Цифровой ассистент «Москва» на портале mos.ru
Описание проекта
В июле 2024 года Департамент информационных технологий Москвы запустил в тестовом режиме цифрового ассистента «Москва» в чате поддержки официального портала мэра Москвы mos.ru. Ассистент работает в письменном и голосовом режимах, отвечает на вопросы о городских услугах, принимает показания счётчиков воды и электричества, отображает расписание уроков, предоставляет документы жилищного учёта. В ноябре 2025 года запущена обновлённая версия с расширенным функционалом.
Задача
Большой объём однотипных обращений граждан на горячие линии и в службу поддержки mos.ru, необходимость 24/7-доступности консультации по городским услугам без привлечения операторов.
Цели внедрения
-
Автоматизировать ответы на типовые вопросы граждан по городским услугам
-
Снизить нагрузку на операторов службы поддержки mos.ru
-
Обеспечить возможность получения ряда госуслуг прямо через ассистента (без перехода к форме)
-
Развить ИИ-помощника как единую точку взаимодействия горожанина с городом
Результаты
-
Финансы
-
Результаты не раскрыты публично; снижение стоимости обработки обращений за счёт автоматизации Время
-
С момента запуска (июль 2024) ассистент обработал 1 млн сообщений
-
Обходится без помощи оператора в 70% случаев
-
Ответ на вопрос — за секунды (vs. ожидание очереди) Качество и эффективность
-
Точность ответов по промежуточным итогам превысила 75%
-
Доступен 15 000 пользователям тестовой группы на декабрь 2024
-
Помог решить более 8 000 вопросов за первые месяцы Нагрузка и масштаб
-
1 млн обработанных сообщений с июля по ноябрь 2024
-
Охватывает вопросы о более чем 400 городских темах
-
Обновлённая версия (2025) добавила сервисы показаний счётчиков, расписания школы, жилищных документов Надёжность
-
Результаты не раскрыты публично Импортозамещение и compliance
-
Используются российские технологии машинного обучения
-
Данные обрабатываются в городской инфраструктуре Москвы Качественный эффект (если цифры не раскрыты): Первый городской ИИ-ассистент федерального масштаба, интегрированный непосредственно в официальный портал мэра. Позволяет горожанам делегировать рутинные задачи ИИ — от передачи показаний счётчиков до получения справок, без звонков и ожидания.