Понимание поведения покупателей: давайте им то, что они хотят в 2020 году

У вас есть то, что нужно вашим клиентам. Но знаете ли вы, чего они хотят?

Без четкого понимания поведения покупателей - чего они хотят, на каком этапе воронки продаж и на чем основываются свои решения о покупке - ваша компания может не заключить сделку. Лучше понимая поведение покупателя в целом, а также различное поведение и ожидания в каждой точке воронки продаж, ваша компания может определить, как лучше всего привлекать потенциальных клиентов из малого и среднего бизнеса (SMB) и превращать их в клиентов.

Давайте рассмотрим каждый этап воронки продаж, проведя по ней одного из ваших клиентов:

6 этапов воронки продаж

1. Предварительная воронка

Это та компания, в которой она обычно работает. На данный момент руководство не определило конкретную проблему, которую им необходимо решить.

2. Осведомленность

Здесь компания замечает проблему, которую необходимо решить, но может не иметь или не понимать инструментов или методов, необходимых для ее решения.

3. Интерес

Теперь малый и средний бизнес должен выяснить, как решить проблему, и руководители предприятий активно ищут лучшее решение.

4. Выбор

Компания начинает исключать варианты, не соответствующие ее критериям для рассмотрения. Это когда покупателям нужна конкретная информация о том, как продукт или услуга удовлетворяет их потребности.

5. Покупка

Это момент, когда ваш потенциальный клиент становится потребителем. Они сделали выбор и начали сосредотачиваться на деталях покупки и реализации.

6. Пост-воронка

SMB внедряет ваше программное обеспечение, и вы формируете отношения, чтобы поддерживать их в качестве клиента. Это когда вы можете помочь покупателям получить максимальную отдачу от своих инвестиций.

Чего хотят покупатели на каждом этапе воронки продаж?

На прохождение воронки продаж может уйти около 20 месяцев. Так что же происходит с вашими покупателями на этом пути?

Давайте рассмотрим верхнюю, среднюю и нижнюю части воронки и обсудим, что Platforms узнала из опроса 488 малых и средних предприятий в США, Франции, Германии, Испании и Канаде в 2019 году, чтобы понять их поведение при покупке программного обеспечения. Мы также обсудим, что вы можете сделать с этой информацией.

Вершина воронки: влияние на ожидания покупателей

На вершине воронки понимание бюджетов клиентов и поддержка ваших отзывов являются ключом к привлечению потенциальных клиентов. Верхняя часть воронки относится к этапам осведомленности и интереса.

Как деньги вступают в игру на вершине воронки

Гибкие бюджеты могут оказаться невероятно ценными, но только 18% малых и средних предприятий используют их при покупке программного обеспечения.

Почти половина из оставшихся 82% малых и средних предприятий удовлетворяют свои потребности в технологиях и программном обеспечении с установленным бюджетом. Другая половина определяет свой бюджет где-то на этапах интереса и отбора.

Что ты должен делать:

По мере того, как потенциальные клиенты продвигаются вниз по воронке, поговорите с ними об их бюджетной практике. Вы сможете лучше понять, определились ли они уже со своим бюджетом или когда они остановятся на этой цифре.

Как только вы это сделаете, вы должны знать, можете ли вы продать им дополнительные функции.

Однако следует иметь в виду, что вам не обязательно беспокоиться, если ваш продукт дороже, чем их бюджет. 27% предприятий готовы превысить свой бюджет, если ваш продукт может предложить критически важные для бизнеса функции.

Как отзывы вступают в игру на вершине воронки

Независимо от того, находятся ли они на общих сайтах или в каталогах (например, в каталоге программного обеспечения кадровых ресурсов Platforms ), компании считают обзоры бесценным ресурсом при поиске программного обеспечения.

Фактически, 37% респондентов заявили, что они обращаются к обзорам либо из этих совокупных источников, либо в социальных сетях как к первому источнику информации, когда они начинают свой путь к покупателю.

Что ты должен делать:

Это означает, что вам нужно выйти за рамки сбора отзывов о своих продуктах. Вам необходимо собрать отзывы, которые появляются на определенных сайтах и ​​в каталогах, которые часто посещают ваши лиды.

Важно помнить, что многие предприятия малого и среднего бизнеса не начинают поиск в каталогах или наборах обзоров, а вместо этого начинают с общих исследований в Интернете или социальных сетях. Убедитесь, что весь ваш контент по каналам имеет сильное SEO и ваше присутствие в социальных сетях широко, чтобы вы могли выделиться, когда ваши потенциальные клиенты начинают поиск.

Середина воронки: используйте рефералов и бесплатные демонстрации вместе с маркетингом влиятельных лиц.

Маркетинг ваших бесплатных пробных версий или демонстраций, а также использование представителей бренда и влиятельных лиц помогут вам выделиться, поскольку конкуренция вокруг вас начинает снижаться. (Середина воронки предназначена специально для выбора.)

Как деньги вступают в игру в середине воронки

По словам респондентов, около 41% компаний устанавливают свои бюджеты на программное обеспечение ближе к середине воронки, поскольку они начинают понимать, какова средняя стоимость различных программных решений.

Это имеет смысл. Двумя крупнейшими внутренними препятствиями для бизнеса при выборе программного обеспечения являются проблемы, связанные с бюджетом. Во-первых, стоимость программного обеспечения превысит их предполагаемый бюджет, а вторая проблема заключается в том, что проект не принесет им достаточно высокой рентабельности инвестиций (ROI).

