РЖД: речевые ИИ-сервисы — голосовой робот Максим, рекрутер и речевые пометки машиниста
Описание проекта
ОАО «РЖД» развернуло комплекс речевых ИИ-сервисов в трёх направлениях:
-
Голосовой робот «Максим» — клиентский сервис: отвечает на 5 000 вопросов, обрабатывает около 50% всех обращений клиентов без участия оператора. Время обработки — в 3–5 раз быстрее, чем с человеком.
-
Голосовой рекрутер — HR-автоматизация: совершает до 8 000 звонков соискателям, снимая рутину с кадровиков. Первичный скрининг кандидатов полностью автоматизирован.
-
Речевые пометки машиниста — безопасность и операционный контроль: машинист голосом фиксирует нарушения и замечания, ИИ распознаёт речь и оперативно передаёт информацию соответствующим службам для устранения нарушений.
По состоянию на ноябрь 2025 года в РЖД работают более 50 ИИ-проектов и 38 систем с применением ИИ. Инвестиции в ИИ-проекты окупились в 2 раза.
Задача
Перегрузка контакт-центра при пиковом числе обращений. Высокие трудозатраты на первичный скрининг кандидатов в условиях дефицита кадров. Задержки в передаче информации о нарушениях от машинистов к службам технического обслуживания.
Цели внедрения
-
Снизить нагрузку на операторов контакт-центра, автоматизировав не менее 50% обращений
-
Ускорить HR-процессы: первичный отбор кандидатов на массовые позиции
-
Сократить время от фиксации нарушения машинистом до передачи ответственным службам
-
Экономить ресурсы при полном соответствии клиентскому сервис-уровню
Результаты
-
Финансы
-
Инвестиции в ИИ-проекты РЖД в целом окупились в 2 раза (данные зам. генерального директора Евгения Чаркина, 2025) Время
-
Время обработки обращений клиентов сокращено в 3–5 раз
-
Передача информации о нарушениях от машиниста к службам — оперативная (в режиме реального времени) Качество и эффективность
-
Более 50% всех клиентских обращений РЖД обрабатывается без участия человека
-
Голосовой робот «Максим» знает ответы на 5 000 вопросов
-
Голосовой рекрутер совершает до 8 000 звонков соискателям Нагрузка и масштаб
-
Сетевой масштаб: обслуживание всей клиентской базы ОАО «РЖД»
-
28–38 систем с ИИ функционируют в РЖД (2024–2025) Надёжность
-
Речевые пометки машиниста исключают человеческую ошибку при передаче данных Импортозамещение и compliance
-
Все речевые технологии — отечественные разработки Качественный эффект (если цифры не раскрыты): Каждый ИИ-проект РЖД проходит жёсткий отбор с обязательным расчётом экономического эффекта перед включением в стратегию (принцип «мы не делаем проектов без эффекта», Чаркин, 2024–2025).