1. Статьи
  2. Три основных фактора успеха клиентов, которые нужны каждому SaaS
Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
22 августа 2021 в 11:35

Успех клиентов - это все в моде. В мире, где количество долгосрочных контрактов на корпоративное программное обеспечение сокращается, кто-то (в частности, колосс Salesforce Марк Бениофф ) понял, что ключ к успеху поставщика SaaS - это успех, счастье и благополучие клиента. Помощь клиентам в достижении успеха и счастья с вашими продуктами или услугами, без попытки продать им дополнительные функции или обновления, в конечном итоге приводит к увеличению успеха и доходов поставщика. Конечно, в этом есть смысл: успех клиента гарантирует его лояльность, органическое благовестие, прибыль и хорошее времяпрепровождение.

Чтобы быть абсолютно ясным: успех клиента - это не заново изобретенный термин для увеличения дополнительных продаж или удержания. Истинный успех клиентов проистекает из мер, которые компания принимает для обеспечения того, чтобы ее клиенты действительно получали максимальную выгоду от ее продуктов или услуг.

В разбивке факторы успеха клиентов по существу зависят от тех же трех факторов, которые способствуют благополучию клиентов в вашем SaaS: показатели успеха, добавленная стоимость и обслуживание клиентов.

1. Показатели успеха: отток детей отток!

Самый интуитивно понятный подход к развитию бизнеса SaaS - сосредоточиться на лидогенерации и привлечении новых клиентов. Однако интуитивная стратегия не всегда коррелирует со стратегией, основанной на данных. Определенный процент оттока сведет на нет всю тяжелую работу, которую вы вложили в преобразование потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов. По сути, отток - это тихий убийца роста SaaS. Это требует вашего безраздельного внимания. Итак, как вы подойдете к лечению оттока?

оттока не просто вылечить (1)

Собственно, да. Вы можете начать с создания логического процесса, который поможет вам выявлять, нацеливать, вовлекать и оживлять пользователей, которым грозит отказ. Начните с ориентированной на пользователя аналитики в качестве основы для понимания того, кто эти пользователи. Определите набор показателей экстренной помощи для выявления недовольных клиентов в вашей клиентской базе: тех, чье взаимодействие с течением времени снижается, большое количество попыток восстановления пароля, недостаточное использование базы знаний, те, чьи запросы на поддержку не могут быть сопоставлены с успешной деятельностью, и т.п.

Как только вы определите клиентов, нуждающихся в первой помощи, обратитесь к ним наиболее эффективным способом.

Совет от опытного покупателя всевозможных услуг: когда клиент недоволен, последнее, что он или она хочет сделать, - это ответить на обеспокоенное электронное письмо от вице-президента по обслуживанию клиентов с вопросом об удовлетворенности клиентов. Легко забыть, что подобные ситуации касаются не компании, а клиента. Так что не заставляйте клиента работать на вас! Вместо этого рекомендованное продолжение предложит эксклюзивное новое преимущество или сверхактуальную добавленную стоимость в виде предлагаемого контента или функций.

тихая маслобойка

2. Рост потребительской ценности

По-настоящему незаменимые онлайн-сервисы - это не те, без которых мы не можем жить, это те, без которых мы можем жить, но не хотим. Например, нам нужен поисковый алгоритм Google, чтобы приобщиться к сегодняшней интернет-культуре, но мы хотим использовать сервисы Google, потому что они коммуникативны, забавны в не излишней форме и, как правило, создают ощущение, что указанные услуги предоставляются парнем. с серой фланелевой толстовкой с капюшоном, которая валяется у вас в гостиной и шутит за счет какого-нибудь другого интернет-магната.

Примерно в то время, когда Dropbox стал нарицательным, количество услуг по хостингу файлов резко возросло. Появлялось множество других приложений для хостинга файлов, требующих нашего внимания. Помните CloudMe или TitanFile? Вероятно, это связано с тем, что их создатели не думали создавать пользовательский интерфейс, подобный файловому каталогу MS Windows, используя самый широкий, всем знакомый дизайн пользовательского интерфейса. Создание Dropbox в соответствии со средним отображением папок Windows гарантировало ему уютное место на рабочем столе практически каждого.

