Управление запросами гостей, или, как некоторые его называют, управление впечатлениями гостей, является важной частью управления отелем, поскольку оно лежит в основе обслуживания гостей. Тем не менее, отели часто не уделяют этому приоритетного внимания с помощью правильных технологических инструментов.

По мере распространения цифровых каналов связи управление гостевыми запросами стало соразмерно более сложным. 

Гости могут запросить услуги, информацию или удобства лично, по телефону, по электронной почте, в мобильном приложении или в социальных сетях. Обмен текстовыми сообщениями или другие службы обмена сообщениями также усложняют и создают проблемы для персонала в конце этих сообщений.

Важность управления гостевыми запросами

Поскольку значение  TripAdvisor  для бронирования отелей растет , отели, как никогда раньше, находятся под микроскопом. Гости оценивают услуги в режиме реального времени, при этом рейтинги имеют прямое отношение к ADR. Раньше отдел маркетинга отеля фокусировался на распространении и содержании для поддержки имиджа бренда. Они могли делать это, не заботясь о повседневной работе каждого отдельного объекта недвижимости. Тем не менее, в сегодняшней среде гостевой контент в блогах и на сайтах с отзывами способствует увеличению количества бронирований. Этот контент в значительной степени ориентирован на впечатления от пребывания. Это означает, что отели испытывают более сильное давление, чем когда-либо прежде, с целью согласования имиджа бренда с предоставлением услуг на уровне собственности. Таким образом, эффективное управление гостевыми запросами, которое является основой предоставления услуг, составляет основу этой новой парадигмы.

Тенденции в потребительских технологиях также повышают ставки для управления гостевыми запросами. Общая доступность мобильных технологий меняет то, как мы общаемся. Мы уходим от телефонных звонков и переходим к мобильным приложениям и платформам обмена сообщениями. Вдобавок к этому ожидания, устанавливаемые потребительскими платформами, постоянно повышают планку обслуживания для компаний во всех секторах. «Такие технологии, как Uber, Amazon и Opentable, стимулируют ожидания гостей», - сказал президент ALICE Алекс Шашоу. «Когда вы пользуетесь превосходными технологиями дома, как вы можете получать меньше от своего отеля?» 

Одно из основных ожиданий, которое постоянно подкрепляется, - это прозрачное исполнение. Ожидается, что современные компании будут иметь четкую сквозную интеграцию. В Uber вы можете наблюдать, как водитель приближается к вам. На Amazon вы можете увидеть, как посылка доставляется со склада к вашему порогу. Теперь гости ожидают такой же прозрачности от всех остальных взаимодействий. Отели с такой интегрированной прозрачностью трудно сопоставить. Как гость может узнать, есть ли у него время на душ, если он не знает, как долго они ждут обслуживания номеров? 

Сегодня это потенциальное разочарование представляет собой стратегический риск для владельцев отелей. Гости могут жаловаться на свой опыт в режиме реального времени на многих цифровых платформах. К ним относятся TripAdvisor, Google, Yelp и OTA. Отзывы об отелях обычно сосредоточены на впечатлениях гостей от пребывания. Именно здесь отели отстают в технологиях. Влияние обзоров также может оказать значительное влияние на доход. Корнельский университет  обнаружил, что если отель повысит оценку по отзывам всего на 1 балл, это может привести к увеличению цен. И это можно сделать без ущерба для занятости или доли рынка.

Статус-кво гостевых запросов 

Управление запросами было сложной задачей еще до появления цифровых коммуникаций. 

Это связано с тем, что сотрудник отеля, который получает запрос, почти всегда не является сотрудником, который его выполнит. Когда гость подходит к стойке регистрации, чтобы попросить немедленную уборку номера, это не агент стойки регистрации, который будет убирать номер. Точно так же, когда гость звонит, чтобы пообедать в номере, это не сотрудник, получающий запрос, который приготовит еду или доставит ее в номер.

