Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
или зарегистрироваться.
BETA
19 августа 2021 в 14:00
Обзоры больше не являются роскошью или приятным дополнением к маркетингу вашего бренда и продукта; они необходимы для конкуренции.
Если вы хотите стать или оставаться жизнеспособным конкурентом на рынке программного обеспечения, вам нужны обзоры, чтобы привлечь клиентов, завоевать их доверие и сравниться с конкурентами.
Объем и важность обзоров пользовательского программного обеспечения быстро растут.
В первой половине 2018 года на сайтах Gartner Digital Markets было опубликовано больше обзоров (165 053), чем с 2008 по 2016 год (158 222) вместе взятых. В первой половине 2018 года каждый час отправлялось около 50 отзывов. Темпы роста будут только увеличиваться, и они не ограничиваются пользователями из США.
Кумулятивные опубликованные обзоры и основные этапы Gartner Digital Markets
Эта тенденция роста носит глобальный характер. Хотя большинство наших обзоров поступает от пользователей из США, почти 25% - из более чем 200 других стран, расположенных на шести континентах.
Глобальная тепловая карта Gartner Digital Markets опубликовала обзоры
Наши обзоры исходят от пользователей из компаний разного размера ...
Но вам не нужно просто верить нам на слово. Вы можете взглянуть на данные, собранные за десять с лишним лет, которые показывают, что больше и лучше обзоров - ключ к большему количеству и лучшим клиентам.
Мы обнаружили, что:
- Дополнительные десять обзоров продуктов на Platforms увеличивают трафик (т. Е. Количество кликов) к этому продукту на 2%.
- Добавление десяти обзоров и повышение общего рейтинга продукта на Platforms всего на 0,1 звезды может увеличить посещаемость примерно на 2,36%.
Это существенное увеличение узнаваемости бренда, привлечения потенциальных клиентов и, в конечном итоге, доходов - все благодаря постепенному увеличению количества отзывов пользователей.
Ваши клиенты, а не ваш маркетинговый бюджет или самая талантливая команда продаж, являются вашим самым ценным активом в привлечении новых клиентов. Ваши маркетинговые и коммерческие предложения могут обучить потенциального покупателя, но они не то, что продает ваш продукт.
Хотя раскрашивание вашего продукта в лучшем свете и освещение его ценности - необходимая часть процесса продаж, это не то, что на самом деле закрывает сделки. Часто эти сообщения теряются в океане онлайн-информации. Наше исследование 1 показывает, что большинство покупателей программного обеспечения - особенно в небольших компаниях - перегружены всеми вариантами выбора, информацией о продуктах и анализом, необходимыми для поиска подходящего программного обеспечения.
В этом болоте контента покупатели тянутся к отзывам пользователей. Мнения клиентов (читай: обзоры) делают возможности программного обеспечения «реальными» для покупателей, присутствующих на рынке. Они связаны с продуктом благодаря опыту других рецензентов.
Наше исследование 1 показывает, что отзывы являются основным источником трафика, бренда и продаж. Беспристрастные отзывы клиентов, повышающие ценность вашего продукта, помогают вам завоевать доверие, завоевать доверие и выделиться среди конкурентов. Изучив цены и функциональность, покупатели, присутствующие на рынке, при покупке программного обеспечения уделяют наибольшее внимание отзывам.
Обзоры также могут помочь вам использовать свои успехи и извлечь уроки из своих неудач, одновременно повышая осведомленность о рынке и улучшая качество вашего продукта.
Ценность отзывов пользователей сложно переоценить. Они предоставляют так много преимуществ как покупателю, так и продавцу.
Давайте углубимся в уроки, которые мы извлекли из сбора более 500 000 отзывов пользователей, и рассмотрим шесть основных выводов о ценности отзывов пользователей программного обеспечения для поставщиков и о том, как использовать их в процессе продаж.
1. Объективные отзывы помогают завоевать доверие потенциальных клиентов.
Хотя ваш отдел продаж с радостью (и быстро) может перечислить пять основных причин, по которым ваш продукт превосходит своих конкурентов, им также есть что выиграть от продвижения вашего продукта, а именно, их зарплата. Наше исследование 1 показывает, что, поскольку покупатели осознают эту врожденную предвзятость, они активно ищут объективные источники, чтобы сбалансировать свой анализ программного обеспечения.
