Все, от электронной коммерции до коммунальных предприятий , говорят о взаимодействии с клиентами. Фактически, одна компания даже продает взаимодействие с клиентами как услугу (CEaaS?)
Итак, что такое вовлечение клиентов и почему это важно?
Мы рассмотрим это здесь, а также рассмотрим некоторые из основных преимуществ привлечения клиентов, а также некоторые стратегии для этого.
Отношения между взаимодействием с клиентами и CX
Почему важно вовлечение клиентов?
Каковы преимущества повышения вовлеченности клиентов?
Как вы можете повысить вовлеченность клиентов?
Как вы измеряете вовлеченность клиентов?
По мере того, как продукты и услуги превращаются в товар с точки зрения функций и цены, а затраты на переключение имеют тенденцию к снижению, все больше и больше людей делают свой выбор в отношении того, что покупать, и оставаться ли им лояльными, исходя из общего опыта работы вашим клиентом.
И, как мы обсуждали ранее в « 10 удивительных статистических данных об опыте клиентов», хорошее качество обслуживания клиентов (CX) из приятного превратилось в абсолютно необходимое для успеха бренда.
Вовлечение клиентов - это один из аспектов клиентского опыта. Gallup описывает
взаимодействие с клиентами как «эмоциональную или психологическую привязанность клиента к бренду, продукту или компании».
Вовлеченность имеет значение, потому что важны эмоции.
Поведенческая экономика учит нас, что расходы - это не строго рациональный анализ затрат и выгод качества и цены. Согласно Gallup: «Подавляющее большинство лояльности клиентов и решений о покупке зависит от эмоциональных, а также рациональных факторов».
Потребители выбирают предприятия, с которыми они чувствуют эмоциональную связь. Как отмечает Гэллап : «Покупка чего угодно, будь то рубашка за 20 долларов или машина за 20 000 долларов, - это больше эмоциональный акт для клиентов, чем когда-либо прежде».
«Чтобы привлечь клиентов, вам нужно перейти от сердца к мозгу к кошельку», - говорит предприниматель и писатель Гари Вайнерчук .
Вовлечение клиентов - один из способов наладить и поддерживать с ними эмоциональную связь.
Согласно исследованию Gallup, полностью вовлеченные клиенты более прибыльны, чем средний покупатель.
В среднем у них на 23% больше :
В отдельных отраслях эти цифры еще выше. Например, в банковском деле разница в доходах между полностью вовлеченными и активно не вовлеченными клиентами составляет 37%.
По словам Синтии Гримм, главного сотрудника по работе с клиентами CX Solutions, заинтересованные клиенты более лояльны и с большей вероятностью будут рекомендовать бренд своим друзьям и семье .
Гримм указывает на исследование, показывающее, что заинтересованные клиенты в три раза чаще совершают обратную покупку и рекомендуют бренд другим, чем клиенты, которые не очень заинтересованы.
Но это не все. Активно вовлеченные клиенты вносят свой вклад и другими способами, в том числе:
Во-первых, вы должны прислушиваться и действительно слышать то, что говорят вам ваши клиенты. Что им нужно? Как они к тебе относятся?
Вот несколько способов прислушаться к своим клиентам и узнать, что они говорят о вас в Интернете:
Во-вторых, максимально персонализируйте общение с клиентами.
Программное обеспечение службы поддержки с возможностями CRM
или интегрированнаяCRM
может помочь в этом, предоставляя представителям службы поддержки информацию о каждом клиенте, такую как предыстория их проблемы, любые прошлые проблемы и история покупок.
Gallup использует Gallup CES, который просит клиентов ответить «да» или «нет» на следующие три вопроса:
Но это не единственный способ измерить вовлеченность. По оценке Totango , три лучших показателя для измерения взаимодействия с клиентами:
1. Время активности
Время активности - это общее время, которое клиент проводит на вашем веб-сайте, за вычетом неактивных периодов.
2. Частота посещений.
Как часто ваш клиент взаимодействует с вашим брендом? Как только вы начнете отслеживать это, вы можете увидеть провалы и всплески.
3. Основные действия пользователя
Вот несколько примеров действий, которые могут лежать в основе предложений вашего бренда и могут дать представление о том, насколько вовлечены клиенты, в зависимости от того, как часто они их выполняют:
Вовлеченность клиентов - это эмоциональная привязанность ваших клиентов к вашему бренду. Это важно, потому что заинтересованные клиенты тратят больше, более лояльны, рекомендуют ваш бренд другим и предпринимают другие действия, которые приносят пользу вашей компании.
Вы можете улучшить взаимодействие с клиентами, прислушиваясь к своим клиентам, создавая онлайн-сообщество для своих клиентов и максимально персонализируя общение с клиентами.
Чтобы узнать больше, посетите наш каталог программного обеспечения для взаимодействия с клиентами и ознакомьтесь со следующими сообщениями:
Ищете программное обеспечение для работы с клиентами? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для обслуживания клиентов Platforms .