Газпромбанк — AutoFAQ HR-бот (LLM-чатбот поддержки сотрудников)
Описание проекта
В 2021 году Газпромбанк запустил пилотный проект по созданию единого цифрового окна для решения типовых HR-вопросов сотрудников. Чатбот на базе AutoFAQ был интегрирован в корпоративный портал банка. Система анализирует текстовые запросы сотрудников (NLP), сопоставляет с корпоративной базой знаний и предоставляет ответы с 90% уверенностью. За 6 месяцев внедрения и 3 месяца тестирования бот обучился закрывать базовые и нестандартные HR-вопросы: оформление больничных, отпусков, справок, изменение режима работы. В 2022–2023 гг. система масштабировалась на все функциональные направления внутренней поддержки.
Задача
Масштабная программа трансформации банка за 3 года увеличила штат почти на 10 000 сотрудников (более 24 000 специалистов, 400 офисов по стране). Переход на удалённую работу в период COVID-19 кратно увеличил нагрузку на HR-службу — обращения вручную обрабатывались до 24 часов. Организовывать круглосуточную распределённую службу HR-поддержки было нецелесообразно.
Цели внедрения
-
Автоматизировать обработку типовых HR-запросов без создания дополнительных штатных единиц
-
Сократить время ответа на обращение сотрудника
-
Высвободить время HR-специалистов для нестандартных задач
Результаты
-
Финансы
-
Экономия на HR-поддержке за счёт роботизации 77% обращений (точная сумма не раскрыта) Время
-
Среднее время ответа сократилось с 24 часов до 5 минут (в 288 раз) Качество и эффективность
-
77% обращений закрываются ботом автоматически
-
19% закрываются операторами с помощью умных подсказок бота
-
4% требуют полностью ручной обработки
-
Точность ответов чата: 90%
-
NPS сотрудников по итогам годового опроса: 73% Нагрузка и масштаб
-
За период январь 2022 — июнь 2023 в систему поступило более 12 000 обращений
-
Хотя бы раз к боту обращались около 4 000 работников
-
HR-специалисты высвободили 160 рабочих часов в месяц Надёжность
-
Бот отвечает на запросы с 90%-й уверенностью; при неопределённости переводит на оператора Импортозамещение и compliance
-
Российское решение AutoFAQ; развёртывание в контуре безопасности банка; соответствие требованиям ИБ Качественный эффект: В июне 2023 года кейс получил диплом второй степени на премии «Цифровая пирамида» (достижения в области цифровой трансформации HR).