Демонстрация честных отзывов клиентов, которым не выгодна похвала вашего продукта, может быть последним толчком, который необходим потенциальному клиенту для ведения бизнеса с вами. Кроме того, обзоры могут выделить аспекты вашего бизнеса, с которыми у вашего отдела продаж может быть мало опыта, например, ваш отдел обслуживания клиентов.
В то время как быстрое ознакомление с сайтом продукта или листингом Amazon достаточно хорошо для потребителей, чтобы совершить импульсивную покупку, покупателям программного обеспечения для бизнеса требуется дополнительная информация из уважаемых и надежных источников, прежде чем принимать решение, которое повлияет на будущее их компании.
Согласно нашему исследованию 1 , покупатели, присутствующие на рынке, считают, что поиск подходящей компании так же важен, как и поиск подходящего программного обеспечения. Репутация и стабильное предоставление качественных продуктов и услуг имеют значение. Просто послушайте, что сказал один собеседник:
«Тогда все действительно свелось к вопросу, кто были поставщики, предлагающие эти [программные продукты]? Как долго они в бизнесе? Какая у них репутация? Сколько стоит товар? Можем ли мы получить от них рекомендации и поговорить с людьми, которые использовали это программное обеспечение? »
Это означает, что объективные, непредвзятые обзоры необходимы для завоевания покупателей программного обеспечения B2B.
На этапе исследования покупатели не хотят, чтобы их продавали. Они хотят узнать, как различные продукты или компании могут решить их конкретные бизнес-задачи.
Собирая отзывы или запрашивая их, подчеркните, что вы ищете объективные, честные отзывы и что клиенты, отправившие отрицательные отзывы, не будут наказаны. С другой стороны, восторженные отзывы не требуют особого отношения.
Что тебе необходимо сделать:
Мобилизуйте клиентов отправлять отзывы на заслуживающие доверия сторонние сайты отзывов. Постарайтесь получить широкий спектр обзоров, которые хорошо отражают вашу клиентскую базу.
2. Сторонние сайты считаются более надежными, чем ваш собственный.
Точно так же, как ваши клиенты не имеют или не должны иметь скрытых мотивов описывать ваш продукт в ярких выражениях, заслуживающие доверия сторонние сайты обзоров не должны иметь скрытых мотивов для продвижения вашего продукта среди других.
Согласно нашему исследованию 1 , клиенты считают, что обзоры на большинстве сторонних сайтов более надежны, чем обзоры, представленные на сайте поставщика программного обеспечения. Они считают сторонние сайты более независимыми и ничего не выигрывают от выбора положительных отзывов по сравнению с отзывами с отрицательными или низкими оценками.
В идеале покупатели хотят, чтобы в каждом обзоре были как хорошие, так и плохие отзывы, а также баланс хороших и плохих. Один покупатель сказал следующее:
«Когда у вас есть обзор, в котором говорится о хорошем и плохом, я думаю, это более заслуживает доверия ... кто-то, кто просто продолжает говорить хорошее, может быть подозрительным, а затем тот, кто просто продолжает говорить плохое, может быть просто презренным».
Хотя не каждый сторонний сайт заслуживает такого же доверия, как другой - посмотрите на ваши , Amazon - сайты, которые ставят перед собой задачу предоставлять достоверные, честные и проверяемые обзоры, могут стать ценными партнерами в ваших поисках большего охвата, потенциальных клиентов и клиентов. .
Что тебе необходимо сделать:
Ищите заслуживающие доверия сторонние сайты, которые проверяют законность отзывов пользователей и будут работать с вами, чтобы гарантировать справедливое представление вашего продукта. Ищите сайты, на которых сбалансированная обратная связь и честность важнее продаж и рекламы. Затем разрешите и поощряйте пользователей оставлять отзывы на этих сайтах.
Уважайте независимость этих сторонних сайтов и не пытайтесь убедить их удалить плохие отзывы. Такое поведение может создать у вас отрицательную репутацию и, в конечном итоге, приведет к обратным результатам.
3. Подробная информация о рецензентах необходима для подтверждения их достоверности.
