Пример системы продажи билетов

Большинство систем, которые вы покупаете для своей организации, не используются вашими клиентами. Бухгалтерский учет, HR и даже CRM - примеры. Однако ваши клиенты фактически используют такие системы, как электронная коммерция, поддержка продуктов или поиск магазинов. При оценке программного обеспечения, ориентированного на клиентов, очень важно понимать и принимать во внимание не только ваши потребности, но и потребности ваших клиентов.

Отличным примером системы, которая используется как продавцом, так и покупателем, является продажа билетов на мероприятия. Организатор мероприятия или место проведения используют систему для продажи билетов и управления ими. При этом покупатели билетов используют систему для выбора и покупки билетов.

Как вы учитываете потребности обеих сторон и уравновешиваете потребности каждой стороны, когда есть компромиссы? Вы должны сначала понять требования каждой стороны. В этом примере у каждого покупателя и продавца билетов есть иерархия потребностей.

Иерархия потребностей - покупатели билетов

Иерархию потребностей покупателя билетов можно описать следующим образом: принять решение; Купить; Наслаждаться

На базовом уровне покупатели хотят помочь  решить,  на что потратить свое ограниченное время и деньги. Они ожидают, что система продажи билетов поможет им понять, какие мероприятия доступны, когда и где они проводятся, наличие билетов, желательность свободных мест и соответствующие цены.

Важные особенности системы включают возможность покупателям видеть, какие события и даты доступны, какие места можно приобрести на желаемые даты и каковы цены. Клиенты также будут формировать мнение о том, какие мероприятия выглядят более популярными, чем другие, путем просмотра того, какая часть общей мощности уже продана. Увидев быстро продающееся шоу, покупатель почувствует, что ему нужно срочно принять решение. Далее важна возможность получать рекомендации от друзей через социальные сети.

Если покупатель решит посетить одно из ваших мероприятий, ему потребуется помощь в  покупке  билетов. Здесь покупатели хотят легко и быстро выбрать свои места, произвести оплату и получить билеты. Важны такие функции, как графический выбор места, простая проверка кредитной карты, подтверждение оплаты и билетов и, возможно, распечатка билетов на дом. Все больше и больше покупателей также ожидают наличия мобильных билетов.

Наконец, покупатели хотят  получать удовольствие  от обслуживания клиентов в целом. Опыт включает не только само мероприятие, но и взаимодействие покупателя с вами, вашим сайтом и вашей системой продажи билетов. На этом уровне покупатели ценят систему продажи билетов, которая выглядит и ощущается как ваш собственный веб-сайт и брендинг, проста в использовании и требует как можно меньше шагов.

Кроме того, действительный билет - это больше, чем подтверждение оплаты. Это осязаемый объект, на который покупатель может много раз смотреть до показа, чтобы предвкушать удовольствие от мероприятия, и после показа, чтобы вызвать приятные воспоминания. Поэтому также важно предоставить привлекательный билет - независимо от того, отправлен ли он по почте или распечатан дома.

Иерархия потребностей - продавцы билетов

Мы считаем, что у продавцов билетов также есть три уровня потребностей в системе продажи билетов: транзакция, анализ и рост.

На базовом уровне система продажи билетов должна администрировать транзакцию по билетам  . Это должно позволить покупателю разместить заказ, произвести оплату и получить билеты. Система должна исчерпать запасы, чтобы избежать перепродажи общих событий приема, или должна заблокировать проданные места для назначенных событий рассадки. Он должен собирать информацию о кредитной карте для оплаты и предоставлять действительный билет - будь то в бумажном виде или в распечатанном виде дома. Вам также могут потребоваться такие функции, как штрих-коды, мобильные билеты и регистрация в день мероприятия.

На следующем уровне продавцам билетов требуется способность просматривать и  анализировать  данные, генерируемые транзакциями покупки. Вероятно, вы захотите проанализировать показатели продаж для каждого события и иметь возможность разрезать данные различными способами, например, наличными по сравнению с продажами по кредитным картам, суммой скидок, продажами по ценовой категории. Функции, необходимые на этом уровне, включают возможность просмотра конкретных событий или общих продаж, а также возможность извлекать всю информацию о транзакциях в Excel для ее анализа по вашему желанию.

На верхнем уровне - цель  расти . Этот уровень включает в себя способность стимулировать продажи для конкретных мероприятий, расширять список клиентов и отношения с клиентами, а также развивать свою общую репутацию в сообществе. Функции, необходимые в системе продажи билетов на этом уровне, включают «владение» данными клиента. Система должна позволять вам экспортировать данные о клиентах, а поставщик системы должен согласиться с тем, что эти данные принадлежат вам и только вам.

На этом уровне важны системные атрибуты, такие как простота использования, косметика, которые соответствуют вашему бренду. Конечно, возможность использовать социальные сети, такие как Facebook и Twitter, также имеет решающее значение. Система должна давать посетителям возможность «ставить лайк» или делиться вашими событиями или вашей страницей в Facebook или сообщать о событии друзьям. Эти функции не только будут стимулировать продажи, но и укрепят ваш бренд и репутацию.

Уравновешивание компромиссов

Таким образом, при выборе системы очень важно учитывать потребности ваших клиентов. Их потребности - это действительно ваши потребности. А как насчет ситуаций, когда их потребности не совпадают с вашими? Например, вы можете захотеть собрать как можно больше информации от клиента во время оформления заказа, чтобы расширить и проанализировать свой список клиентов. Однако покупатели хотят предоставлять как можно меньше информации, чтобы ускорить процесс покупки. Точно так же вы можете захотеть, чтобы система распределяла места, чтобы одевать дом так, как вы хотите, в то время как покупателям нравится иметь возможность выбирать свои собственные места.

В таких ситуациях ищите способы удовлетворить потребности обеих сторон. Например, можно сделать поля для сбора информации необязательными. Или заблокируйте места, которые вы предпочитаете не продавать первыми. В некоторых случаях нет простого ответа, и вам просто нужно решить, чьи потребности важнее других. Однако суть в том, чтобы учитывать потребности ваших клиентов.

При выборе системы, помимо компромиссов между потребностями покупателей и продавцов, вы также можете обнаружить компромиссы между уровнями самих требований. И, возможно, придется оценить компромисс между ценой и функциональностью. Например, если ваша организация заботится о затратах и ​​действительно просто ищет отличную систему транзакций, нет необходимости переплачивать, чтобы получить функции на уровне «роста». С другой стороны, если все три уровня имеют решающее значение, вы не захотите скупиться и упустить нужные вам функции.

Для любой системы, которую затронут ваши клиенты, критически важно оценить их системные потребности в дополнение к вашим собственным и сознательно оценить компромиссы, чтобы сделать лучший выбор программного обеспечения.