Сбербанк перевёл все контакт-центры на собственную WFM-систему SmartWFM
Система на генетическом алгоритме ежедневно планирует работу 17 тыс. сотрудников с учётом нагрузки по каналам, смен, перерывов, отпусков и обучения. Она заменила зарубежное решение.
Сбербанк завершил переход всех контактных центров с зарубежного решения на систему собственной разработки SmartWFM, сообщил CNews. Платформа ежедневно планирует работу 17 тыс. сотрудников с учётом нагрузки по разным каналам обращений, смен, перерывов, отпусков и обучения.
Как устроена система
SmartWFM относится к классу Workforce Management. В её основе — генетический алгоритм: вместо перебора всех комбинаций он постепенно «эволюционирует» расписание, отбирая всё более подходящие варианты. Такой подход позволил добиться нужного качества и скорости расчётов на масштабе крупных контакт-центров банка. Система пополнила линейку SmartContact и станет основой для инструментов управления персоналом в других подразделениях с большой численностью.
«Мы решили сложнейшую математическую задачу, разработали собственные алгоритмы и создали систему, которая подстраивается под реальные процессы контактных центров, а не заставляет нас подстраиваться под её ограничения», — сказал старший вице-президент Сбербанка Кирилл Меньшов.