Цепочки общения из нескольких человек и смены смены затрудняют управление гостевыми запросами. Это особенно актуально, когда отель полагается на аналоговые средства связи. Последние на удивление распространены. Многие сотрудники отелей в настоящее время полагаются на радиоприемники, пейджеры и даже ручку и бумагу. Согласно опросу Software Advice , проведенному в  2015 году , 25% отельеров в США по-прежнему используют ручку и бумагу для управления всей своей недвижимостью. Еще 16% респондентов заявили, что у них вообще нет системы (она же 100% ручная). 

«Ручная коммуникация не позволяет отелю достичь единого процесса управления запросами. Он отключен от программных решений, - говорит Шашоу из ALICE. Взаимодействия не отслеживаются и не обеспечивают контрольного журнала. Выполнение полагается на память и минимизирует препятствия на пути к завершению задач до того, как придут новые задачи. Персонал редко имеет полную картину запроса при работе над ним. Запросы гостей не фиксируются в доступном для поиска месте, поэтому отели не могут узнать о привычках гостей с течением времени. Стивен Голдман, исполнительный вице-президент Amsterdam Hospitality Group, говорит, что управление отелем с аналоговыми приборами связано  с дополнительными издержками . «Если вы не отслеживаете, вы не знаете, в чем заключаются ваши проблемы, и тогда вы не можете их исправить». «В целом отели по-прежнему работают в старых условиях. Рабочие пользуются двусторонней радиосвязью », - говорит Билл Уотсон , соучредитель Prism Partnership. 

Радио и другие автономные системы не могут обеспечить персонализацию, доступность и прозрачность. В некоторых случаях важно знать VIP-статус гостя или его историю предыдущих запросов. Радиосвязь не имеет контекста и ограничивает качество и широту взаимодействия. Радиоприемники также строго обслуживаются персоналом. «Они разговаривают друг с другом, но ни с кем другим», -  объясняет Пракаш Шукла , бывший директор по информационным технологиям Taj Hotels. 

«Отели работали так на протяжении десятилетий», -  добавляет Джон Ким , директор по электронной коммерции HomeAway. «Так что я мог видеть сопротивление идее о том, как вы управляете своим рабочим процессом». Ким управлял отелем, когда учился в колледже, и использовал буфер обмена для отслеживания операций. «Это очень просто, - сказал он. «Вы составляете список и, если хотите узнать, есть ли что-то выдающееся, вы смотрите в буфер обмена и видите, кто в нем есть». 

Ким подчеркивает, что это может быть адекватным подходом для небольшого отеля. Но для более крупных это не работает. Персонал не может отслеживать выполнение заказов или отмечать пропуски по радио.

Фрагментированное состояние технологий персонала отелей еще больше усложняет управление запросами гостей. Многие отели работают с использованием разрозненных систем в различных отделах. Поскольку интеграция этих систем обходится дорого, многие из них существуют как отдельные решения. Это создает большую избыточность. Персонал должен собрать воедино путешествие гостя из островков информации.

Наличие сотрудников в разных системах также представляет проблему стандартизации операций. Становится невозможным обеспечить единообразие взаимодействия в каждом отделе или в каждом отеле в группе. Поскольку сотрудники выполняют запросы, нет централизованного места для отслеживания прогресса. У сотрудников отеля есть ограничения по времени на то, чтобы ответить на запрос гостя. Это усложняет фрагментированная технология.

Система управления недвижимостью (PMS) - это единственная распространенная система, которая интегрируется со многими системами обслуживания. Но он не предназначен для унификации рабочих запросов. Системы конкретных отделов должны подключаться к одной, когда совместное использование важно для работы. Тем не менее, нет централизованного информационного центра для всех запросов отелей. Это ограничивает возможности руководства просматривать, анализировать и улучшать работу в целом. 

Это препятствие на пути к тому, чтобы бренды могли выполнить свое обещание. Это включает определенные ожидания в отношении качества обслуживания. Выполнение обещания бренда требует, чтобы отель измерял и отслеживал выполнение. Руководство не может измерять и отслеживать выполнение без централизованного места для сбора запросов. Это не позволяет брендам получить доступ к обещаниям их брендов в любом отдельном отеле. С этими ограничениями отели не могут постоянно соответствовать ожиданиям гостей.  

