Самолёт Плюс — ИИ-ассистент в контакт-центре (автоматизация входящих звонков)
Описание проекта
Сервис квартирных решений «Самолёт Плюс» автоматизировал обработку входящих звонков в контакт-центр с помощью ИИ-ассистента. Система самостоятельно через SIP-телефонию определяет объект недвижимости, по которому звонит клиент, фиксирует данные в CRM-системе Topnlab и переключает клиента на агента, отвечающего за конкретную квартиру/дом. Разработка заняла 8 месяцев (июнь 2024 — январь 2025). Пилот запущен в январе 2025, масштабирован на 550 офисов в феврале 2025.
Задача
Через контакт-центр «Самолёт Плюс» проходит более 1 млн обращений в год, из них более 500 тыс. входящих звонков. Операторы тратили в среднем 1,5 минуты на каждый звонок, нагрузка росла. Требовалась автоматизация первичной обработки и маршрутизации без потери качества обслуживания.
Цели внедрения
-
Автоматизировать рутинную часть входящих звонков без участия живого оператора
-
Ускорить время обслуживания клиента
-
Сократить операционные расходы контакт-центра
-
Автоматически фиксировать данные в CRM без ручного ввода
Результаты
-
Финансы
-
Экономия ~30 млн рублей в 2025 году (по оценке компании)
-
Сокращение затрат на персонал контакт-центра за счёт автоматизации 40% звонков Время
-
Время разговора клиента с контакт-центром сократилось вдвое: с 1,5 минуты до ~45 секунд
-
Автоматизировано около 40% всех входящих звонков (из 500+ тыс. в год = ~200 тыс. звонков автоматически) Качество и эффективность
-
85% клиентов положительно оценивают взаимодействие с ИИ-ассистентом
-
Данные о клиенте автоматически структурируются и вносятся в CRM без ошибок ручного ввода
-
Клиент маршрутизируется точно к агенту, ответственному за нужный объект Нагрузка и масштаб
-
Масштаб: 550 офисов партнёрской сети «Самолёт Плюс» (с февраля 2025)
-
Объём: более 500 тыс. входящих звонков в год, из которых ~40% обрабатывает ИИ Надёжность
-
Результаты не раскрыты публично
-
Система доступна в рабочее время контакт-центра; при невозможности ответа — переключает на оператора Импортозамещение и compliance
-
Использование российской CRM Topnlab вместо зарубежных CRM-систем
-
Данные клиентов хранятся в российской инфраструктуре, соответствие 152-ФЗ