6 способов обеспечить человеческую связь в службе поддержки клиентов

Когда я был подростком, я работал за кассой в маленьком магазине мужских товаров моего отца во время самых загруженных праздников года, Рождества и Дня отца. Мне было весело проводить время с отцом, но, что более важно, я получил образование в области обслуживания клиентов. Мой отец общался с каждым, кто заходил в магазин.

Два ключевых слова: взаимодействовать и человек. Он видел в каждом, кто заходил в его магазин, в первую очередь человека, а во вторую - покупателя. Гигантские торговые центры были буквально в двух шагах, но это его не волновало. Соседские предприятия по определению автоматически мыслят личным и знакомы со своими клиентами. Мой отец знал, когда дети заканчивали колледж, приближались каникулы или семья переезжала из города. Как особенная возможность подключиться таким образом.

Я сторонник использования технологий для экономии долларов и повышения качества обслуживания клиентов. Сегодня легко приобрести технологию, которая позволит автоматизировать практически все. Это также рынок покупателя, где почти ежедневно выпускаются конкурирующие предложения программного обеспечения для обслуживания клиентов . Но очень важно не упускать из виду полную картину. Клиенты - это в первую очередь люди, во вторую - покупатели, и, хотя восхищаться новейшими гаджетами естественно, человеческая природа требует человеческих связей и взаимоотношений. Технологии пока не могут автоматизировать человеческое прикосновение моего отца.

Вот некоторые из моих предложений по созданию более значимых отношений с клиентами:

1. Сначала подключите

Каждый раз, когда вы взаимодействуете с клиентом, сначала представьтесь. Люди общаются с людьми, а не с безымянными безликими роботами. Затем узнайте, как прошел их день, прокомментируйте погоду или спросите об их любимой спортивной команде. Это оправдает надежду на то, что они ведут бизнес с компанией, которая ценит их как личность, а не просто считает их доллары.

Не забывай улыбаться. Даже если вы разговариваете по телефону, собеседники могут услышать в вашем голосе улыбку. Ваш тон должен быть теплым и светлым.

2. Делайте больше, чем просто отвечайте на их вопросы.

Удалите односложные ответы из своего словаря. Краткие ответы кажутся недружелюбными и указывают на то, что вы хотите уйти от человека, с которым разговариваете. Никто не хочет думать, будто рвет зубы, чтобы получить информацию.

Когда клиент задает вопрос «да» или «нет», предложите ему более подробно рассказать о ваших процессах, продуктах или других возможностях. Это отличный способ наладить связь.

3. Отвечайте быстро

Когда человек оставляет сообщение голосовой почты или отправляет вашей компании электронное письмо, ответьте в течение часа. Даже такую ​​простую вещь, как «Мы ​​только что получили твое письмо. Дайте нам день, чтобы разобраться в этом », - покажет клиенту, что вы заинтересованы. Чем больше времени уходит на то, чтобы вернуться к клиенту, тем менее важным он себя чувствует.

4. Пригласите клиентов вернуться

Когда клиент готов покинуть ваш офис или магазин или поговорить по телефону с одним из ваших сотрудников, любой сотрудник должен закончить словами: «Было бы здорово снова увидеть или услышать вас, давайте сделаем это в ближайшее время». Слова продемонстрируют заботу вашей компании.

5. Адаптируйте сценарии для новых клиентов

Когда кто-то впервые звонит или отправляет электронное письмо в вашу компанию или посещает ваше предприятие, им нужно узнать больше, чем постоянному клиенту. Составьте контрольный список предметов и общайтесь. Это поможет превратить первого покупателя в постоянного посетителя. Практически в каждом бизнесе коэффициент выбытия в первый год в два раза выше, чем общий процент.

6. Цени своих сотрудников

На создание и построение прочных отношений с клиентами нужно время. Если в вашем штате есть партнеры, которых любят ваши клиенты, убедитесь, что вы любите их в ответ . Когда хороший сотрудник уходит к вашему конкуренту за надбавкой на 1 доллар в час, результат становится двойным.

Вывод

Мой папа приветствовал людей в своем магазине так же, как он приветствовал бы их в нашем доме. Джефф Безос из Amazon сказал: «Мы рассматриваем наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, и мы являемся хозяевами. Наша ежедневная работа - улучшать каждый важный аспект обслуживания клиентов ». Технологии позволяют нам делать вещи быстрее, лучше и дешевле, делая нашу жизнь проще. Но мудрые компании по-прежнему будут рассматривать возможность использования элемента «человек - человек» в каждом взаимодействии. Это выигрышная комбинация.

Как вы вкладываете человеческий фактор во взаимодействие со службой поддержки в вашем бизнесе? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Заголовок Эбби Калер