Одним из важнейших факторов успеха для организаций поддержки является использование надежного инструмента для отслеживания проблем клиентов и их решений. Правильный инструмент позволит эффективно обрабатывать запросы клиентов и, что более важно, предоставит платформу для анализа данных, собираемых каждый день, для улучшения процесса поддержки и самих продуктов и услуг, которые он охватывает. Хорошая новость заключается в том, что сегодня на рынке представлены сотни решений CRM, что может означать плохие новости для ошеломленного покупателя.
Эта статья поможет вам структурировать ваш поиск в CRM, чтобы вы могли быстро и эффективно провести процесс выбора.
- Составьте план вашего процесса
Самым важным элементом при выборе нового инструмента поддержки является четко определенная последовательность операций. Как до вас доходят запросы клиентов? (И как бы вы хотели, чтобы они до вас дошли?) Кто ими занимается? Каков ваш процесс эскалации? Как вы создаете и поддерживаете статьи в базе знаний? Хорошо документированный процесс позволяет вам тестировать кандидаты на инструменты и определять базовую пригодность в течение нескольких часов, а возможно, и минут. - Привлекайте представителей.
Выбор нового инструмента требует много времени и усилий, а представители службы поддержки очень заняты выполнением других важных задач, поэтому возникает соблазн попросить менеджера или руководителя проекта провести оценку и защитить от нее представителей. Но, в конце концов, этот инструмент будут использовать представители, и именно они лучше понимают работу. Так что инвестируйте заранее и назначьте хотя бы одного из (лучших!) Представителей для участия в процессе отбора. Вы скоро узнаете, как даже самые опытные менеджеры могут поучиться у людей, которые действительно разбираются в этом инструменте. - Держитесь подальше от доморощенных
Доморощенные решения заманчивы. Вместо того, чтобы вкладывать средства в дорогостоящую настройку помимо дорогостоящих первоначальных вложений в инструмент, почему бы не создать свой собственный инструмент с нуля? Это всего лишь небольшой вопрос программирования, и все, что вы пожелаете, будет доступно. Возможно нет. У вас есть дела поважнее, чем написать собственное приложение для отслеживания поддержки. Оставьте это профессионалам. - Поместите SaaS (вверху) в свой список.
Раньше решения «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) были настолько негибкими, что их могли использовать только отчаявшиеся службы поддержки, но теперь это уже не так. Базовые настройки, иногда называемые персонализацией, стали стандартными, и их действительно очень легко выполнить, что означает, что вы сможете продолжить работу без особого программирования. А гибкость и постоянное совершенствование решений SaaS делают их идеальными, если вы по опыту знаете, что ИТ-ресурсы ограничены. - Сосредоточьтесь на основных потребностях
Легко соблазниться классными демонстрациями. Не отвлекайтесь на светящиеся объекты и придерживайтесь основ: можно ли использовать клиентский портал для ваших нужд? Могут ли представители службы поддержки легко перемещаться по домашней странице по умолчанию? Является ли создание знаний естественным шагом при закрытии дел или запоздалой мыслью? И, что очень важно, можно ли получить адекватные показатели с помощью инструмента? Хотя инструменты могут похвастаться десятками отчетов о поддержке, им может не хватать тех, которые вам действительно нужны, или возможности создавать оптимизированные и критически важные информационные панели. - Практические
демонстрации должны быть абсолютно беспроблемными, когда их запускают поставщики - а если нет, то воспринимайте это как серьезный предупреждающий знак! По возможности запрашивайте собственную демонстрационную среду и используйте ее. Пусть ваши представители используют его и внимательно следят за их отзывами. Все, что кажется сложным или неудобным, либо потребует настройки, либо будет влиять на производительность и моральный дух на долгие годы. И пока вы это делаете, попробуйте свои силы в настройке решения, по крайней мере, несколько более простых настроек. Поскольку вам обязательно придется внести несколько изменений, вы должны почувствовать, насколько это будет сложно, раньше, чем позже. - Проверьте ссылки
Хотя вы можете многое узнать об этом инструменте из практического опыта, некоторые области очень сложно проверить на этапе оценки, так что поговорите с опытными пользователями. С какими сюрпризами они столкнулись при внедрении? Сколько времени им потребовалось, чтобы начать жить? Какие недостающие функции они хотят? Какой у них опыт работы с техподдержкой? - Внимательно относитесь к модели лицензирования.
Когда вы спрашиваете о ценах, думайте как о своих ближайших, так и о долгосрочных целях. Вы хотите понять модель ценообразования. Получите ли вы большие счета, если самообслуживание станет популярным и вы получите миллионы посещений на портале для клиентов? Нужно ли вам приобретать дорогостоящие индивидуальные лицензии для персонала, не связанного с поддержкой, который будет получать доступ к системе только изредка, будучи вовлеченным в эскалацию поддержки? Будут ли взиматься большие дополнительные сборы, если вам нужно будет добавлять пользователей в дальнейшем? Возможно, вы сможете договориться о выгодных условиях уже сегодня. Когда вы получите решение, это будет сложнее.
