Сравнение категорий: Обслуживание клиентов vs. качество обслуживания клиентов

В этом отчете мы определим и сравним программное обеспечение для обслуживания клиентов и клиентского опыта, чтобы вы могли определить, какой инструмент подходит для вашего бизнеса.

В чем разница между программным обеспечением для обслуживания клиентов и программным обеспечением для обслуживания клиентов ? Хотя названия кажутся похожими, их практические применения существенно различаются. В этом отчете мы рассмотрим, что делает эти два типа программного обеспечения уникальными и похожими, чтобы помочь вам определить, какой инструмент лучше всего подходит для нужд вашего бизнеса.

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение для обслуживания клиентов - это инструмент, который помогает предприятиям управлять запросами клиентов по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, чат и самообслуживание.

Он используется организациями в отраслях, ориентированных на клиентов, для управления всеми этапами процесса обслуживания клиентов, от покупки до решения проблем. Некоторые платформы также предлагают функции для внутренней поддержки.

Что такое программное обеспечение для работы с клиентами?

Программное обеспечение для работы с клиентами, также известное как CXM или CEM, используется для сбора, организации и отслеживания отзывов клиентов.

Эти инструменты включают в себя множество приложений для сбора мнений клиентов и предлагают предприятиям возможность преобразовывать текстовые отзывы в числовую информацию, которая впоследствии может быть использована в маркетинговых целях.

Что у них общего?

Программное обеспечение для обслуживания клиентов используется для решения вопросов и запросов клиентов, в то время как программное обеспечение для работы с клиентами используется специально для сбора отзывов клиентов и преобразования их в данные.

Несмотря на это различие, два типа программного обеспечения имеют некоторые общие функции, в том числе:

• Многоканальная связь (также известная как многоканальный сбор данных). Собирайте и обменивайтесь информацией по нескольким каналам, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети.
• Отчетность (она же аналитика, дашборды). Отслеживайте и объединяйте данные - часто визуально - об эффективности и производительности бизнеса.

Возможности программного обеспечения для обслуживания клиентов

ОсобенностьОписаниеПоддержка билетов
(также известна как отслеживание проблем, управление делами)Отслеживайте взаимодействия и автоматизируйте процесс решения проблем.База знаний
(также известная как KBase)Храните описания распространенных или ранее решенных проблем, некоторые из которых могут быть общедоступными для клиентов и включать технологии поиска, чтобы помочь пользователям найти правильный ответ.Управление SLA
(также известное как управление соглашением об уровне обслуживания)Расставляйте приоритеты для триггеров, автоматизируйте эскалацию и применяйте другие настраиваемые правила, чтобы гарантировать, что проблемы решаются в соответствии с SLA.Отслеживание взаимодействия
(также известное как история взаимодействий, активность контактов)Документируйте разговоры по телефону, лично или через цифровые каналы, такие как чат и электронная почта.Эскалация
(также известная как расстановка приоритетов)Назначьте уровни приоритета каждой заявке и / или повысьте приоритет заявки.Стандартные ответы
(также известные как макросы, стандартные сообщения)Выберите один из множества шаблонных ответов, чтобы быстро отвечать на повторяющиеся запросы в службу поддержки.

Возможности программного обеспечения для работы с клиентами

ОсобенностьОписаниеУправление обратной связьюСобирайте и анализируйте отзывы и реакцию конечных пользователей.Прогнозная аналитикаПрогнозируйте будущие данные на основе наборов исторических данных.Анализ настроенийРазделите эмоции, выраженные в письменном тексте, на положительные, отрицательные или нейтральные.Управление
опросами (также известное как управление опросами)Создавайте и проводите опросы и опросы.Анализ текста
(также известный как расстановка приоритетов)Извлекайте, количественно оценивайте и классифицируйте данные из текстов, таких как твиты, электронные письма и обзоры продуктов.

Какой инструмент вам подходит?

Теперь вы, надеюсь, лучше понимаете, нужно ли вам программное обеспечение для обслуживания клиентов или программное обеспечение для работы с клиентами . Но какой именно инструмент подходит для вашего бизнеса? Взгляните на следующие ресурсы Platforms , чтобы создать свой короткий список.