Новый год официально в самом разгаре, и гонка за доходами продолжается. В повестке дня 2015 года - обслуживание клиентов как ключ к удержанию клиентов на долгие годы. Forbes утверждает, что в 2015 году «не только руководство сделает обслуживание приоритетом, но и мы все чаще будем видеть обслуживание клиентов, подкрепленное деньгами, технологиями и человеческими ресурсами». Эта статья указывает на растущее число руководителей по работе с клиентами, чтобы показать только один способ, которым компании действуют.

Однако компании не останавливаются на достигнутом. За последние несколько лет многочисленные ведущие компании, в том числе Apple, взяли на себя обязательства по обучению клиентов. Фактически, недавнее исследование Брэндона Холла показывает, что более половины (54%) организаций проводят какое-либо обучение для клиентов или даже деловых партнеров. Участвуете ли вы или ваши конкуренты в этой ключевой тактике удержания и развития клиентов?

По правде говоря, без эффективного обучения клиентов ваши пользователи никогда не смогут полностью раскрыть ценность вашего решения для своей конкретной ситуации. А это подвергает риску их самих и их доходы. Подавляющее большинство (93%) компаний, ответивших на опрос в сфере обучения, сообщили, что они увидели повышение удовлетворенности клиентов - а 88% сообщили об увеличении удержания клиентов - в результате обучения клиентов.

Основываясь на опыте сотен клиентов Mindflash, которые используют нашу платформу для онлайн- обучения клиентов , вот несколько лучших практик, которые помогут вам начать работу:

1. Поговорите со своими покупателями! Что они хотят лучше понять о вашем продукте / услуге? Только хорошо понимая свою аудиторию, вы сможете создать для нее убедительный обучающий контент.

2. Протестируйте контент заранее. Во-первых, отправьте его бета-группе экспертов и заинтересованных клиентов. Затем улучшите его на основе их первоначальных комментариев, прежде чем запускать его публично.

3. План и ресурсы для последующих обновлений. На быстро меняющихся рынках учебные материалы могут быстро устареть. Инвестиции в них гарантируют, что ваши курсы останутся ценными и эффективными для ваших клиентов.

4. Попробуйте морковь. Попробуйте палочки. Предлагайте официальные сертификаты, кредиты на непрерывное профессиональное образование и т. Д. Клиентам, завершающим ваше обучение. В некоторых случаях вы можете потребовать, чтобы клиенты прошли учебные курсы, прежде чем получить доступ к вашей поддержке по телефону или к расширенным функциям.

5. Свяжите результаты обучения с конечными бизнес-результатами. Это означает, что не сообщайте генеральному директору общее количество часов обучения, проведенных вами. Ей все равно. Что привлечет ее внимание (и, возможно, больше ресурсов для программы обучения в следующем году), так это жесткие статистические данные об удовлетворенности клиентов, показателях удержания и расширения, а также стоимости поддержки среди обученных и не обученных клиентов.

Этот процесс был успешно реализован в калифорнийской компании Bluebeam Software, которая разрабатывает решения для безбумажных рабочих процессов. Компания давно осознала, что может показывать, а не просто рассказывать, на что способна ее платформа. Проблема заключалась в том, что прямые тренинги и часовые вебинары становилось все труднее планировать для собственных клиентов Bluebeam - их торговых посредников. Продавцы часто не могли найти время на поездки; запросы на часовой обучающий звонок было сложно расписать; и команде было трудно найти место для встреч, чтобы своевременно проводить тренинги.

Поэтому в 2012 году компания использовала программное обеспечение электронного обучения для развертывания системы онлайн-обучения, призванной помочь ее торговым посредникам стать влиятельными и знающими экспертами по продуктам. Внедрение программного обеспечения электронного обучения внесло необходимую гибкость в существующую программу обучения компании. В среднем компании, представители которых прошли это обучение, удвоили свой годовой доход от решений Bluebeam. Торговые посредники, прошедшие наиболее продвинутый и специализированный курс обучения компании, испытали рост продаж продукции на 400% по сравнению с предыдущим годом.

Возможно, самая большая ценность - это «прилипчивость», которая проистекает из этого уровня вовлеченности, что выражается в твердых показателях, таких как вовлеченность, удержание и доход, что делает обучение клиентов важной, доступной и, откровенно говоря, доступной стратегией для получения некоторого конкурентного преимущества. .