Недавно я обедал с другом, который является разработчиком программного обеспечения в крупной авиационной компании. Узнав друг друга о последних новостях в нашей личной и профессиональной жизни, он рассказал мне об одной крупной инициативе в области ИТ, над которой работает его команда.

«Это звучит захватывающе, - сказал я ему.

«На самом деле, это кошмар», - сказал он, закрыв голову руками. «У нас есть все эти люди, которые касаются программного обеспечения, клиент находит ошибки, служба поддержки не готова, и никто не знает, кто что делает, или если клиент когда-либо получал нужную помощь, или даже исправляются ли ошибки».

Он сделал паузу и сказал: «Человек, который должен был отслеживать эти вещи в документе Excel, полностью отстал».

Если вы в последнее время проводите какое-то время в деловом мире, вы знаете, что его положение не является чем-то необычным. То, что когда-то казалось разумной стратегией, больше не работает.

Это похоже на вашу компанию? Вот пять признаков того, что вы переросли свои ручные методы и получили бы большую выгоду от программного обеспечения.

1. Отслеживание занимает много времени.

Как и компания моего друга, полагаетесь ли вы на старомодную электронную таблицу с ручным управлением, чтобы отслеживать проблемы клиентов и их решения? Когда менеджер по продажам запрашивает отчет о наиболее часто встречающихся проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, у вас уходит дни на подсчет и обработку цифр, чтобы получить данные? Или, когда вы хотите оправдать наем дополнительных агентов поддержки, вы полагаетесь на интуицию, а не на качественные данные, подтверждающие вашу точку зрения?

Если вы ответили утвердительно, то ваша компания готова перейти на новый уровень с помощью программного обеспечения поддержки - такого, которое помогает вашей группе поддержки обслуживать клиентов лучше, чем когда-либо, а также помогает выявлять тенденции, предоставляя качественные данные по продажам и маркетингу и позволяя вашему руководству команда, чтобы принимать лучшие и более активные решения.

2. Объем электронной почты огромен! Запросы клиентов проваливаются.

Вы слышали выражение, что ваша самая большая сила - ваша самая большая слабость? Очевидно, это относится к электронной почте. Электронная почта открыла новые миры легкого и легкого делового общения в режиме реального времени. Но огромное количество сообщений, ежедневно попадающих в наши почтовые ящики, - это настоящая катастрофа. Попробуйте объяснить разочарованному клиенту, что его электронная почта «потерялась» или что ее срочный запрос «похоронен». Он просто не полетит.

Если агенты вашей службы поддержки изо всех сил пытаются справиться с объемом входящей и исходящей электронной почты, если запросы клиентов о помощи не принимаются, или если вы полагаетесь на свой почтовый ящик как на список «дел», то пришло время программное решение, которое поможет вам интегрировать электронную почту в вашу систему продажи билетов. Подумайте, насколько эффективнее ваша команда может быть с отлаженной системой связи. Какое прекрасное чувство знать, что вы больше никогда не потеряете электронное письмо клиента!

3. Ваша текущая система поддержки позволяет клиентам связываться с вами только по телефону или электронной почте, даже если они предпочитают отправлять вам текстовые сообщения, чат или Facebook для получения помощи.

Сегодняшняя служба поддержки - социальная. Времена, когда вы звонили исключительно по телефону, а затем терпеливо стояли в длинных очередях, чтобы поговорить с агентом службы поддержки, давно прошли. Сегодня заказчики не только ожидают многоканальной поддержки, но и требуют ее. И никакая таблица Excel не поможет вам управлять запросами клиентов, поступающими по телефону, электронной почте, текстовым сообщениям, чату и социальным сетям.

Сегодняшние сообразительные службы поддержки полагаются на программное обеспечение для совместной работы, которое помогает группам поддержки клиентов и другим отделам компании оптимизировать все коммуникации, решать проблемы клиентов И общаться внутри компании более эффективно по всем возможным каналам.

4. Правая рука не знает, что делает левая.

Иногда служба поддержки работает безупречно. Клиенты решают свои проблемы с минимальным ожиданием, а заявки обрабатываются в рекордно короткие сроки.

Возможно, разрыв не между службой поддержки и клиентами. Скорее, разрыв может возникать между службой поддержки и другими внутренними отделами, такими как продажи или инжиниринг.

Если внутренние команды не взаимодействуют эффективно и беспрепятственно, страдает компания - и в конечном итоге страдают и клиенты. Если цепочка связи между вашей службой поддержки, инженером, ИТ-отделом и продажами слабая, возможно, пришло время для программного решения, которое обеспечивает совместное и высокоуровневое представление о проблемах клиентов и их исправлениях, чтобы ваша компания работала вместе как одна команда. .

5. Вы используете слишком много программных инструментов.

Возможно, ваша служба поддержки уже хорошо разбирается в технологиях. Может быть, вы давно покончили с беспорядочными таблицами, создаваемыми вручную, и автоматизировали свою систему продажи билетов. Повезло тебе!

Но, возможно, вы наткнулись на еще одну загвоздку: используя слишком много программных инструментов, которые не работают вместе, вы усложняете задачу для своей команды, а не наоборот. Множественные системы означают множество возможностей для дублирования и ошибок.

Если вы тратите слишком много времени на использование слишком большого количества инструментов, ваша группа поддержки получит выгоду от универсального программного пакета - простого в использовании, но достаточно мощного, чтобы легко интегрироваться со многими из наиболее широко используемых сегодня CRM, коммуникаций и инструменты социальных сетей.

Сделала ли ваша группа поддержки клиентов в последнее время переход к программному решению, которое поможет лучше обслуживать клиентов и более эффективно сотрудничать? Какие еще «контрольные» признаки побудили вас обратиться к технологическому решению?