Голосовой ИИ-помощник «Виктория» в Службе 122 Санкт-Петербурга
Описание проекта
В Санкт-Петербурге единая региональная информационно-справочная служба «122» использует голосового ИИ-помощника «Виктория» для обработки обращений граждан по вопросам здравоохранения. «Виктория» принимает звонки, распознаёт речь, уточняет данные по согласованному с Комитетом по здравоохранению чек-листу, анализирует ответы, задаёт уточняющие вопросы и создаёт заявки на вызов врача на дом. Система также совершает исходящие звонки для напоминания о записи к специалистам и для записи на диспансерное наблюдение.
Задача
Колоссальная нагрузка на операторов контактного центра: ежемесячно свыше миллиона звонков, из которых более 90% — запись к врачу и вызов на дом. Дефицит операторов, длинные очереди ожидания на линии.
Цели внедрения
-
Автоматизация приёма звонков по записи к врачу и вызову врача на дом
-
Снижение нагрузки на операторов
-
Сокращение времени ожидания ответа
-
Проактивные исходящие звонки для диспансерного наблюдения
Результаты
-
Финансы
-
Данные не раскрыты публично Время
-
До 70% всех обращений полностью обрабатывает ИИ без участия оператора Качество и эффективность
-
Точность распознавания речи: 95% (благодаря регулярному дообучению системы)
-
За июль 2024 года «Виктория» обработала более 1,1 млн обращений, ежедневно в среднем более 36 тыс.
-
За тот же месяц совершено более 769 тыс. исходящих вызовов для записи на диспансерное наблюдение и напоминания о записях
-
С момента запуска по январь 2024: более 11 млн обращений принято, около 7,5 млн заявок на вызов врача создано Нагрузка и масштаб
-
90% звонков на 122 в июле 2024 — запись к специалистам (более 1 млн), 7% — вызов врача на дом (82 тыс.), 1% — вакцинация (800+)
-
Служба «122» доступна бесплатно со стационарных и мобильных телефонов Санкт-Петербурга Надёжность
-
Постоянное дообучение по результатам реальных взаимодействий обеспечивает рост точности распознавания Импортозамещение и compliance
-
Система работает на отечественных технологиях Качественный эффект: «Виктория» стала одним из масштабнейших примеров реального использования голосового ИИ в государственной сфере здравоохранения России. Опыт Петербурга цитируется другими регионами как образцовый.