Рассматриваете ли вы инвестирование в программное обеспечение службы поддержки? Вот 3 лучших момента для покупки

Еще в первые дни существования SupportYourApp мы знали, что должны найти лучшее решение для поддержки клиентов, чем использование Gmail. Мы решили пойти по долгому и трудному пути и создали собственное программное обеспечение для поддержки клиентов под названием qCRM.

Но не у каждой небольшой компании есть ресурсы для создания и поддержки собственного программного обеспечения для обслуживания клиентов, как это было у нас. И даже тем, кто действительно должен подумать, стоит ли потратить время на создание собственной системы с нуля.

Большинству небольших компаний будет лучше купить программное обеспечение службы поддержки, чем создавать его. Тем не менее, перед покупкой программного обеспечения службы поддержки необходимо учесть многое. Вопросы включают:

1. Как это будет масштабироваться?

2. Сколько это стоит на пользователя?

И т.п.

Вы также можете спросить себя ...

« Какой смысл в отдельном программном обеспечении для поддержки клиентов, если мы можем продолжать пользоваться электронной почтой бесплатно?»

Программное обеспечение поддержки клиентов может решить многие из распространенных проблем, связанных с использованием базовой электронной почты для поддержки клиентов. К ним относятся:

1. Плохое управление билетами

Программное обеспечение службы поддержки может помочь вашей группе поддержки быть более организованной за счет:

• Назначение и распространение билетов агентам, которые могут оставлять комментарии и делиться соответствующей информацией с другими агентами службы поддержки клиентов.
• Позволяя вам управлять всеми обращениями в службу поддержки по электронной почте, телефону и из социальных сетей в одном организованном месте.

Пример управления обращениями из популярного программного обеспечения службы поддержки - Zendesk

• Позволяет отслеживать статистику каждого запроса в службу поддержки. Например, такие статистические данные, как общее время разрешения, среднее время ответа, продолжительность звонка и общие рейтинги разрешения.

Вложение в программное обеспечение службы поддержки - отличный способ всегда быть в курсе каждого запроса в службу поддержки, поступающего в вашу систему.

2. Низкая удовлетворенность клиентов

Программное обеспечение службы поддержки - отличный инструмент, который поможет вашей команде оптимизировать поддержку клиентов, позволяя вашему персоналу поддержки работать более продуктивно с такими функциями, как управление тикетами, форумы сообщества, чат, поддержка по телефону, аналитика и т. Д.

Короче говоря, эта более быстрая и эффективная поддержка клиентов повысит их удовлетворенность, как это было со SkyScanner :

«Основные моменты за последние 18 месяцев включают увеличение показателя удовлетворенности клиентов на 18 процентных пунктов, что во многом связано с уменьшением их среднего времени первого ответа (FRT) по электронной почте на 76 процентов, с 17 до 4 часов. Они также обновили систему самообслуживания ». через истории клиентов Zendesk

3. Повторяющиеся вопросы

Программное обеспечение службы поддержки позволяет легко создавать базы знаний . С помощью таких ресурсов, как видеоуроки или раздел часто задаваемых вопросов, вы сможете дать ответы на повторяющиеся вопросы в своей базе знаний, чтобы ваши клиенты могли получить поддержку в любое время, когда им это понадобится.

Не расстраивайтесь, просто найдите лучшее решение

Вы знаете, что вам нужно получить программное обеспечение службы поддержки, но вопрос в том, когда?

При прочих равных, в конечном итоге имеет смысл инвестировать в программное обеспечение. Но когда?

Судя по опыту одного из наших клиентов SupportYourApp , Shortcut Labs ( создателей Flic ), никогда не рано отказаться от Gmail в пользу полноценного программного обеспечения для обслуживания клиентов.

После запуска Flic Shortcut Labs продолжала использовать Gmail для поддержки клиентов, что привело к мучительно медленной поддержке клиентов и ужасным отзывам, пока они не объединились с SupportYourApp.

Программное обеспечение службы поддержки SupportYourApp qCRM позволило им сотрудничать со своими агентами службы поддержки и сократить среднее время ответа службы поддержки с 45 дней до менее 24 часов.