Один из способов дать клиентам уверенность в достоверности ваших отзывов - независимо от того, размещаете ли вы их на своем сайте или через третью сторону - это предоставить конкретные сведения о рецензентах.
Это не означает, что нужно запрашивать имена, домашние адреса или номера социального страхования у рецензентов. Но это означает, что нужно запрашивать подробную информацию об опыте работы рецензента с продуктом, его роли в компании, размере компании, отрасли и другую информацию, имеющую отношение к использованию продукта.
Чем больше деталей, тем лучше. Один покупатель сказал:
«Мне это очень нравится, и я знаю, что многие другие люди в моей команде тоже были в этом сильны. Видя конкретные примеры других компаний, которые могли быть в нашем положении или похожи на нас, в чем заключались их бизнес-потребности, каковы были их проблемы, почему они выбрали решение и как его можно было перенести и развернуть ».
Вот пример. Чтобы сайта Gartner Digital Markets, базовая идентификационная информация, такая как имя рецензента, должность и адрес электронной почты, являются минимальными требованиями для публикации.
Что тебе необходимо сделать:
Сделайте основные идентификационные данные обязательными в ваших формах отзывов. Воспользуйтесь преимуществами или выберите сторонний сайт, который использует такие инструменты, как проверка LinkedIn, чтобы обеспечить еще один уровень доверия для рецензентов. Поощряйте пользователей предоставлять некоторые детали профиля и особенности опыта.
4. Продемонстрируйте обзоры, в которых обсуждаются конкретные проблемы в конкретных отраслях.
Основная идентификационная информация обеспечивает надежность ваших отзывов, но конкретные детали помогают потенциальным клиентам определить, работает ли ваш продукт для таких людей, как они, и для компаний, подобных их.
Если руководитель строительной компании из 20 человек говорит, что ваше решение для управления ИТ-активами прекрасно работает для его небольшой команды, потенциальные клиенты, занимающие аналогичные должности в аналогичных компаниях, смогут лучше представить, как ваше программное обеспечение работает и на них.
Наше исследование 1 покупателей программного обеспечения показывает, что покупатели, как правило, тяготеют к людям в своей отрасли, которые испытывают те же проблемы и болевые точки. Пользователям недостаточно сказать, что ваше программное обеспечение работает хорошо, они должны быть в состоянии продемонстрировать, как оно работает и какие проблемы решает. Как сказал один опрошенный покупатель:
«Я думаю, что наиболее полезные [рецензенты] имеют какую-то связь с публичными библиотеками, так что я могу представить себе, как это будет работать в нашей системе. Если какое-то программное обеспечение подходит для этой публичной библиотеки, я уже мог представить, что то, как он его использует, будет очень похоже на то, что мы будем делать здесь. Есть прямая связь со словами «эй, ты делаешь то же самое изо дня в день, что и мы, и у тебя, вероятно, те же проблемы» ».
Хотя вы должны демонстрировать обзоры, дающие честную обратную связь, вы также должны попытаться продемонстрировать несколько обзоров, в которых подробно описано, как ваш продукт работает в конкретных ситуациях или отраслях.
Что тебе необходимо сделать:
Обратитесь к клиентам или покупателям, которые используют ваш продукт в уникальных способах или ситуациях. Узнайте их мнение о том, почему они выбрали ваш продукт, а не решение конкурента. Чем больше они могут подчеркнуть, как ваш продукт работает для них, тем лучше они будут рисовать потенциальным клиентам, испытывающим аналогичные проблемы.
5. Сосредоточьтесь на демонстрации недавних обзоров.
Если у вас есть отзывы старше трех месяцев, 77% ваших клиентов считают их мусором. Вы также упускаете возможность продемонстрировать, что ваши клиенты думают о последних обновлениях и дополнительных функциях.
Поскольку вы (предположительно) всегда пытаетесь найти способы улучшить свой продукт, внося изменения по запросу клиентов и настраивая его, чтобы победить конкурентов, ваши отзывы должны отражать эти изменения и обновления.
Ваши отзывы 1995 года не являются поводом для продажи. Обещать. И, надеюсь, они не отражают того опыта, который клиенты получили от вашего продукта в 2018 году.
