Yandex Neurosupport: LLM-copilot для операторов контакт-центров

Yandex Neurosupport — сервис генерации умных подсказок для операторов контакт-центра, запущенный Yandex B2B Tech 14 мая 2025 года. Продукт работает как «второй пилот»: нейросеть анализирует входящий текстовый вопрос клиента и в течение 1–2 секунд предлагает оператору готовый вариант ответа. Оператор может принять ответ без изменений, скорректировать его или написать самостоятельно. В основе сервиса — облегчённые модели семейства YandexGPT и технология RAG, позволяющая генерировать ответы строго на основе загруженной корпоративной базы знаний (техническая документация, FAQ, инструкции, данные CRM). Сервис обучен на операторских инструкциях >50 сервисов Яндекса. Поставляется через Yandex Cloud API или разворачивается на инфраструктуре заказчика.

Операторы контакт-центров тратят значительное время на поиск информации в базах знаний и формулирование ответов на типовые вопросы клиентов. Скорость и качество ответов напрямую влияют на удовлетворённость клиентов (CSAT). При большом потоке обращений операторы испытывают когнитивную нагрузку, что увеличивает среднее время обработки (AHT) и снижает качество поддержки.

• Сократить среднее время обработки обращения (AHT) за счёт автоматических подсказок

• Повысить удовлетворённость клиентов (CSAT)

• Снизить когнитивную нагрузку на операторов

• Обеспечить консистентность ответов на базе актуальной корпоративной базы знаний

• Ускорить онбординг новых операторов

• Финансы

• Результаты не раскрыты публично в денежном выражении

• Качественный эффект: снижение операционных затрат контакт-центра за счёт повышения производительности операторов без увеличения штата Время

• Яндекс.Еда и Яндекс.Маркет ускорили решение вопросов клиентов на 10–15%

• Подсказка появляется в рабочем окне оператора в течение 1–2 секунд после поступления запроса Качество и эффективность

• Уровень удовлетворённости клиентов (CSAT) в Яндекс.Еде вырос на 15%

• Операторы используют подсказки в каждом втором диалоге (50% adoption rate)

• В большинстве случаев операторы вносят лишь минимальные правки в предложенный ответ

• Ответы генерируются строго на основе базы знаний — исключаются галлюцинации и неточные ответы Нагрузка и масштаб

• Внутреннее внедрение: Яндекс.Еда и Яндекс.Маркет (крупнейшие сервисы Яндекса с миллионами обращений)

• Внешние клиенты (закрытое тестирование с мая 2025): телеком-оператор, компания сферы ЖКХ и другие

• Поддержка развёртывания через Yandex Cloud или on-premise на инфраструктуре заказчика Надёжность

• RAG-архитектура: ответы только из загруженной корпоративной базы знаний

• Нейросеть проверяет базу на пробелы и противоречия; формирует отчёт с рекомендациями

• On-premise вариант: данные остаются внутри контура заказчика Импортозамещение и compliance

• Полностью российский стек: YandexGPT + Yandex Cloud

• Замещает иностранные AI-решения для поддержки (Zendesk AI, Salesforce Einstein)

• Возможность развёртывания на собственной инфраструктуре заказчика (соответствие требованиям ФЗ-152) Качественный эффект: Yandex Neurosupport трансформирует работу контакт-центра, превращая оператора из «ищущего ответ» в «проверяющего и отправляющего ответ», что принципиально меняет производительность при сохранении качества обслуживания.