Инвитро: речевая аналитика и ИИ-агенты в клиентском сервисе
Описание проекта
«Инвитро» внедряет речевую аналитику для оценки качества взаимодействия с клиентами и планирует развернуть ИИ-агентов для автоматизации процессов. Компания разработала собственные системы оценки, выходящие за рамки стандартных метрик контакт-центров. ИИ применяется для выявления паттернов в больших массивах данных — компания оперирует крупнейшим объёмом данных в своей отрасли. Цель — чтобы обращение клиента сразу заканчивалось решением, с сохранением контекста между каналами коммуникации.
Вендор и технология: BSS — речевая аналитика и ИИ-агенты.
Задача
Обращения клиентов не всегда завершались решением с первого контакта, что удлиняло клиентский путь. Контекст обращения терялся при переходе между каналами коммуникации, а стандартных метрик качества было недостаточно.
Цели внедрения
-
Обеспечить решение обращения клиента с первого контакта
-
внедрить речевую аналитику для оценки качества взаимодействий
-
развернуть ИИ-агентов для автоматизации бэк-офиса
-
сохранять контекст обращения между каналами
-
повысить лояльность и LTV клиентов
Результаты
-
Результаты
-
Рост клиентской лояльности и LTV
-
автоматизация бэк-офиса
-
сохранение кросс-канального контекста
-
числовых результатов не раскрыто Нагрузка и масштаб
-
крупнейший в отрасли объём данных (по заявлению компании) Сроки
-
речевая аналитика внедрена, ИИ-агенты — в планах; конкретные сроки не указаны