«РКС-энерго» создало единый контакт-центр на Naumen Contact Center: потерянных звонков стало вдвое меньше
Платформа заменила IP-телефонию на Asterisk и интегрирована с «1С:Биллингом» через шину Datareon ESB. Среднее время обработки обращений сократилось на 40%.
Интегратор «Обит» внедрил контакт-центр на платформе Naumen Contact Center для гарантирующего поставщика электроэнергии Ленинградской области «РКС-энерго», сообщил CNews. Компания обслуживает более 580 тыс. граждан и 11 тыс. юрлиц и ежемесячно обрабатывает около 40 тыс. обращений.
Как устроено решение
Ранее операторы работали через IP-телефонию на основе Asterisk без «единого окна». В проекте настроены IVR, автоматическая маршрутизация, рабочие места операторов и супервизоров и отчётность. Naumen Contact Center интегрирован с «1С:Биллингом» через сервисную шину Datareon ESB, все компоненты развёрнуты on-premise. При звонке оператор видит данные по договору, приборам учёта и платежам.
Результаты
Количество потерянных звонков сократилось на 50%, а среднее время обработки обращений — на 40%. Решение объединило работу операторов районных отделений.