Спустя два месяца 2017 года мы уже знаем, что в следующие одиннадцать месяцев нужно будет считаться с изобретательностью и сотрудничеством.

2016 год был отличным годом. Революционный , ошеломляющий , беспрецедентный , мучительный, но обнадеживающий .

Индустрия управления ИТ-услугами в прошлом году вызвала определенные волнения. От меняющейся динамики технологий до теорий сотрудничества и поддержки и растущей тенденции ориентированного на пользователя опыта сотрудников. Я подробно расскажу о каждом в этом посте.

С ростом облачных вычислений, принятием моделей на основе SaaS и необходимостью трансформации опыта сотрудников в организациях отрасль облачных ITSM будет расти. BusinessWire прогнозирует, что отрасль вырастет с 4,4 млрд долларов в 2016 году до 8,78 млрд долларов в 2021 году.

Как обычный пост «начало года», эта статья - ода тому, что вдохновляло нас в 2016 году, от технологических тенденций до отраслевых исследований, и охватывает то, что 2017 год принесет службе поддержки. Пора оглянуться назад.

1. Пропасть все еще широко открыта. Бункеры все еще работают. 

Проблема, с которой ИТ работают в тандеме с бизнесом, обсуждалась, разрабатывалась, документировалась и все еще остается проблемой, над которой стоит задуматься; 78% ИТ-директоров, опрошенных в ходе глобального опроса ИТ-директоров компании Deloitte в 2016 году, считают соответствие ИТ-стратегии бизнес-стратегией и целями производительности главной ИТ-возможностью, необходимой для успеха.

Опрос 1217 технологических лидеров также показывает, что 55% ИТ-директоров еще не воспользовались возможностями ИТ для обеспечения качества обслуживания клиентов. Другое исследование сообщества Axelos в 2016 году показывает ту же тенденцию - 92% из 350 опрошенных ITSM-профессионалов согласны с тем, что им нужно гораздо более сильное стратегическое видение, согласованное с более широким бизнесом.

ИТ-отделы должны перестать работать разрозненно. И компаниям необходимо согласовать эти два подразделения, сочетая гибкость и технический опыт ИТ-специалистов с долгосрочным видением и стратегической проницательностью бизнеса. Один из способов сделать это - адаптировать бизнес-ориентированный подход в масштабах всей организации и отказаться от культуры «они против нас»; Управление деловыми отношениями (BRM), подробно описанное в тренде № 5 может помочь закрыть трещину.

«Думайте о #ITSM как о варианте карьеры с выходом в офис ИТ-директора. Думайте об этом как о месте, где можно что-то изменить ». - ITSM-стратег Джеймс Финистер

2. Цифровой бред продолжается. Что дальше?

Индустрия ITSM адаптируется к меняющейся технологической динамике облачных вычислений, BYOD, IoT, AR и VR, привнося множество новых собственных технологий для более эффективного управления ими. В отчете IDC прогнозируется, что к 2017 году более 50% ИТ-расходов организаций будет приходиться на так называемые «третьи-платформенные» технологии (социальные, мобильные, аналитические, облачные) и услуги, а к 2020 году вырастет до 60%.

Новые и улучшенные технологии завораживают, а такие выгоды, как получение конкурентного преимущества и сокращение оттока клиентов за счет предоставления ориентированного на пользователя опыта, стимулируют принятие. Но использование сторонних платформ вызывает опасения по поводу кибератак и неправомерного использования важной информации. В исследовании сообщества Axelos 90% профессионалов в области ITSM согласились с тем, что новые технологии порождают новые риски.

В 2016 году компания Gartner продвигала такие концепции, как «бимодальные ИТ», для продвижения цифровой трансформации в организациях. С двумя дискретными ИТ-режимами для гибкости и традиционного ИТ видение заключается в извлечении преимуществ из обеих школ.

Генеральный директор Axelos Питер Хепуорт подчеркнул здесь сильную сторону: «Фундаментальные принципы ITIL - это адаптация к вашей культуре и вашей организации. Изменения - единственная константа ».

3. Время - деньги. Самопомощь может быть не для всех.

Более быстрое разрешение, упреждающие и немедленные ответы. Это то, что ищут сотрудники и пользователи службы поддержки при создании запроса. Службы ИТ-обслуживания выходят за рамки ИТ, чтобы обеспечить целостный опыт управления услугами для всех бизнес-единиц на предприятии.

Самообслуживание позиционируется как функция, с помощью которой пользователи могут помочь себе сами, обращаясь за решениями из базы знаний или делая заказы из ориентированного на пользователя каталога услуг. Это устраняет зависимость от агентов, связанные с этим задержки ответа и случайные несущественные обмены данными.

Согласно Шерри Бивен из Intelliteach в официальном документе The Service Desk: 2017 & Beyond , трудно успешно внедрить самообслуживание в юридической фирме, где юристы получают значительную компенсацию за свое время. Они предпочли бы сэкономить время, поговорив со специалистом службы поддержки, чем тратить время на поиск ответа самостоятельно. По ее словам, использование и усыновление самообслуживания зависит от сроков выполнения работы и от того, насколько сильно она оплачивается.

«Хотя самообслуживание популярно с точки зрения использования, оно не обязательно популярно с точки зрения принятия». - Аналитик ITSM, Стивен Манн

4. Потребление никуда не денется.

«Служба поддержки и персонал службы поддержки должны будут иметь четкие критерии для определения того, что поддерживается ИТ, что поддерживается третьей стороной и какова ответственность сотрудника по отношению к BYOD».

