических специалистов может стать сложным, а автоматизация этих процессов позволяет персоналу сосредоточить умственную энергию на других вопросах.

Автоматизация процессов уже помогла управляющей компании Dominium увеличить доход . Использование программного обеспечения для автоматизации процесса возврата платежей превратило беспорядочную, многоступенчатую рутину (осмотр, наряд на выполнение работ, написание письма арендатору, отправка письма арендатору) в простую серию кликов по приложению. С учетом уже внесенных изменений Dominium прогнозирует дополнительный чистый миллион в год.

Другой полевой службы фирма, Летучий Слесари , улучшили свой бизнес за счет автоматизации биллинга и диспетчеризации с управления полевой службы компании Field Aware. У Flying Locksmiths был сотрудник, вся работа которого заключалась в вводе счетов-фактур и заказов на выполнение работ в их бухгалтерское программное обеспечение. Field Aware автоматизировало это, освободив сотрудника для работы над другими задачами.

5. Смена поколений

Возможно, мы еще не достигли точки, когда большинство бэби-бумеров вышло на пенсию, но некоторые из них ежегодно покидают рабочую силу. В случае вашей компании это может означать потерю большого количества ноу-хау и племенных знаний.

К счастью, в этом может помочь программное обеспечение для управления выездным обслуживанием .

Две функции, общие для многих программ для управления выездным обслуживанием, - это отслеживание истории обслуживания и управление рабочими заданиями. Обе функции могут помочь вам сохранить знания ваших сотрудников даже после того, как они вышли на пенсию.

Знания могут остаться, если у вас есть подходящее программное обеспечение

Например, отслеживание истории обслуживания дает техническим специалистам место для записи информации об определенных активах. Он отслеживает, сколько раз вы ремонтировали оборудование и какие услуги выполняли. В прошлые годы такие знания ограничивались бумажными записями или мозгом опытного сотрудника.

К каким тенденциям управления выездным обслуживанием вы готовы?

Есть ли какие-то тенденции в управлении полевым обслуживанием, которые я здесь пропустил? Есть ли что-нибудь, что, по вашему мнению, может изменить правила игры в 2018 году? Если да, дайте мне знать в комментариях ниже!