Голосовые ИИ-сервисы в едином контакт-центре «122» Красноярского края
Описание проекта
В едином контакт-центре Красноярского края по номеру «122» с 2021 года применяются голосовые сервисы и интеллектуальные ассистенты на основе ИИ. С момента запуска центр обработал более 3 млн обращений. Более 80% вызовов принимаются с использованием ИИ-технологий. Параллельно в здравоохранении края внедряются системы поддержки принятия врачебных решений (подключены 9 медицинских организаций, ещё 13 — на этапе внедрения), а в системе «Безопасный город» — ИИ для поиска пропавших людей, распознавания регистрационных знаков и мониторинга мест массового пребывания граждан.
Задача
Высокая нагрузка на операторов контакт-центра «122»; необходимость круглосуточной доступности медицинских и социальных консультаций без очередей.
Цели внедрения
-
Автоматизация приёма обращений граждан по медицинским и социальным вопросам
-
Снижение нагрузки на операторов
-
Круглосуточная доступность консультаций по ИИ-маршрутизации
-
Параллельное внедрение ИИ-поддержки принятия врачебных решений
Результаты
-
Финансы
-
Общие расходы на развитие IT в крае: почти 2 млрд рублей в 2024 году (госпрограмма «Развитие информационного общества») Время
-
Круглосуточный приём вызовов без задержки Качество и эффективность
-
С 2021 года обработано более 3 млн обращений
-
Более 80% вызовов принимаются с использованием ИИ-технологий
-
В здравоохранении: ИИ-системы поддержки принятия решений (подбор терапии, анализ ЭМК, снижение рисков врачебных ошибок) подключены в 9 МО, ещё 13 — на этапе внедрения
-
Система «Безопасный город»: ИИ для поиска пропавших людей, распознавания госномеров, мониторинга мест массового пребывания, выявления подозрительных предметов Нагрузка и масштаб
-
Контакт-центр «122»: охват всего Красноярского края
-
Планируется разработка дорожной карты по внедрению ИИ с участием органов МСУ, образовательных и научных организаций Надёжность
-
4-летний опыт работы (с 2021 года) Импортозамещение и compliance
-
Отечественная платформа; ИИ-решения в рамках стратегии цифрового суверенитета Качественный эффект: Красноярский край — один из пионеров по применению ИИ в «122» среди Сибирских регионов. В конце 2025 года вице-премьер РФ Григоренко по итогам мероприятия в Красноярске поручил федеральным ведомствам подготовить предложения по интеграции ИИ в информационные системы.