МФЦ Липецкой области — Голосовой помощник Ростелекома
Описание проекта
Ростелеком внедрил голосового ИИ-помощника в систему многофункциональных центров «Мои Документы» Липецкой области. Все входящие звонки на единую диспетчерскую службу МФЦ теперь первично обрабатывает робот. Нейросеть анализирует запрос абонента, запускает нужный диалоговый сценарий и при необходимости уточняет детали. При нетиповых вопросах — переадресует на живого оператора. Система самообучается и расширяет функционал по требованию заказчика.
Задача
Большой поток входящих звонков на горячую линию МФЦ создавал очереди ожидания, особенно в часы пик. Операторы тратили значительное время на типовые консультации (адреса, режим работы, порядок получения паспорта, ИНН и т.д.).
Цели внедрения
-
Сократить время ожидания ответа на горячей линии МФЦ
-
Обеспечить круглосуточное консультирование по типовым вопросам
-
Предоставить жителям возможность записи на приём без участия оператора
Результаты
-
Финансы
-
Стоимость не раскрыта Время
-
Немедленный ответ (без очереди) по типовым запросам в режиме 24/7 Качество и эффективность
-
Робот может назначить/отменить запись в МФЦ, проконсультировать по документам (паспорт, ИНН, СНИЛС, водительское удостоверение), уточнить размер госпошлин, объяснить порядок субсидий
-
Система самообучается и расширяет сценарии Нагрузка и масштаб
-
Охват: все входящие звонки единой диспетчерской службы МФЦ Липецкой области Надёжность
-
При нетиповом запросе — переключение на оператора Импортозамещение и compliance
-
Российская платформа Ростелекома Качественный эффект (если цифры не раскрыты): Комплексная цифровизация МФЦ Липецкой области, ставшей лидером применения ИИ в госуслугах по итогам Национальной премии «Лидеры ИИ».