Недавнее исследование  показало , что, в среднем, розничные торговцы только полностью отвечают помочь клиенту электронной почте запроса 54% времени. Ура !!

Вы знаете, как оценивается ваша компания?

Если вы не можете ответить, не бойтесь! Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов и избавить вас от необходимости прятать голову под одеялом:

1. Централизованно управляйте и просматривайте все сообщения, касающиеся запроса.

Надежная CRM-система будет хранить запросы о помощи из всех каналов связи в одном месте. Некоторые даже будут включать данные из социальных сетей. Хранение этой информации в одном месте сводит к минимуму путаницу и настраивает вас на успешную реальную задачу: обеспечение безупречного обслуживания клиентов.

2. Получите запросы к нужному человеку

Из централизованного списка открытых проблем в вашей CRM вы можете назначить конкретных сотрудников для решения каждой проблемы, в которой их опыт наиболее актуален. Это ускоряет процесс помощи, потому что с самого начала дает возможность нужному человеку приступить к работе. Вы также можете легко переназначить проблемы через систему, что может предотвратить «коллизии», когда два человека пытаются решить одну и ту же проблему одновременно.

3. Определите общие проблемы и ошибки.

Благодаря централизованной организации и отслеживанию запросов и отзывов клиентов можно легко выявлять общие проблемы и определять области, требующие улучшения. Это может означать исправление ошибки, перемещение кнопки, которую трудно найти, или внесение других изменений для повышения удобства использования и сведения к минимуму количества проблем, требующих реакции персонала.

4. Не теряйте и не теряйте проблему.

CRM может помочь гарантировать, что ни одна проблема клиента не останется позади! Некоторые системы могут даже автоматически передавать проблемы, которые слишком долго оставались нерешенными. Эта функция является ключом к увеличению количества ответов, превышающих эти пугающие 54%.

5. Автоматически сообщать клиентам о проделанной работе

Многие приложения автоматически уведомляют клиента о том, что его запрос был отправлен и по мере его продвижения к разрешению. Это убеждает клиента в том, что вы оперативно обрабатываете его запрос и стремитесь решить его.

6. Отслеживайте историю поддержки отдельных людей.

Просмотр того, какие проблемы у клиента были в прошлом, может помочь вам выявить закономерности, которые помогут им упреждающе и в первую очередь предотвратить их разочарование. Это также может принести прибыль вашей компании. Например, если вы видите, что у клиента возник ряд проблем с X-продуктом, и ваша компания выпускает новую альтернативу X, этот клиент представляет собой вероятную перспективу для нового продукта.

Другой способ использовать функцию истории - назначать новые проблемы тем же агентам, которые работали с клиентом в прошлом (если они подходят для текущей задачи). Это помогает обеспечить индивидуальный подход и дать клиенту понять, что в компании есть человек по имени Джен, который заслуживает доверия, готов помочь и готов помочь им.

7. Следите за эффективностью помощи.

Вы могли заметить, что ужасно пугающий показатель в начале этой статьи включает слово «полностью». Это означает, что некоторые из 54% получили частичные ответы, но не на  все, что  им нужно было знать. Можете ли вы представить себе большую трату, чем то, что сотрудники тратят время, не отвечая на вопросы клиентов?

Показатели CRM могут помочь вам выявить проблемы, которые были проигнорированы, оставлены открытыми слишком долго или не решены полностью, чтобы помочь бороться с такими потерями в будущем.

Хотите знать, как выглядит «завершенное»? Согласно упомянутой выше статье, взаимодействие с печально известной сервис-ориентированной компанией Zappos дало следующие результаты:

«Тайный покупатель STELLAService задал Zappos.com вопрос по электронной почте:« Я ищу оригинальную синюю рубашку королевского цвета, но не могу найти ее на вашем сайте. Вы когда-нибудь надеялись продать это? Где я могу найти его в другом месте? ' Ответ от Zappos.com ответил на оба вопроса и содержал ссылки для покупки продукта в другом магазине »

Не пугайтесь, если вы еще не в статусе Zappos. Важно то, что вы делаете все возможное, чтобы облегчить работу службы поддержки клиентов. Если вы думаете, что решение CRM может помочь вам в достижении этой цели, посмотрите Справочник CRM Platforms ,   чтобы сравнить свои варианты.

Все еще боишься? Свяжитесь с одним из наших  экспертов  по программному обеспечению, чтобы получить БЕСПЛАТНЫЕ рекомендации по выбору наиболее подходящей CRM-системы.