Правительство МО — ИИ-классификация обращений в «Доброделе»

С октября 2022 года в мобильном приложении «Добродел» (платформа обращений граждан Московской области) внедрена нейросеть, которая распознаёт тематику обращения по загруженной фотографии. С марта 2023 года функция работает также для iOS-пользователей. ИИ анализирует фото и предлагает жителю одну из 13 категорий проблем (ямы, мусор, освещение, борщевик и т.д.), автоматически подставляя тему. Также внедрена классификация текстовых обращений — нейросеть предлагает 3 наиболее подходящие категории из 2 900+, что снижает время модерации на первой линии.

Граждане часто выбирают неправильную категорию обращения, что приводит к отклонению заявки (отклонение из-за неправильной темы было массовым). Ручная модерация 120 000+ обращений в месяц перегружает операторов первой линии.

• Снизить процент отклонений обращений из-за неверно выбранной категории

• Ускорить процесс модерации и маршрутизации обращений

• Повысить удовлетворённость граждан: меньше возвратов и переделок

• Финансы

• Сокращение числа модераторов первой линии (конкретные цифры не раскрыты) Время

• Время модерации на первой линии сократилось на 31%: с 24 до 16,5 часов

• Ускорение решения проблемы гражданина за счёт правильной маршрутизации Качество и эффективность

• Снижение числа отклонений обращений из-за неверной темы на 38%

• Точность определения проблемы по фото: более 70%

• Средняя точность классификации текстовых обращений: 82%

• За первые 4 месяца (октябрь 2022 — февраль 2023): распознано более 240 000 фотографий

• из них: 45 000 — мусор; 43 000 — реклама; 23 000 — ямы; 15 000 — нарушения контейнерных площадок Нагрузка и масштаб

• 120 000+ обращений граждан анализируется ИИ ежемесячно

• 85 000+ сообщений ежемесячно обрабатывает нейросеть по фото-категориям

• 2 900+ категорий анализа (для текстовой модели)

• 13 классов для фото-распознавания; более 5 категорий доходят до исполнителя без модерации

• Приложение «Добродел» имеет более 1 млн установок Надёжность

• Работает на Android и iOS Импортозамещение и compliance

• Разработчик — подведомственная организация правительства МО, полностью российская разработка

• Данные граждан остаются в российской инфраструктуре Качественный эффект: Переход от ручной категоризации к автоматической существенно сократил «бюрократическое трение» для граждан. Правильная первичная маршрутизация обращений ускоряет их исполнение — от фото ямы до ремонта путь стал короче.