Когда я начал работать в Mojo Helpdesk, я сделал комментарий во время встречи, который вызвал у меня некоторое удивление. Я думал, что системы отслеживания билетов избыточны для электронной почты и не нужны большинству людей. Это было кощунством, учитывая, что мы делаем программное обеспечение для отслеживания обращений службы поддержки.

К счастью, наш генеральный директор верит в свободу слова, и меня не выбросили на улицу. Приветствую, Даниил, милосердный. Вместо того, чтобы посадить меня на стол для совещаний в офисе, мои коллеги умоляли меня узнать больше о нюансах отслеживания билетов по сравнению с электронной почтой.

Я обнаружил, что отслеживание билетов похоже на электронную почту по своей гибкости, простоте и скорости, но отслеживание заявок позволяет вам делать несколько вещей, которые недоступны большинству стандартных решений для электронной почты. Чтобы сэкономить время на исследования, я составил список из 6 наиболее распространенных областей, в которых системы отслеживания заявок превосходят электронную почту.

Я хотел бы полностью отдать должное списку, но, честно говоря, большая часть заслуги принадлежит экспертам Sysadmin на Reddit . Они дали мне массу красочных цитат о том, почему отслеживание билетов более полезно, чем электронная почта. В некоторых местах их комментарии были отредактированы для ясности. Наслаждаться!

6 причин, почему программное обеспечение для отслеживания билетов лучше, чем электронная почта

1. Все централизовано в одном месте

«Когда над запросами работает много людей, отслеживать информацию становится намного проще. Вместо того, чтобы напоминать кому-то CC в этом потоке электронной почты, чтобы они знали историю, бац. Это прямо в билете по этому вопросу ».

«Если у вас есть много запросов или задач, которые нужно выполнить, и вам нужно отложить что-то на несколько дней, чтобы потушить пожар или десять, приятно иметь возможность открыть заявку и сразу увидеть всю необходимую информацию, а не копаться в электронных письмах ".

«Я думаю, что основным преимуществом этой системы отслеживания билетов для меня является то, что она функционирует как« Система записи ». По мере продвижения проекта вся ключевая информация документируется в системе отслеживания заявок, так что в любое время спустя (например, годы) это не вопрос: «Чей это адрес электронной почты?» но «позвольте мне заглянуть в наше приложение для отслеживания билетов…»

2. Предоставляет встроенные показатели для отслеживания и отчетности.

«Легче определить, эффективно ли кто-то работает, поскольку вы отслеживаете информацию».

«Вы можете отслеживать вещи проще, например, вы можете создать отчет по каждой заявке, над которой работал товарищ по команде за последний месяц».

3. Помогает расставить приоритеты в рабочем процессе.

«Это также позволяет вам более легко расставлять приоритеты в рабочем процессе. На одной работе у нас было от 1 до 5, чтобы пронумеровать приоритеты, где 1 было «Черт возьми, вся сеть не работает», а 5 - «Такому-то нужно, чтобы мы приехали и перенаправили кабели на его столе, чтобы улучшить работу системы. шуй ».

«Вы можете применить индивидуальный рабочий процесс для решения проблемы».

4. Добавляет прозрачность

«Система отслеживания заявок лучше подходит для определения того, какие отделы / команды / предприятия получают больше всего запросов на поддержку, чтобы вы могли эффективно распределять ресурсы поддержки».

«Даже если вы не раскрываете его своим конечным пользователям, а просто заставляете их отправлять электронные письма на адрес службы поддержки, система тикетов значительно повысит подотчетность, обеспечит базовый уровень и гарантирует, что проблемы не исчезнут так же легко. . »

«Руководители могут сразу увидеть, что нужно сделать, каков статус различных проблем и кто над ними работал».

5. Способствует сотрудничеству

«Мне не нравится делиться своим почтовым ящиком с другими, но каждый может просматривать и редактировать тикеты в системе отслеживания тикетов…»

«Если вы работаете в одном отделе, вы можете оптимизировать [чертовски] электронную почту для личного использования. Однако, как только вы добавляете в команду второго человека, межличностное общение означает, что вам нужно найти лучший инструмент отслеживания заявок для совместной работы ».

«Несколько человек могут работать над одной и той же проблемой, и при этом их прогресс будет в одном месте».

6. Обеспечивает преемственность

«Легче решать проблемы реорганизации, если член команды уходит, так как вы можете просто просмотреть все, что ему еще поручено, и при необходимости переназначить».

Проще говоря: если вам нужно делегировать задачи другим и внимательно отслеживать эти задачи, отслеживание заявок превосходит электронную почту. Вот почему он идеально подходит для людей, которые начинают свой бизнес. Системы отслеживания заявок также хорошо подходят для людей, которые работают на должности, где они управляют другими или обрабатывают запросы на поддержку.