Ведение врачебной практики требует многого. По крайней мере, один врач, обслуживающий персонал, здание и, да, пациенты.

Когда вы впервые начинаете свою практику, основное внимание будет уделяться привлечению новых пациентов, при этом обеспечивая первоклассный уход за пациентами. Но со временем этот акцент необходимо сместить. Когда у вас есть пациенты, гораздо выгоднее удерживать текущих пациентов, чем находить новых.

Итак, что вы можете сделать, чтобы ваши пациенты оставались лояльными? Внедрение нескольких простых методов обслуживания клиентов может сэкономить ваше время, улучшить ваши результаты и снизить вашу ответственность.

Я поговорил с двумя экспертами в этой области, оба консультантами, которые помогают врачам сделать свою медицинскую практику более эффективной и действенной, чтобы узнать, что они рекомендуют своим клиентам.

Расс Корнелиус - основатель и генеральный директор BrandSavants , которая помогает медицинским практикам улучшать свои процессы для достижения лучших результатов. Дрю Дж. Стивенс - президент Stevens Consulting .

Корнелиус рекомендует сделать пациентов счастливыми:

1. Сервис: комплексный подход к назначению встреч
2. Люди: каждый сотрудник работает с клиентами
3. Врач: Отличное обслуживание начинается сверху

Вот как они все это разбивают:

1. Сервис: комплексный подход к назначению встреч.

Как вы относитесь к людям, имеет значение. Чтобы сделать обслуживание клиентов частью их культуры, Корнелиус рекомендовал одному из своих клиентов использовать то, что он называет «программой AIDET». Это означает «Подтвердить, представить, Продолжительность, Объяснение, Спасибо».

Чтобы стратегия сработала, каждая встреча с пациентом должна включать все пять шагов.

Шаг 1. Признайте пациента

Горячо поприветствуйте пациента. «Обслуживание клиентов действительно начинается в зале ожидания», - говорит мне Стивенс. «И это должно пройти через посещение врача и через дверь».

Стивенс вспоминает, как недавно был у врача-аллерголога. После того, как он подождал 15 минут, пока кто-нибудь заговорит с ним в огромном зале ожидания, администратор открыла экран и крикнула: «Для кого вы здесь?»

«Я предпочитаю слышать:« Как дела? », - говорит Стивенс. И я думаю, что большинство пациентов согласятся.

Клиника, с которой работает Корнелиус, придерживается политики всегда приветствовать пациентов улыбкой, приветствием и их именем, когда это возможно. И они требуют, чтобы сотрудник отвез пациентов туда, куда они направляются, вместо того, чтобы указывать или указывать направление.

Это не ракетостроение или медицинская школа. Но для этого нужно немного подумать и позаботиться.

Шаг 2. Представьтесь

Наконец, медсестра выводит Стивенс из приемной, но никогда не представляется. «Она сказала:« Пойдем, сядь, подожди прямо здесь », а затем брызнула мне в нос, ничего не сказав», - говорит Стивенс.

Затем в комнату входит мужчина и говорит: «Сядь поудобнее, на мгновение будет неудобно». По словам Стивенса, мужчина затем засунул себе в нос шланг.

Опять же, без введения. Позже он узнал, что это был врач. «Как насчет духа товарищества», - говорит Стивенс. «Как насчет шуток?»

Шаг 3. Оценка продолжительности

Корнелиус рекомендует сообщать пациентам, сколько времени пройдет до их осмотра врачом. «Врачи очень заняты и, кажется, не понимают, почему не следует заставлять пациента ждать более 15 минут, чтобы увидеть их», - говорит Корнелиус. «Они хотят видеть как можно больше пациентов. Так что они хотят сложить их в кучу ».

Он рекомендует ограничить возможность персонала заходить в базу данных, чтобы втиснуть больше пациентов.

Корнелиус внедрил систему регистрации, чтобы держать пациентов в курсе времени ожидания. «Если врач опаздывает, администратор сообщит пациенту, насколько поздно он опаздывает», - говорит Корнелиус. «Каждые 15 минут они приходили к пациенту, сообщали обновленную информацию и предлагали перенести график».

Даже без сокращения среднего времени ожидания клиника отметила улучшение показателей удовлетворенности пациентов после проведения проверки.

4. Разъяснение процедур

Не засовывайте просто носы. Как можно скорее предоставьте пациентам как можно больше информации. Это включает в себя сообщение им:

• Чем ты планируешь заняться?
• Что вы надеетесь узнать?
• Каких результатов вы ожидаете / надеетесь?
• Какие симптомы у вас есть?
• Каковы возможные решения?

Когда вы не разговариваете, внимательно слушайте. Не позволяйте своему разуму блуждать или предвкушать, что скажет пациент.

Перед тем как закончить визит, Корнелиус рекомендует спросить: «Могу ли я еще чем-нибудь для вас помочь? У меня есть время ».

