Softline: генеративный ИИ-классификатор обращений контакт-центра
Описание проекта
В Softline разработали «Софтлайн Классификатор» — систему автоматической категоризации текстов, изображений и голосовых сообщений на генеративном ИИ. Решение поддерживает подключение разных языковых моделей: GigaChat, YandexGPT, Qwen, DeepSeek, Gemma, Mistral, и может работать без доступа в интернет на локально развёрнутых моделях. Классификатор интегрируется через REST API с CRM, системами поддержки и корпоративными порталами и работает с корпоративными базами знаний. Основное назначение — обработка входящих обращений в контакт-центрах: снижение нагрузки на операторов и минимизация ошибок маршрутизации.
Вендор и технология: SL Soft (Softline); «Софтлайн Классификатор» на генеративном ИИ с поддержкой GigaChat, YandexGPT, Qwen, DeepSeek, Gemma, Mistral.
Задача
Входящие обращения в контакт-центрах разбирались и маршрутизировались операторами вручную, что создавало высокую нагрузку. Ошибки маршрутизации приводили к переброске обращений между линиями и росту времени решения. Мультимодальные обращения — голос и изображения — вообще не поддавались автоматической категоризации.
Цели внедрения
-
Автоматически категоризировать тексты, изображения и голосовые сообщения
-
снизить нагрузку на операторов контакт-центра
-
минимизировать ошибки маршрутизации обращений
-
поддержать выбор языковой модели, включая локальные без интернета
-
интегрироваться с CRM, системами поддержки и корпоративными порталами через REST API
Результаты
-
Результаты
-
Средняя точность классификации 95%
-
поддержка шести и более языковых моделей (GigaChat, YandexGPT, Qwen, DeepSeek, Gemma, Mistral)
-
работа офлайн на локальных моделях
-
интеграция через REST API с CRM и корпоративными порталами
-
поддержка текста, изображений и голоса Нагрузка и масштаб
-
Контакт-центры и корпоративные системы клиентов; работа с корпоративными базами знаний Сроки
-
Выпуск — 31 июля 2026