ВТБ — LLM-помощник для сотрудников отделений (RAG/LLM, платформа «Сфера»)

В ноябре 2025 года ВТБ запустил ИИ-помощника для менеджеров в отделениях банка. Система работает на основе технологий RAG и LLM: анализирует запросы сотрудников в свободной форме, извлекает актуальные данные из банковских баз знаний и предоставляет ответ со ссылками на источники за секунды. До конца 2025 года к системе должны были подключиться более 12 000 сотрудников в более чем 1800 отделениях. Проект развивается в рамках семейства цифровых помощников ВТБ на платформе «Сфера».

Менеджеры отделений ВТБ должны удерживать в голове огромный объём информации о продуктах, тарифах, регламентах. При обслуживании клиента любой поиск нужных данных занимал несколько минут и требовал переключения между системами, что снижало скорость сервиса и создавало очереди.

• Ускорить обслуживание клиентов в отделениях

• Снизить нагрузку на сотрудников при поиске информации о продуктах

• Сократить время ожидания клиентов

• Масштабировать качественное обслуживание на всю сеть отделений

• Финансы

• Ожидаемый экономический эффект к концу 2025 года — 75 млн рублей (по данным внутренней презентации ВТБ) Время

• Сокращение времени поиска информации — в 10 раз (ожидаемый результат)

• Очереди в отделениях должны снизиться в 1,5 раза Качество и эффективность

• Более 90% ответов обрабатываются ИИ-помощником без подключения консультантов-методологов

• Ожидаемая точность ответов модели — 90%

• Ожидаемая удовлетворённость сотрудников ответами — 95%

• Планируемая автоматизация чат-бота — 90%

• Чат-бот понимает смысл запроса и находит ответ даже при неточной формулировке Нагрузка и масштаб

• Целевой охват: 12 000+ сотрудников в 1 800+ отделениях до конца 2025 года Надёжность

• Данные извлекаются только из актуальных баз знаний с указанием ссылки на источник — снижение риска устаревших ответов Импортозамещение и compliance

• Реализован на российской платформе «Сфера» (Т1)

• Используются российские LLM-модели

• Все данные — в периметре банка Качественный эффект: Менеджеры отделений перестают удерживать в памяти десятки условий продуктов — ИИ-помощник мгновенно находит нужный ответ. Это позволяет сотрудникам уделять больше времени качеству общения с клиентом.