Вы не будете продавать своим клиентам устаревший продукт, поэтому не пытайтесь продавать им устаревшую информацию.
Что тебе необходимо сделать:
Сделайте получение регулярных обзоров своим главным приоритетом. Клиенты просматривают в среднем прежде чем доверяют бизнесу настолько, чтобы рассмотреть вопрос о покупке их продукта. В сочетании с тем фактом, что потенциальные клиенты также хотят видеть недавние обзоры, это означает, что вы должны планировать собирать семь отзывов как минимум каждые три месяца .
6. Наличие всех положительных отзывов вредит больше, чем помогает.
Практически все покупатели, присутствующие на рынке, используют отзывы, но они также в значительной степени им не доверяют. Они активно ищут сигналы надежности; если они найдут только положительные отзывы, это будет слишком хорошо, чтобы быть правдой, и они будут скептически настроены.
При серьезном изучении компании и ее продуктов покупатели предпочитают разные мнения.
Несомненно, каждой компании нужен идеальный пятизвездочный имидж и продукт, который идеально подходит для всех.
Это просто нереально. Покупатели это знают. Один опрошенный покупатель сказал об этом так:
«Количество - это большой показатель… Допустим, есть 100 отзывов, и 90 из них будут пятизвездочными. Очевидно, это должно понравиться публике, верно? Скажем, десять из них станут одной звездой. Там будет небольшой бассейн. Для меня: «Хорошо. Итак, мы идем. Хорошая процентная ставка ». Это всегда хороший признак ».
Не поймите меня неправильно, вы не хотите создавать чисто негативные или едкие отзывы. Но вы должны стараться создавать честные отзывы со сбалансированной обратной связью, со всеми плюсами и минусами.
При отображении отзывов, содержащих только положительные настроения, создается впечатление, что ваша компания тщательно отобрала все лучшие отзывы, чтобы обмануть потенциальных клиентов в покупке их продукта. А какая компания хочет, чтобы ее считали коварной и нечестной?
Что тебе необходимо сделать:
Собирая отзывы, обращайте внимание на то, как вы их просите. Получение чего-либо, кроме честной обратной связи, не поможет вам улучшить или исправить какие-либо проблемы, а также не даст потенциальным клиентам сбалансированного представления о возможностях вашего продукта. Пусть ваш продукт или услуга говорят сами за себя, а тон отзывов оставьте на усмотрение клиентов.
Вы также не должны позволять отрицательным рецензентам оставлять последнее слово за собой. Начните отвечать на все ваши отзывы - хорошие и плохие. Положительные отзывы - это просто; простое «Спасибо, что нашли время использовать и оценить наш продукт!» будет достаточно.
В случае отрицательных отзывов имейте в виду следующее:
- Избегайте защиты
- Извинитесь за плохой опыт клиента
- Сделайте все возможное, чтобы решить проблему клиента
Сочувственный ответ обращается к вашей службе поддержки клиентов и показывает потенциальным клиентам, что вы искренне заботитесь об их опыте.
Побеждает компания с лучшими отзывами
Отзывы теперь необходимы, чтобы завоевать доверие ваших потенциальных клиентов и выделиться среди конкурентов. В недалеком будущем побеждает компания с лучшими отзывами.
Если вы опоздали в игру с обзорами, у нас есть для вас хорошие новости: на самом деле вы еще не опоздали, и покупатели хотят поделиться своими мыслями о вашем продукте.
Ваши текущие клиенты хотят рассказать всем, насколько ваш продукт снизил их рабочую нагрузку или упростил повседневное управление. Вам просто нужно немного подбодрить их и дать возможность беспристрастной обратной связи.
Вот где Platforms может помочь . Мы являемся крупнейшим в мире поставщиком отзывов пользователей программного обеспечения: мы получили 500 000 отзывов от проверенных заказчиков программного обеспечения B2B. У нас также есть масса информации о том, как собирать, отвечать и использовать обзоры в нашем блоге по маркетингу B2B .
1 Эти данные взяты из отчета Gartner Digital Markets Voice of the SMB за 2017 год: качественный отчет.
Ищете программное обеспечение для автоматизации маркетинга? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для автоматизации маркетинга Platforms .
