Х5: система раннего выявления скрытых жалоб на качество товаров
Описание проекта
Х5 разработала решение для выявления скрытых жалоб на качество товаров. Если клиент сообщает о недостатке продукции, система находит других покупателей этого же товара и просит их оценить качество в мобильном приложении. Механика уже тестируется в онлайн-доставке «Пятёрочки». До конца года механика заработает в торговых сетях «Перекрёсток» и «Чижик».
Вендор и технология: Собственная разработка Х5 — алгоритмическая система поиска покупателей проблемного товара и сбора оценок в мобильном приложении.
Задача
Менее половины покупателей, столкнувшихся с проблемой качества товара, сообщают о ней ритейлеру. Скрытые жалобы не попадают в систему контроля качества, из-за чего проблемные партии выявляются поздно и покупатели уходят.
Цели внедрения
-
Выявлять скрытые жалобы на качество товаров
-
проактивно опрашивать покупателей проблемной партии
-
ускорить реакцию на проблемы качества
-
повысить долю повторных покупок
-
масштабировать механику на все сети группы
Результаты
-
Результаты
-
в опросах приняли участие более 500 тысяч покупателей
-
проактивный подход увеличил повторные покупки на 9% Нагрузка и масштаб
-
онлайн-доставка «Пятёрочки», далее «Перекрёсток» и «Чижик» Сроки
-
тестирование в онлайн-доставке «Пятёрочки»; до конца 2026 года запуск в «Перекрёстке» и «Чижике»