Итак, вы, наконец, попались на ажиотаж и купили новую летающую газонокосилку.

Есть только одна проблема: он на самом деле не летает.

Рекламы, которые вы видели на Facebook, отзывы в полученном вами электронном письме, даже продавец, с которым вы говорили, - все это просто вводило вас в заблуждение, чтобы заставить вас думать, что газонокосилка, которая помогает вам «летать» по дому, действительно может взлететь в небо.

Вы недовольны покупкой, но когда вы звоните в службу поддержки клиентов компании, они не понимают, о чем вы говорите: они никогда не видели, не слышали и не слышали о маркетинговых обещаниях, которые вам были даны. Вы в конечном итоге недовольны разговором и клянетесь сделать все возможное, чтобы уничтожить компанию в Интернете.

Хотя маловероятно, что вы столкнулись с этим точным сценарием, это ситуация, с которой мы все знакомы - обращение в службу поддержки клиентов только для того, чтобы обнаружить, что они совершенно не осведомлены о маркетинговых материалах своей компании.

Когда клиенты чувствуют, что маркетинг ввел их в заблуждение , они собираются выразить свое разочарование в службе поддержки клиентов (CS) .

Для максимального удовлетворения клиентов жизненно важно, чтобы команды маркетинга и CS лучше согласовывались друг с другом, чтобы маркетологи четко понимали разочарование клиентов, а CS был знаком с маркетинговыми кампаниями.

Вашему малому или среднему бизнесу (SMB) необходимо начать работу по маркетингу и согласованию CS прямо сейчас , потому что Gartner прогнозирует, что к концу 2022 года две трети всех взаимодействий с клиентами будут осуществляться без участия человека.

Если ваши сотрудники CS остаются в неведении относительно маркетинговых кампаний и, как следствие, предоставляют неудовлетворительное обслуживание клиентов, представьте, насколько хуже будет, когда ваши клиенты будут взаимодействовать с искусственным интеллектом.

Ваша команда CS, будь то человеческая или автоматизированная, должна иметь точную базу знаний, которая включает прошлые и текущие маркетинговые кампании, в противном случае вы рискуете потерять клиентов и накапливать вредоносные онлайн-обзоры.

Ниже мы рассмотрим четыре совета о том, как наилучшим образом согласовать ваши маркетинговые и CS-команды, и рассмотрим примеры малых и средних предприятий, которые сделали то же самое с большим успехом.

4 совета, которые помогут согласовать ваши маркетинговые и CS-команды

1. Объедините внешние отделы

У маркетинга, CS и продаж есть нечто общее: это отделы, ориентированные на внешний мир. Сотрудники этих команд ежедневно взаимодействуют с общественностью (в то время как такие команды, как HR или ИТ, сосредоточены на внутренних проблемах).

Чтобы убедиться, что все внешние отделы вашего малого и среднего бизнеса предоставляют клиентам одинаковую информацию и повествование, рассмотрите возможность интеграции их в одно и то же бизнес-подразделение.

По словам директора по маркетингу и работе с клиентами Т. Дж. Хоффмана, именно этим занимается платформа для онлайн-видео-коучинга и совместной работы Sibme :

Лучшим вариантом является создание нового унифицированного бизнес-подразделения, ориентированного на внешний рынок, в вашем SMB, но, как минимум, вы должны убедиться, что все эти команды (особенно маркетинг, CS и продажи) находятся на одной странице, когда дело доходит до ключевой аспект вашего бизнеса - программное обеспечение.

2. Используйте интегрированное программное обеспечение.

Даже если ваши маркетинговые и CS-команды не встречаются лично каждую неделю, они должны использовать программное обеспечение, которое позволяет им получать доступ к данным и информации друг друга. Таким образом, маркетологи могут узнать больше об обратной связи с клиентами, а представители CS будут иметь доступ к маркетинговым материалам и кампаниям для клиентов.

Алессандра Гибен, специалист по контенту и взаимодействию в GreenRope , объясняет, что интегрированное программное обеспечение гарантирует, что:

Панель управления «Командный центр» GreenRope , которая предоставляет обзор всей деятельности по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, связанной с клиентом / учетной записью ( Источник )

Интегрированное программное обеспечение, которое может использоваться / доступно для всех внешних команд, может быть столь же полезным, как и регулярные встречи между этими командами. Кристоф Зейтц, совладелец судоходной компании CFR Rinkens , обнаружил, что объединение двух программных платформ имеет огромное значение для его компании:

Вам не нужно беспокоиться о поиске одного программного решения, которое справится со всеми задачами для различных команд. Вы можете использовать полностью независимые системы, если они могут взаимодействовать друг с другом посредством интеграции.

Если вы не уверены, что ваша текущая система (-ы) может это сделать, поговорите со своим поставщиком (-ами) программного обеспечения, чтобы узнать.

3. Поощряйте симбиотические отношения.

Легко увидеть ценность вашей команды CS, имеющей доступ к маркетинговым активам. Когда они знают, что клиентам обещают или говорят ожидать от ваших продуктов / услуг, они лучше подготовлены к реагированию на потребности клиентов, жалобы и проблемы.

Однако важно помнить, что CS - не единственная команда, которая выиграет от такого расклада. Ваша маркетинговая команда может многому научиться у вашей команды CS, и более тесное согласование между ними поможет вам создавать более надежные маркетинговые материалы.

По словам Николаса Страута, партнера по контент-маркетингу в Fundera :

Цель всего этого - создать более последовательное ощущение брендинга в разных отделах, чтобы, когда клиенты связываются с CS, они чувствовали, что разговаривают с тем же лицом, которое первым обратилось к ним с маркетинговыми материалами.

4. Создайте единый голос бренда.

Когда клиенты чувствуют себя введенными в заблуждение маркетингом и обращаются в ваш отдел обслуживания клиентов, чтобы пожаловаться, велика вероятность, что вся проблема началась с некоторой формы недопонимания.

Если предположить, что все ваши маркетинговые материалы создаются и представляются добросовестно (они правдивы, прозрачны и не пытаются ввести клиентов в заблуждение), то отсутствие единства между этими материалами и взаимодействием с CS сводится к вопросу брендинга и голоса.

Одно из преимуществ согласования вашей команды маркетинга и обслуживания клиентов - это создание единого голоса, задающего тон всему вашему бренду. Таким образом, ваши клиенты видят вашу компанию как единое целое, а не как несколько конкурирующих отделов.

Эксперт по цифровому маркетингу Габриэль Никас объясняет, в чем проблема:

Чтобы избавить себя от этого затруднения - а также от потери доверия, лояльности и бизнеса, который сопровождает это, - убедитесь, что ваши маркетинговые и CS-команды находятся на одной странице, когда дело касается брендинга, обмена сообщениями, предложений и голоса.