Короткий ответ: чем раньше, тем лучше.

С помощью программного обеспечения службы поддержки вы можете легко интегрировать все каналы поддержки, создать базу знаний и установить ключевые показатели эффективности с самого начала выпуска продукта. Таким образом, когда рабочий процесс возрастет и клиент потребует немедленного внимания, вы будете более чем готовы.

Время подготовиться.

3 момента, чтобы подумать о службе поддержки

1. Когда вы запускаете свою компанию

Для нас это было несложной задачей, поскольку наш основной бизнес - это поддержка клиентов для компаний. Но для всех остальных поддержка клиентов не может быть наивысшим приоритетом сразу после запуска их продукта. Если вы находитесь в такой ситуации, вы можете подумать, что можно отложить службу поддержки на другой день, но с множеством бесплатных начальных вариантов службы поддержки вам следует начать использовать службу поддержки, чтобы немедленно организовать поддержку.

Основатель UserDeck Дерек Майерс соглашается:

[Когда лучше всего обратиться в службу поддержки?] С самого начала.

Вместо того, чтобы использовать традиционную электронную почту для билетов, воспользуйтесь службой поддержки. Так что по мере роста вашей команды они могут просматривать архив того, как вы с ними справлялись.

Использование службы поддержки не только позволит вам быть более организованным при первом запуске продукта - функции для создания часто задаваемых вопросов и другие варианты самообслуживания также помогут вам избежать увеличения рабочей нагрузки на поддержку клиентов в будущем.

2. Когда ваши разработчики и агенты слишком растянуты

Вы можете по-прежнему заставлять своих разработчиков отвечать на электронные письма службы поддержки, но это быстро приведет к сбою и сгоранию, когда появятся новые клиенты. Разработчики не могут позволить себе балансировать работу поддержки клиентов и одновременно разрабатывать ваш продукт. Пострадает не только ваша служба поддержки, но и ваш продукт в целом.

Например, Тим Шерретт из Sennheiser получал буквально сотни электронных писем от клиентов, приходящих каждую неделю в несколько почтовых ящиков различных сотрудников. «Было очень много пересылки сообщений, - сказал Шерретт. «Таким образом, одно и то же сообщение клиента будет отправлено из почтового ящика одного человека в другой. Честно говоря, это был кошмар! »

Инвестиции в программное обеспечение службы поддержки в тот момент, когда они были перегружены, спасли сотрудников службы поддержки Sennheiser от перегруженности и потери производительности.

3. Клиенты начинают задавать одни и те же вопросы снова и снова.

Когда вы работаете в сфере поддержки клиентов, одна из самых неприятных вещей, связанных с этой работой, - это отвечать на вопрос только для того, чтобы получить тот же вопрос через две минуты. Если вы не работаете напрямую в службе поддержки клиентов, это может быть усилено тем фактом, что у вас всегда есть что-то более важное, на чем можно сосредоточиться. Это не только отвлекает, но и очень неэффективно.

Согласно исследованию программного обеспечения службы поддержки Platforms , респонденты заявили, что за интеграцией электронной почты чаще всего используются ответы на часто задаваемые вопросы.

Наиболее часто используемые функции службы поддержки

Часто задаваемые вопросы - это один из лучших доступных ресурсов поддержки клиентов, и вложение в базу знаний, чтобы облегчить жизнь ваших клиентов, - одно из лучших решений, которые вы можете сделать для своего бизнеса. Часто задаваемые вопросы также позволяют вашим клиентам получать поддержку в любое время, когда они в ней нуждаются (полезно, если у вас нет круглосуточной поддержки).

Пора решать!

Будь то сейчас или позже, служба поддержки - это всегда хороший способ повысить продуктивность вашей компании и избавиться от беспорядка в службе поддержки клиентов.

Если вы все же решите бросить мяч, вот несколько отличных ресурсов, которые помогут вам выбрать лучшее программное обеспечение для службы поддержки для вашей компании:

Лучшее программное обеспечение службы поддержки (с отзывами) от Platforms

3 любимых программы службы поддержки SupportYourApp для создания часто задаваемых вопросов

Сравнение службы поддержки HappyFox