Ренессанс страхование — LLM-голосовой агент на платформе targetAI

«Билайн бизнес» реализовал для «Ренессанс страхование» первую фазу долгосрочного проекта по внедрению LLM-агента на горячей линии клиентских обращений. Решение построено на российской платформе таргетИИ (targetai), интегрировано в телефонию, CRM и каналы уведомлений страховщика. LLM-агент ведёт диалог с клиентами на естественном языке, понимает контекст, соблюдает бизнес-правила страховой компании, работает по 18 тематикам. За 3 недели доля обращений, обрабатываемых агентом, выросла с 5% до 100%. По итогам 2 месяцев автоматизация достигла 52%.

Горячая линия страховщика испытывала нагрузку в десятки тысяч звонков в месяц. Рост штата операторов ограничен: текучка, обучение, расходы. Клиенты сталкивались с ожиданием на линии, особенно в пиковые периоды.

• Снизить обращаемость на линию за счёт голосового робота

• Автоматически отправлять СМС и email с информационными карточками

• Сократить среднее время обслуживания (AHT)

• Масштабировать клиентский сервис без привязки к численности операторов

• Финансы

• Снижение затрат на подбор и обучение дополнительного персонала (численность не раскрыта)

• Проект позиционируется как позволяющий масштабировать сервис без роста ФОТ Время

• Среднее время обработки звонка (AHT): 100 секунд

• Доля звонков, обрабатываемых агентом: с 5% 100% за 3 недели Качество и эффективность

• Уровень автоматизации: 52% (цель — 60%+ после интеграции с системами урегулирования)

• 98% клиентов решают вопросы с агентом без контакта с оператором-человеком

• Отработано 90 000+ минут без единого прерывания из-за недовольства агентом

• Доля клиентов, отказывающихся общаться с роботом: снизилась с 60% до 30%

• 1 место среди голосовых помощников входящей линии (отраслевое исследование доступности) Нагрузка и масштаб

• Агент работает по 18 тематикам

• Обрабатывает десятки тысяч звонков в месяц Надёжность

• 90 000+ минут без прерываний — доказанная стабильность Импортозамещение и compliance

• Российская платформа targetai — соответствие требованиям к локализации

• Все данные в российском периметре; интеграция с CRM страховщика Качественный эффект: Ренессанс страхование стало первым среди российских страховщиков, достигшим 1 места по доступности голосового обслуживания именно за счёт LLM-агента. Ключевое достижение — снижение доли «отказников» от общения с роботом с 60% до 30% за счёт натуральности речи модели.