Привлечение потенциальных клиентов к заключению сделки - это только половина дела для компаний B2B. После того, как вы совершили продажу, приоритетом успеха клиента является поощрение пользователей возвращаться для большего.

Поскольку 70% компаний сообщают, что легче удержать клиента, чем найти нового, стоит инвестировать в стратегии удержания клиентов. Платформы CRM - отличные инструменты для удержания клиентов, учитывая богатую информацию о покупателях, которую они предлагают.

Однако еще более мощное решение - это интеграция вашей CRM с платформой управления социальными сетями . Благодаря такому комбинированному ресурсу вы можете всегда быть в курсе потребностей своих клиентов благодаря непосредственному подключению к социальным сетям. На этой основе вы можете формировать отношения, которые приведут к лояльности к бренду.

Вот несколько способов, которыми объединенное решение CRM и социальных сетей может помочь вам удовлетворить ваших покупателей и заставить их возвращаться.

1. Автоматизация сообщений службы поддержки клиентов

В сфере B2B для продуктов, которые имеют много движущихся частей, сложный процесс адаптации и потребность в содержании поддержки клиентов, очень часто встречаются ответы на общие вопросы и проблемы.

Интегрированное решение CRM-маркетинга в социальных сетях может упростить поддержку клиентов. В зависимости от своих функций CRM может автоматизировать распространение содержания поддержки клиентов вскоре после точки продажи. Затем, благодаря дополнительным возможностям социальных сетей, появляется еще большая гибкость в связи с клиентами, быстром реагировании на запросы поддержки и организации материалов поддержки в частных группах социальных сетей.

По данным Accenture Global Consumer Pulse, более 80% клиентов, которые перешли от провайдера из-за плохого обслуживания, заявили, что сделали это, потому что их проблема осталась нерешенной после первого контакта. Поэтому правильное обслуживание клиентов с первого раза более важно, а использование интегрированного решения CRM и социальных сетей делает это более вероятным.

Вот несколько примеров того, что вы можете сделать с помощью интегрированного решения:

• Составьте простой FAQ и разошлите его новым клиентам в течение 2-3 недель после покупки, чтобы развеять любые опасения и ответить на самые распространенные вопросы. Размещайте ссылки на социальные сети в своих электронных письмах, чтобы клиенты могли сразу же связаться с реальным человеком, если возникнут новые вопросы.
• Своевременно пишите твиты или отправляйте сообщения LinkedIn (даже покупателям, которые не обращаются за поддержкой), чтобы повысить доверие к вашему протоколу обслуживания клиентов. Если вы обращаете внимание на то, когда ваши клиенты, скорее всего, будут в социальных сетях, вы можете настроить таргетинг на них в режиме реального времени. Например, вы можете написать в Твиттере вопросы новому покупателю, чтобы спросить, как ему нравится продукт, и делать это в определенные дни и часы, когда они используют Twitter.
• Создайте частную группу в Facebook, где клиенты могут свободно взаимодействовать друг с другом и вашей службой поддержки, когда у них возникают вопросы. Страница-витрина LinkedIn может работать так же хорошо, если больше ваших клиентов будут активны в этой сети.

Когда вы объединяете сильный контент поддержки с присутствием «в любое время и в любом месте», клиенты с гораздо большей вероятностью будут доверять вам, полюбить ваш бренд и продолжать покупать у вас в будущем. И CRM-решение для социальных сетей может помочь вам добиться этого лучше, чем что-либо другое.

2. Укрепите свое идейное лидерство с помощью целевого, полезного контента.

Если вы хотите, чтобы ваши текущие клиенты постоянно инвестировали в ваши решения, укрепляйте их доверие к вашему интеллектуальному лидерству.

Согласно исследованию NewsCred, 62% миллениалов - демографическая группа, составляющая все большую и большую часть почти каждого рынка, - заявили, что контент стимулирует их лояльность к бренду. И не зря. Контент - это то, что формирует личность и авторитет бренда.

