Что приходит в голову, когда вы слышите слово «CRM?» Если вы похожи на большинство людей, первое, о чем вы, вероятно, думаете, - это продажи. Поэтому, когда вы слышите термин «автоматизация продаж» или «SFA», вы, скорее всего, думаете о CRM. Пот ау с, горшок ах , правда? Неправильно!

Хотя эти два термина часто считаются синонимами, это предположение далеко от истины. И, к сожалению, это заблуждение вызвало разочарование у многих компаний, которые приступают к внедрению CRM, ожидая одного, а выходят с другим.

Итак, в чем основные различия между CRM и SFA и как узнать, какой из них нужен вашему бизнесу?

ВОЗ

Начнем с простого упражнения на именование. CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», что означает, что платформы CRM предназначены для тех сотрудников внутри организации, которые несут ответственность за развитие отношений с клиентами.

Хотя продажи действительно играют роль в этих усилиях, продавцы обычно тратят гораздо больше времени на построение отношений с потенциальными клиентами. Как только потенциальный клиент становится клиентом, отношения обычно переходят от торгового представителя к менеджеру по внедрению и / или менеджеру по работе с клиентами, который затем наблюдает за продолжающимся партнерством и успехом клиента.

Что

Как следует из названия, CRM предлагают множество инструментов для отслеживания взаимодействия с клиентами, организации информации об учетной записи, а также мониторинга потребностей и успеха клиентов. Согласно TechTarget :

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это термин, который относится к методам, стратегиям и технологиям, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента с целью улучшения деловых отношений с клиентами, помощи в удержании клиентов и стимулировании продаж. рост.

Хотя SFA указана как функция большинства CRM, важно помнить, что это лишь одна из многих проблем жизненного цикла клиентов, которые эти решения стремятся решить, наряду с автоматизацией маркетинга, управлением службой поддержки, выставлением счетов и выставлением счетов и т. Д.

Таким образом, хотя хорошие CRM служат единым хранилищем информации о клиентах и ​​могут помочь компаниям узнать много нового о своих клиентах, большинство из них не в состоянии предложить широту и глубину функциональных возможностей, необходимых отделу продаж для реального управления, измерения и максимизации производительности.

Этот недостаток объясняет, почему 74% отделов продаж имеют низкий уровень внедрения CRM , а также почему примерно 20% компаний малого и среднего бизнеса, ищущих решения SFA, уже имеют CRM.

Многие из сегодняшних маркетологов переросли традиционные CRM. Они покупают программное обеспечение для автоматизации маркетинга , контент-маркетинга и маркетингового планирования, предназначенное для автоматизации и оптимизации всего, от таргетинга до редакционных календарей и управления списками. Команды продаж также рассматривают решения, разработанные специально для повышения успешности деятельности, связанной с продажами.

По данным исследовательской и консалтинговой компании SiriusDecisions , функциональность SFA можно разделить на пять ключевых категорий:

1. Ведущий менеджмент
2. Управление аккаунтом
3. Управление контактами
4. Управление возможностями
5. Составление отчетов

Вместо того, чтобы стремиться развивать отношения с клиентами и понимать весь их жизненный цикл, инструменты SFA предназначены для повышения производительности отдела продаж, оптимизации процессов и управления конвейером, улучшения взаимодействия с потенциальными клиентами и удовлетворения других потребностей, связанных с продажами, которые в конечном итоге приводят к увеличению доходов.

В приведенной ниже таблице показаны особенности и функциональные возможности, которые были признаны наиболее важными для покупателей SFA в Отчете о покупателях ПО для малого бизнеса в ПО для автоматизации продаж за 2016 год:

Почему

Учитывая эти явные различия между решениями CRM и SFA, причины, по которым компания может решить реализовать одно или другое, довольно очевидны и просты:

• Централизованная система управления данными жизненного цикла клиентов

• Создает надежные профили клиентов для обучения клиентов
• Помогает снизить отток, выявить дополнительные продажи и улучшить коммуникацию
• Единое окно с функциональностью высокого уровня для каждого отдела

• Нацелен на оптимизацию коэффициентов конверсии и получение дохода
• Измеряет и управляет продажами, конвейерами и процессами
• Помогает повысить продуктивность продаж, расстановку приоритетов и производительность
• Создан с учетом специфических задач и требований продаж

На втором месте после синонимичного использования «CRM» и «SFA» находится главное заблуждение, согласно которому компании должны выбирать между этими двумя решениями для повышения эффективности продаж. На самом деле платформы CRM и SFA представляют собой дополняющие друг друга решения, которые можно использовать вместе. Интегрируя и облегчая обмен данными между платформами CRM и SFA, компании могут предоставлять как продажам, так и группам, работающим с клиентами, большее количество и качество информации, облегчая работу каждого.

Например, знание того, что покупатель недоволен конкретным аспектом его реализации, помогает отделам продаж избежать несвоевременных разговоров о дополнительных продажах. Кроме того, четкое понимание профилей клиентов, которые наиболее довольны и успешны, помогает продажам лучше ориентироваться и расставлять приоритеты по охвату.

Точно так же детальное знание процесса, через который потенциальный клиент прошел перед тем, как стать клиентом - разговоры, которые были проведены, ресурсы, которыми поделились, выдвинутые возражения и т. Д. - может помочь успеху клиента лучше управлять ожиданиями и начать отношения справа. оплачивать.

Конечно, стек технологий у каждой компании разный. Нет CRM? Без проблем. Платформы SFA также могут быть напрямую интегрированы со специализированными решениями других отделов, в том числе для создания контрактов, отправки электронных писем и кампаний, управления заявками в службу поддержки и многого другого. Подключая эти специализированные решения, компании могут гарантировать, что каждая команда имеет доступ к кросс-функциональной информации, наиболее актуальной для их ролей.

Яблоки и апельсины

После того, как вы полностью понять различия между CRM и SFA, это намного меньше , как горшок ау к, горшок ах к, и многое другое , как яблоки и апельсины. Или, возможно, из-за того, что эти два решения так хорошо работают бок о бок, это даже больше похоже на арахисовое масло и желе. Какой бы путь вы ни выбрали, знание того, кто, что и почему стоит за каждым из этих отдельных решений, поможет вам создать наилучший стек для вашей организации.

Чтобы легко сравнить параметры SFA, загляните в каталог SFA Platforms .

Как ваш бизнес использует CRM и / или SFA? Поделитесь своими историями успеха в комментариях ниже!