В среде, в которой мы работаем сегодня, произошел резкий сдвиг: от традиционных офисов к облачным средам, где мы не привязаны к географически изолированным рабочим местам. Количество внешних устройств, подключенных к рабочему месту, будет только увеличиваться с носимыми устройствами, а дополненная реальность также проникает в пространство.

Еще один значительный сдвиг - это блестящие, ориентированные на пользователя интерфейсы, к которым привыкли сотрудники - приложения, которые выглядят красиво, обладают высокой степенью погружения и функциональностью. Для того, чтобы службы поддержки могли вписаться в структуру выполняемых работ для конечного пользователя / сотрудника, приложения должны выглядеть и работать интуитивно понятными, современными и интегрированными со сторонними приложениями, которые уже используются конечными пользователями. Это может быть что-то столь же простое, как Slack для обмена сообщениями, Календарь Google для встреч или даже Docusign для электронной подписи.

По словам Карен Феррис, консалтинговой компании Macanta Consulting, в 2012 году число пользователей мобильных устройств (BYOD) растет, а в следующие 5 лет их количество резко возрастет. Организации должны признать тот факт, что сотрудники хотят использовать и будут использовать свои собственные устройства на рабочем месте ».

Она также отмечает, что «дальновидные организации используют такие методы, как виртуализация, контроль безопасности, такие как« очистка и блокировка », отслеживание и ограждение GPS, защита от вредоносных программ и брандмауэры, шифрование устройств, решения для снятия отпечатков пальцев и т. Д. с хорошей политикой BYOD для преодоления проблем безопасности ».

Еще одна тенденция, о которой стоит подумать, - это то, как ориентация на потребителя стимулирует поддержку, чтобы стать продуктом; выходя за рамки канала или точки взаимодействия и превращаясь в приложение для себя.

Вы больше не просто ремонтируете какое-то оборудование, - говорит Киган из Worldwide Tech Services, - вы поддерживаете связь дома или в малом бизнесе ».

«Немногие потребители или малые предприятия сегодня имеют ИТ-профессионала на быстром наборе мобильного телефона, хотя там могут быть парень у бассейна, домработница, бухгалтер и дворник. Это, скорее всего, изменится. Я вижу в этом настоящую новую возможность, когда потребители захотят, чтобы кто-то приходил к ним домой, чтобы все было на связи », - говорит Киган.

5. Панели мониторинга объединятся

«Рамки важны, но самое популярное слово - это люди» и «лучший способ добиться результата - это личный контакт, неважно, как мы это называем». - Аналитик ITSM Барклай Рэй о BRM

Управление деловыми отношениями превратилось в захватывающую тему, которая нашла место в повестке дня большинства конференций по управлению ИТ-услугами в 2016 году. Сессия Саймона Кента на выставке «Служба поддержки и ИТ-поддержки» (SITS 16) показала, как, классифицируя инциденты с точки зрения проблем, влияющих на конкретные отделы, заинтересованные стороны могут получить полную картину того, на чем должны быть сосредоточены усилия их организаций.

«Представьте, что вы звоните своему директору по продажам, потому что вы видите всплеск инцидентов, связанных с управлением заказами. Спрашивая, что они пытаются сделать и чего в конечном итоге достичь, вы действительно сможете сосредоточиться на услугах, которые приносят пользу ».

6. ИТ-специалисты не ограничиваются ремонтом принтеров и приемом новых запросов на пароли.

Результаты исследования Axelos показали, что 77% практиков ITSM согласились с тем, что нетехнические бизнес-подразделения будут более активно участвовать в управлении услугами, стратегии обслуживания и проектировании услуг. Прием сотрудников на работу, управление помещениями, правовая политика, запросы на оплату - пора вывести вашу службу поддержки за рамки ИТ.

7. Электронная почта устарела. Действительно?

Электронная почта как канал сообщений об инцидентах выросла с 16% в 2006 году до 30% в 2011 году. Но прежде чем мы сделаем какие-либо выводы, давайте посмотрим на срок службы тикетов. Согласно SDI, билеты, созданные по электронной почте, имеют срок службы в шесть раз дольше, чем живые телефонные разговоры.

Если вы не продаетесь на замену по электронной почте, проверить в Harvard Business Review в дубль на «Замену хаоса электронной почты с структурированным рабочим процессом». Вы будете обращены.

Суть в том, что каждый канал создан для обращения к определенному контексту. От сообщения об инциденте для прикрепления больших файлов и скринкастов до каталога услуг для немедленного запроса элемента, чат-ботов для упреждающих ответов и баз знаний для быстрого поиска ответов на общие проблемы - каждый канал имеет свою уникальную привлекательность. Электронная почта все еще не устарела.

8. Вам необходимо знать свои данные.

Опрос 361 ITSM компаний по LOGICnow был ряд убедительных точек данных на обнявшись автоматизации , управляемых данными. В исследовании указывается, что 85% компаний считают, что автоматизация на основе данных даст им конкурентное преимущество, а также показывает, что 54% ​​поставщиков ИТ-услуг собирают и хранят данные о производительности ИТ-клиентов, чтобы получить это преимущество. Кроме того, 52% компаний считают, что проиграют в конкурентной борьбе, если не примут автоматизацию.

«Роботы не придут на смену в будущем. Автоматизация и интеграция есть ». - Олли О 'Донохью.

9. Вам понадобится сочувствие.

Вы помните технический сбой, эм, фиаско British Airways, из-за которого пассажиры пропускали рейсы и тратили много времени на регистрацию? Во время обновления система регистрации вылетела из строя, но положение спасло сочувствие передового персонала . Сочувствие ко всему в поддержке.