Если вы можете публиковать сообщения в блогах, видео, технические документы, инфографику и другие материалы, которые доказывают, что вы осведомлены о проблемах своих клиентов и отраслевых тенденциях, вы привлечете больше потенциальных клиентов и по-прежнему будете внимательно следить за их положением. продажи.

Благодаря интегрированному решению CRM и маркетингу в социальных сетях вы можете вывести свои мыслительные способности на новый уровень, в то же время максимизируя хорошее настроение бренда. Когда клиенты завершают определенные этапы, такие как подключение после покупки или ответ на ваши электронные письма с определенной скоростью, они становятся вовлеченными. Действуйте в соответствии с этим взаимодействием, определяя их потребности и интересы через социальное слушание . Затем предоставьте им соответствующий контент, и вы постепенно завоюете их доверие.

3. Используйте социальные сети, чтобы понять «стили общения» клиентов.

На переполненном рынке B2B завоевание лояльности клиентов - это все о налаживании личных связей. И лучший способ наладить почти «неразрывные» отношения с клиентами - это понять, как ваши покупатели уже общаются, и встретиться с ними там.

С помощью интегрированного решения CRM и социальных сетей вы можете отслеживать взаимодействие клиентов с вашим брендом в прошлом и предугадывать, сколько и какой стиль общения потребуется для правильного воспитания конкретного покупателя. Вы можете увидеть, как они предпочитают социальные сети и как они общаются со своими сверстниками. И у вас есть идеи, необходимые для эффективных « социальных продаж » даже после того, как сделка совершена.

Создавая эти сугубо личные разговоры в социальных сетях, помните, что они должны быть гораздо более органичными, чем стандартные точки взаимодействия, например, когда клиенты запрашивают поддержку или вы продвигаете продажу. Как и в реальных человеческих отношениях, клиентам нравится знать, что вы думаете о них и что ваш бренд надежен как в малом, так и в большом смысле.

Например, если ваша CRM показывает, что конкретному клиенту нравится обсуждать отраслевые разногласия в Google+, вы можете спросить, как недавние потрясения повлияли на его бизнес, или просто начните комментировать то, чем они поделились в своем профиле. Вы также можете курировать некоторый контент, который они сочтут интересным и особенно полезным, если он задан правильным тоном и предсказуемо продвигает отношения вперед.

4. Ориентируйте свои стимулы и специальные предложения на каждого клиента.

Предоставление вашим клиентам специальных стимулов и рекламных акций - это надежная стратегия удержания клиентов после конверсии, и в этом нет ничего нового. С помощью программного обеспечения CRM вы можете определить, на какие рекламные акции, обновления и объявления конкретные клиенты могут с наибольшей вероятностью ухватиться.

Но интегрируя CRM с маркетингом в социальных сетях , вы получаете немедленный доступ к клиентам и еще более глубокое их понимание, что ведет к более успешным кампаниям.

Если вы связаны со своими клиентами в социальных сетях, вы знаете, что они «купили» ваш бренд - буквально как поставщик продуктов и как контакт в своей социальной сети. Они будут рады услышать от вас, особенно если запуск вашего нового продукта или обновления продукта принесут им пользу. В то время как решения CRM позволяют вам использовать знания о ваших клиентах, чтобы выбрать наиболее эффективные стимулы, социальные сети позволяют вам обращаться к клиентам в режиме реального времени и «выбирать» определенных из них, чтобы обратиться к ним, в зависимости от этапов взаимодействия, которые они достигли или превзошли.

Результат?

Клиенты в восторге от контента, который кажется им «созданным на заказ». Это еще один способ объединения CRM и платформы социальных сетей, который поможет вам связаться с клиентами и, в конечном итоге, их удержать. Это также дает вам интуитивное понимание ваших покупателей как до, так и после того, как они совершат конверсию. Используйте такое интегрированное решение и наблюдайте, как все больше ваших клиентов становятся постоянными покупателями и даже защитниками бренда.