Сложный статус-кво гостиничных технологий затрудняет управление запросами гостей. Источник: ALICE.

Парадокс расширения возможностей цифровой связи для повышения удовлетворенности гостей

Технология управления запросами объединяет цифровые каналы в одной системе. Он также интегрирует их в типичные рабочие процессы сотрудников вашего отеля. Без него дополнительные возможности связи для гостей только усложняют жизнь персоналу. 

Распространение гостевых запросов по различным неуправляемым каналам переводит операции в недетерминированное состояние. Гарантировать стабильное обслуживание практически невозможно. Запросы могут быть отброшены, подотчетность может быть обойдена, и в конечном итоге пострадает обслуживание. Нет никакого реального следа вовлеченности гостей. Практически невозможно гарантировать, что все будет сделано.

Шашоу из ALICE говорит, что это упущенная возможность. Отели тратят много энергии на предварительное бронирование гостя, отслеживание отзывов и счетов. «Но на самом деле время, которое вы проводите в качестве гостя в отеле от бронирования до оформления заказа, - это черный ящик, потому что он живет в очень многих разных местах. Он живет в головах некоторых сотрудников, в разных системах, на бумаге и по радио ».

Ваши сотрудники могут использовать технологии, чтобы проводить больше времени, восхищая гостей. Вместо этого персонал вашего отеля должен теперь тратить свое время на отслеживание всех этих различных каналов. Затем они должны отсортировать и вручную отправить эти запросы соответствующим сотрудникам. В этом есть ирония. Расширение возможностей общения для ваших гостей может повысить их удовлетворенность. Но когда ваши сотрудники не могут идти в ногу с этими каналами, страдает обслуживание. Удовлетворенность гостей снова ставится под угрозу.

В самом деле, каждая дополнительная точка взаимодействия предполагает возможность недовольства гостей. «Отели видят рентабельность инвестиций в предоставление аутентичного опыта», -  объясняет Шукла . «Опыт и подлинность исходят от последовательного непрерывного обслуживания. Неважно, если у меня будет хороший опыт регистрации. Если с обслуживанием в номерах что-то не так, я напишу о своем плохом опыте. Если у меня есть отель с прекрасной атмосферой, но они не справятся с моей встречей в аэропорту, я напишу об этом. Все сводится к феномену самого слабого звена ». 

«Гости смотрят на свой отель как на единое целое. Они рассчитывают запросить услуги в любом отделе по своему выбору. И для отелей, чтобы делиться этими запросами по всей собственности », - говорит Шашоу из ALICE.

Решение: выделенная технология управления гостевыми запросами

К счастью, современные технологии могут значительно упростить управление гостевыми запросами. Специальное программное обеспечение для управления гостевыми запросами может централизовать все цифровые и аналоговые запросы. А инструменты мобильного программного обеспечения позволяют персоналу отеля вводить запросы, сделанные гостями лично или по телефону. Затем программное обеспечение может беспрепятственно отправлять эти запросы соответствующим отделам и отдельным лицам. Затем сотрудники могут принимать эти запросы в форме заявок и закрывать их после выполнения. Это обеспечивает подотчетность и прозрачность обработки всех запросов. Он также предоставляет де-факто инструмент рабочего процесса или список дел. Такая прозрачность не обеспечивается типичными аналоговыми инструментами, такими как ручка, бумага и радио. 

Специальная технология управления запросами может избавить персонал отеля от многочасовой «детективной работы». Цифровой бумажный след освобождает ресепшн, инженерные отделы и управленческие команды. Больше не нужно искать причину проблемы, контекст запроса на обслуживание или источник жалобы гостя.

С правильной системой управления запросами ваши сотрудники никогда не пропустят и не сбросят еще один запрос. И это независимо от того , что сумасшедший коммуникации гостиничной индустрия придумывает рядом (здесь смотрю на вас  смайлики обслуживания номеров  и  голосовой активированные номера в отеле ).