1. Статьи
  2. Что такое вовлечение клиентов и почему вы должны обращать на это внимание?
Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
4 сентября 2021 в 13:09

Все, от электронной коммерции до коммунальных предприятий , говорят о взаимодействии с клиентами. Фактически, одна компания даже продает взаимодействие с клиентами как услугу (CEaaS?)

Итак, что такое вовлечение клиентов и почему это важно?

Мы рассмотрим это здесь, а также рассмотрим некоторые из основных преимуществ привлечения клиентов, а также некоторые стратегии для этого.

Отношения между взаимодействием с клиентами и CX

Почему важно вовлечение клиентов?

Каковы преимущества повышения вовлеченности клиентов?

Как вы можете повысить вовлеченность клиентов?

Как вы измеряете вовлеченность клиентов?

Заключение и следующие шаги

Отношения между взаимодействием с клиентами и CX

По мере того, как продукты и услуги превращаются в товар с точки зрения функций и цены, а затраты на переключение имеют тенденцию к снижению, все больше и больше людей делают свой выбор в отношении того, что покупать, и оставаться ли им лояльными, исходя из общего опыта работы вашим клиентом.

И, как мы обсуждали ранее в « 10 удивительных статистических данных об опыте клиентов», хорошее качество обслуживания клиентов (CX) из приятного превратилось в абсолютно необходимое для успеха бренда.

Вовлечение клиентов - это один из аспектов клиентского опыта. Gallup описывает взаимодействие с клиентами как «эмоциональную или психологическую привязанность клиента к бренду, продукту или компании».

Почему важно вовлечение клиентов?

Вовлеченность имеет значение, потому что важны эмоции.

Поведенческая экономика учит нас, что расходы - это не строго рациональный анализ затрат и выгод качества и цены. Согласно Gallup: «Подавляющее большинство лояльности клиентов и решений о покупке зависит от эмоциональных, а также рациональных факторов».

Потребители выбирают предприятия, с которыми они чувствуют эмоциональную связь. Как отмечает Гэллап : «Покупка чего угодно, будь то рубашка за 20 долларов или машина за 20 000 долларов, - это больше эмоциональный акт для клиентов, чем когда-либо прежде».

«Чтобы привлечь клиентов, вам нужно перейти от сердца к мозгу к кошельку», - говорит предприниматель и писатель Гари Вайнерчук .

Вовлечение клиентов - один из способов наладить и поддерживать с ними эмоциональную связь.

Каковы преимущества повышения вовлеченности клиентов?

Согласно исследованию Gallup, полностью вовлеченные клиенты более прибыльны, чем средний покупатель.

В среднем у них на 23% больше :

  • Доля кошелька
  • Рентабельность
  • Доход
  • Рост отношений

В отдельных отраслях эти цифры еще выше. Например, в банковском деле разница в доходах между полностью вовлеченными и активно не вовлеченными клиентами составляет 37%.

По словам Синтии Гримм, главного сотрудника по работе с клиентами CX Solutions, заинтересованные клиенты более лояльны и с большей вероятностью будут рекомендовать бренд своим друзьям и семье .

Гримм указывает на исследование, показывающее, что заинтересованные клиенты в три раза чаще совершают обратную покупку и рекомендуют бренд другим, чем клиенты, которые не очень заинтересованы.

Источник изображения: «Почему важно вовлечение клиентов?»

Но это не все. Активно вовлеченные клиенты вносят свой вклад и другими способами, в том числе:

  • Предлагая предложения о том, как улучшить качество обслуживания клиентов бренда
  • Обучение других клиентов тому, как получить больше от бренда
  • Повышение морального духа сотрудников бренда и удовлетворенности работой, удержания, долголетия и производительности за счет предоставления положительных отзывов
  • Включение бренда в свою идентичность, например, наклейки Apple и татуировки Harley Davidson.
  • Создание и развитие сообществ, основанных на брендах, как в Интернете, так и в автономном режиме.

Как вы можете повысить вовлеченность клиентов?

Во-первых, вы должны прислушиваться и действительно слышать то, что говорят вам ваши клиенты. Что им нужно? Как они к тебе относятся?

Вот несколько способов прислушаться к своим клиентам и узнать, что они говорят о вас в Интернете:

  • Используйте программное обеспечение для управления репутацией , например Yotpo . Это программное обеспечение сканирует Интернет в поисках упоминаний вашего бренда в социальных сетях и просматривает сайты, а также автоматически сообщает вам, когда появляется новый комментарий или отзыв.
  • Создайте онлайн-сообщество для своих клиентов, где они могут общаться друг с другом по поводу вашего бренда и связанных с ним вопросов, используя программное обеспечение онлайн-сообщества, такое как Insightrix Communities .

Во-вторых, максимально персонализируйте общение с клиентами.

Программное обеспечение службы поддержки с возможностями CRM или интегрированнаяCRM может помочь в этом, предоставляя представителям службы поддержки информацию о каждом клиенте, такую ​​как предыстория их проблемы, любые прошлые проблемы и история покупок.

Как вы измеряете вовлеченность клиентов?

Gallup использует Gallup CES, который просит клиентов ответить «да» или «нет» на следующие три вопроса:

  1. [Компания] всегда выполняет то, что обещает.
  2. Я горжусь тем, что являюсь клиентом [Компании].
  3. [Компания] - идеальная компания для таких людей, как я.

Но это не единственный способ измерить вовлеченность. По оценке Totango , три лучших показателя для измерения взаимодействия с клиентами:

1. Время активности

Время активности - это общее время, которое клиент проводит на вашем веб-сайте, за вычетом неактивных периодов.

Источник изображения: «Три основных показателя для измерения взаимодействия с клиентами»

2. Частота посещений.

Как часто ваш клиент взаимодействует с вашим брендом? Как только вы начнете отслеживать это, вы можете увидеть провалы и всплески.

Источник изображения: «Три основных показателя для измерения взаимодействия с клиентами»

3. Основные действия пользователя

Вот несколько примеров действий, которые могут лежать в основе предложений вашего бренда и могут дать представление о том, насколько вовлечены клиенты, в зависимости от того, как часто они их выполняют:

Источник изображения: «Три основных показателя для измерения взаимодействия с клиентами»

Выводы и следующие шаги

Вовлеченность клиентов - это эмоциональная привязанность ваших клиентов к вашему бренду. Это важно, потому что заинтересованные клиенты тратят больше, более лояльны, рекомендуют ваш бренд другим и предпринимают другие действия, которые приносят пользу вашей компании.

Вы можете улучшить взаимодействие с клиентами, прислушиваясь к своим клиентам, создавая онлайн-сообщество для своих клиентов и максимально персонализируя общение с клиентами.

Чтобы узнать больше, посетите наш каталог программного обеспечения для взаимодействия с клиентами и ознакомьтесь со следующими сообщениями:

Ищете программное обеспечение для работы с клиентами? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для обслуживания клиентов Platforms .