И последнее, но отнюдь не менее важное : платформа прямой почтовой рассылки MailChimp имеет всевозможные забавные функции и преимущества по сравнению с конкурентами, но что побуждает пользователей по-настоящему подключиться к этому SaaS, так это что-то еще - ощущение того, что за машиной стоят люди. Хотя фактор «крутизны» привлекателен, знание того, что за онлайн-сервисом стоят реальные люди, вызывает чувство уверенности. Там есть кто-то сзади; если программа по какой-то причине не сработает, они будут там, чтобы помочь. Итак, то, к чему на самом деле обращаются пользователи, когда они реагируют на добавленную стоимость, предлагаемую приложениями SaaS, - это формула:

Фактор «крутизны» + подсознательная уверенность в качественном обслуживании клиентов = добавленная стоимость

почтовый шимпанзе добавленная стоимость

Пример того, что MailChimp предлагает пользователям

Рост ценности для клиентов во многом связан с контекстным контентом и персонализацией опыта SaaS. Если хотите, рассмотрите эти « Сокровища клиентов» - добавленную стоимость, скрытую в ядре приложения SaaS, которое обогащает клиентов, выходя за рамки базовой функциональной потребности в программных услугах.

3. Проактивное обслуживание клиентов

Тогда есть собственно обслуживание клиентов, которому нужно уделить внимание. Принято считать, что обслуживание клиентов является определяющим фактором успеха SaaS, но, похоже, нет единого мнения о том, какие компоненты представляют собой звездное обслуживание клиентов.

Основные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов: минимизировать причины, по которым клиенты нуждаются в поддержке; круглосуточная доступность; мультиплатформенность и многоканальность; И список продолжается. Хотя это все важные советы, ни один из них не дает решения самой большой проблемы: клиенты не хотят нуждаться в поддержке. Они хотят, чтобы их опыт SaaS не прерывался. Они хотят понимать все с самого начала и не хотят отвлекаться. И это правильно. Чтобы обеспечить такое обслуживание клиентов, нам потребуется предварительное обслуживание клиентов. То есть выяснить, что им понадобится, до того, как они доберутся до этого, и должны оставить свой рабочий процесс, чтобы искать поддержки.

Такого рода программная магия может быть достигнута за счет интеллектуальной сегментации аналитики: расшифровки шаблонов активности пользователей в свете всей пользовательской базы приложения. Google Analytics может помочь начать отслеживание, но для того, чтобы раскрыть полную карту поведения пользователей на вашей платформе, вам могут потребоваться более мощные инструменты. Если вы не можете потратить часы программирования на разработку этих алгоритмов, рассмотрите одно из доступных решений для успеха клиентов.

Чтобы заранее распознавать потребности клиентов, вам необходимо отслеживать и сегментировать следующие показатели:

  • Частота входа в систему с течением времени
  • Доработка микроконверсий в приложении
  • Использование поддержки (база знаний и прямые запросы в службу поддержки)
  • Прямая почтовая рассылка (процент открытия и рейтинг кликов)
  • Взаимодействие с контентом (регулярность загрузки / чтения контента с сайта)

Возможно, вы заметили, что эти 3 вертикали также являются ядром обеспечения успеха вашего SaaS-приложения: поддерживать заинтересованность пользователей. Устраните отток, увеличьте ценность для клиентов и сделайте все необходимое, чтобы ваши клиенты не отвлекались от своей деятельности в вашем SaaS. Остальное - предоставить феноменальный сервис и исключительный контент.

Более?

«Что вы делаете, чтобы привлечь пользователей SaaS?» Это ключевой вопрос, который задает себе каждый владелец SaaS-компании. Каковы факторы успеха клиентов, благодаря которым приложение SaaS стремительно развивается? Это содержание? Великолепное обслуживание клиентов? Или что-то совсем другое?

Ищете программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для управления взаимоотношениями с клиентами Platforms .