Корнелиус подчеркивает, что медицинским работникам это очень сложно сделать. «Они боятся, что, если они скажут, что у них есть время, пациент вытащит длинный список всего, что с ними не так, - говорит Корнелиус.

На самом деле, уверяет он меня, пациенту очень редко есть что обсудить. «Но они так взволнованы и удивлены, что я бы сказал это, потому что они понимают, насколько мы заняты, как врачи», - говорит Корнелиус. «Из этого вышли чудесные вещи».

5. Скажите "спасибо"

У пациента есть выбор. Не забудьте поблагодарить их за выбор вашей практики.

2. Люди: каждый сотрудник занимается обслуживанием клиентов.

Когда дело доходит до сотрудников, цель должна состоять в том, чтобы «улучшить их игру», - говорит Корнелиус. Он рекомендует программы, инициативы и стимулы, чтобы помочь сотрудникам сосредоточиться на своих пациентах.

Например, один из его клиентов пользуется карточками «на месте». (Он даже попросил кого-то переодеться в пятнистого далматина, чтобы познакомить сотрудников с этой идеей.) Руководители всегда носят с собой карточки с подсказками. Если они видят, что сотрудник делает что-то сверхъестественное, независимо от того, является ли это их собственный сотрудник, они дают ему оперативную карточку. Карта записывается в их учетную запись, и они также получают небольшой подарок, например подарочную карту Starbucks, и их признают на ежемесячном собрании персонала.

Еще один способ повысить эффективность ваших сотрудников - это дать им правильные инструменты. «Я думаю, что в сегодняшнем мире технологии абсолютно феноменальны для пациента», - говорит Стивенс.

Он любит электронные записи по двум причинам:

1. Это означает меньше бумажной работы и ожидания пациентов. Когда вы заполняете онлайн-форму, она может автоматически копировать и вставлять адрес из формы в форму. Вы приходите на прием к врачу.
2. Еще одна вещь в электронных медицинских записях, которая нравится Стивенсу, - это порталы для пациентов, где пациенты могут планировать и переносить встречи онлайн, а программное обеспечение автоматически отправляет напоминания о встрече. Кроме того, порталы для пациентов сокращают количество ненужных встреч, потому что пациенты могут разговаривать с врачом или его помощником без необходимости входить.

3. Врач: отличное обслуживание начинается сверху.

Однако самая важная часть всего этого - убедиться, что врачи согласны. «Ничего из этого не сработает, если врачей не будет на борту», ​​- говорит Корнелиус.

Стивенс соглашается. «Это заложено в культуре», - говорит он. «Врач - это тот, кто устанавливает культуру. И это доктор тот, кто все облажает ».

Я спросил Корнелиуса, как привлечь врачей. «Мы связываем их и выбиваем из них дерьмо», - смеется Корнелиус.

Иногда он объясняет врачам, что консультируется с ними, что соблюдение протокола сильнее, когда пациенту нравится врач. И это еще более верно для пожилых людей.

Корнелиус рассказывает мне об одном особенно упорном докторе: «Его мышление было таким:« Я очень хороший врач. Нам не нужен маркетинг. Я такой хороший врач, мне не о чем беспокоиться ». Потом получил степень MBA. Вернувшись, он подошел ко мне и сказал: «Черт возьми, я понимаю, что маркетинг важен. Но не менее важно то, как я лечу пациентов ».

И если ему придется раскошелиться, Корнелиус скажет врачам, что исследования показывают, что у врача, которого любят пациенты, меньше заявлений о халатности.

Но часто врачи уже знают, что им нужна помощь. «Даже Тайгер Вудс, лучший в своей игре, лучший гольфист в мире. У него был тренер, - говорит Корнелиус.

Корнелиус рассказывает об одном случае:

«У нас был онколог, очень застенчивый джентльмен. Очень хороший онколог, но очень стеснительный. Английский не был его родным языком. Результаты были невысокими. Мы тренировались с ним. Из-за того, что он был таким застенчивым, он производил впечатление неуверенного в себе. После некоторой тренировки он выглядел гораздо увереннее. Крепкое рукопожатие, зрительный контакт ».

Его результаты для пациентов резко улучшились, когда пациенты были уверены, что этот врач знает, что делает.

«Сейчас много новых врачей приезжают из других стран, - говорит Корнелиус. «И культуры, которые очень тихие и застенчивые».

Он обучает врачей тому, как внушать уверенность и дух товарищества, улыбаясь, садясь и немного расслабляясь с пациентами.

Выводы

Сохранить базу пациентов и улучшить прибыльность и результаты своей практики несложно. Требуется всего лишь несколько небольших корректировок. И эти незначительные изменения могут принести дивиденды.

Чтобы узнать больше о том, как улучшить свою практику, ознакомьтесь с 3 ключевыми показателями эффективности медицинской практики, которые вы должны отслеживать, но не отслеживайте .

Какие методы обслуживания клиентов помогли вам стать лучшим врачом? Дай мне знать в комментариях.