ИИ в контакт-центре «122» Свердловской области для записи к врачу
Описание проекта
В 2024 году Министерство цифрового развития и связи Свердловской области провело модернизацию службы оперативной помощи гражданам по номеру «122» с внедрением ИИ-технологий в части здравоохранения. Искусственный интеллект автоматически принимает и обрабатывает обращения граждан по услуге «Запись на приём к врачу», снимая нагрузку с операторов. За 2024 год на горячую линию регионального контакт-центра поступило более 55 760 звонков.
Задача
Перегруженность операторов контакт-центра «122» типовыми запросами по записи к врачу; длинное время ожидания ответа; риски перегрузки линии в периоды высокого спроса.
Цели внедрения
-
Автоматическая обработка звонков по записи к врачу без участия оператора
-
Снижение нагрузки на операторов и сокращение очередей
-
Ускорение обработки звонков
Результаты
-
Финансы
-
Данные не раскрыты публично Время
-
Благодаря ИИ-технологиям звонки обрабатываются быстрее, очереди не образуются Качество и эффективность
-
Нагрузка на операторов снижена: ИИ самостоятельно обрабатывает запросы на запись
-
За 2024 год: более 55 760 звонков обработано по медицинскому направлению
-
Свердловская область в 2024 году также подключилась к платформе «МосМедИИ»: 8 ИИ-технологий для анализа медицинских изображений и данных ЭМК пациентов, включая 5 решений МосМедИИ Нагрузка и масштаб
-
Служба «122» Свердловской области, охватывающая весь регион Надёжность
-
Постоянная эксплуатация в течение 2024 года Импортозамещение и compliance
-
Отечественное решение; уровень импортонезависимости ПО Минцифры СО — 95,38% (декабрь 2024) Качественный эффект: Модернизация «122» стала частью комплексной цифровой трансформации Свердловской области, занявшей 6-е место в рейтинге цифровой трансформации регионов РФ по итогам 2024 года (из 88 субъектов). Параллельное подключение к МосМедИИ позволило масштабировать ИИ-диагностику на 8 направлений медицинских исследований.