Что ты должен делать:

Предложите своим клиентам бесплатную демонстрацию или бесплатную пробную версию вашего программного обеспечения. Это укрепит у них доверие, а также покажет, какие основные функции вашего продукта могут дать их бизнесу. Ваши маркетинговые материалы должны быть сосредоточены на разбивке затрат и на том, что каждый из ваших клиентов может получить от определенных функций.

Как отзывы вступают в игру в середине воронки

Хотя не все покупатели обращаются к отзывам как к первому источнику информации, в среднем покупатели программного обеспечения тратят треть своего пути на просмотр отзывов.

Когда их попросили перечислить наиболее влиятельные источники обзоров и рекомендаций при оценке поставщиков, 45% цитировали рекомендации коллег, 51% цитировали обзоры влиятельных лиц и 43% цитировали отзывы пользователей.

Что ты должен делать:

Социальные сети можно рассматривать как игру на вершине воронки, но они могут оказать серьезное влияние на потенциальных клиентов, находящихся в середине воронки. Рекомендации коллег - это просто код для «развертывания программы послов бренда», поскольку они, по сути, являются коллегами ваших лидов, которые увлечены вашим продуктом. Хороший способ сделать это еще более эффективным - предложить реферальные льготы как вашим послам, так и лидам, которые они направляют дальше по вашей воронке.

Между тем, стратегию влияния еще проще реализовать, и она может сильно повлиять на ваш маркетинговый успех.

Стройте прочные связи со своими лидами / клиентами, основанные на доверии в нижней части воронки.

Не делайте никаких резких изменений, когда ваши лиды приближаются к конверсии, и продолжайте привлекать их еще долго после того, как они преобразовались, чтобы обеспечить успех в нижней части воронки. Нижняя часть воронки относится к этапам покупки и после воронки.

Как деньги вступают в игру внизу воронки

Когда дело доходит до дела, деньги имеют значение. Но то, насколько это важно, может вызывать удивление.

Респондентов попросили оценить три самых важных фактора при выборе поставщика. Среди множества различных факторов наиболее часто упоминались факторы, связанные с бюджетом (в том числе 33% ссылались на ценностное предложение и еще 16% ссылались на показатели рентабельности инвестиций).

46% респондентов заявили, что они дисквалифицируют поставщика просто за несоответствие цен их ожиданиям.

Что ты должен делать:

В конце игры не пытайтесь перепродать. Вместо этого сосредоточьтесь на том, как то, что вы обсудили со своими потенциальными клиентами, принесет прямую пользу их бизнесу. Приходите с данными, которые указывают на успех ваших клиентов, которые соответствуют той же персоне, что и эти конкретные лиды.

Позже вы можете обсудить вариант обновления, но прямо сейчас 16,8% предприятий рассматривают ваш продукт и его функции как наиболее важный фактор, а 11,9% рассматривают ценностное предложение, поэтому подчеркивая, насколько ваши функции делают покупку выгодной. это будет ваша лучшая игра.

Как отзывы вступают в игру в нижней части воронки

Тридцать четыре процента респондентов заявили, что отрицательные отзывы пользователей были одной из основных причин, по которым они дисквалифицируют продукт в конце воронки.

С другой стороны, когда их попросили ранжировать три наиболее важных фактора, которые повлияли на окончательный выбор поставщика, 19% указали рекомендации коллег, а 26% ссылались на отзывы пользователей в своем списке.

Что ты должен делать:

Не оставляйте отрицательные отзывы без ответа. Ответ на отрицательные отзывы не только увеличит вашу заинтересованность, но и покажет, что вы заслуживаете доверия и внимательны. Вы можете использовать эту возможность, чтобы помочь себе спланировать следующие шаги с точки зрения бизнес-стратегии.

Как только вы пообщаетесь с недовольными клиентами, попытаетесь решить их проблемы и углубите эти отношения, вы можете попросить их обновить свой отзыв.

Наконец, используйте это взаимодействие как возможность проверить, насколько хорошо ваш продукт относится к вашим клиентам. Если вы не хотите рисковать потерять клиентов, за конверсию которых так упорно боролись, это самый важный фактор, который упоминается при поддержании постоянных отношений с поставщиком.

Ключевые выводы на 2020 год

• Ваши клиенты меняются на каждом этапе воронки. Их цель решить любую проблему, с которой они сталкиваются, статична. Но как они подходят к этому процессу и что для них важно на этом пути, не имеет значения.
• Существуют тенденции - от сайтов с обзорами и каталогов до бюджетных тенденций, - но, в конце концов, самое важное, что вы можете сделать, - это убедиться, что любые проблемы, которые вызывают у ваших потенциальных клиентов, решаются - наглядно и тщательно.

Методология исследования тенденций в области закупок программного обеспечения для малого бизнеса в 2019 г.

Представленные результаты основаны на исследовании Gartner, цель которого - понять, как владельцы малого и среднего бизнеса покупали программное обеспечение за последние двенадцать месяцев.

Первичное исследование проводилось онлайн с сентября по октябрь 2019 года среди 488 респондентов из США, Канады, Германии, Франции и Испании.

Компании были проверены на количество сотрудников и выручку в 2018 финансовом году, чтобы прибыть в малый и средний бизнес. От них также требовалось приобрести по крайней мере одно программное обеспечение на сумму 5000 долларов США или более в течение последних двенадцати месяцев.

От респондентов требовалось быть как минимум офис-менеджером, влияющим на решения о покупке программного обеспечения в своих организациях.

Исследование было разработано совместно аналитиками Gartner и основной исследовательской группой, следящей за цифровыми рынками.

Отказ от ответственности: результаты не отражают «глобальные» выводы или рынок в целом, но отражают настроения респондентов и опрошенных компаний.